Imagine-se pedindo comida através de um app de delivery.
Nesse app você pode pedir pratos dos mais variados restaurantes, com transparência de preços, rapidez na entrega e sem fricção alguma nos processos de personalização dos pedidos, recebimento e pagamento.
Mesmo que sejam pratos diferentes, de restaurantes diferentes, com tempos de preparo diferentes, todos chegarão à sua mesa na mesma hora e igualmente quentes!
E você terá que fazer uma única viagem à portaria do seu condomínio para receber os pedidos, não precisando fazer mais do que um único pagamento.
A partir daí, toda vez que voltar a fazer um pedido, irá receber cupons de desconto e visualizar promoções que irão parecer que foram desenhadas especialmente para você - e na verdade foram, com base na grande liquidez de dados disponíveis sobre sua jornada.
É muito provável que você já tenha vivido essa experiência algumas vezes na sua vida, mas nunca tenha pensado na complexidade que está por trás desse pedido para que ele pareça tão simples.
Não se trata apenas de saber fazer um aplicativo móvel. Isso qualquer um pode fazer hoje em dia.
Trata-se sobretudo de saber criar uma experiência fluida, precisa, personalizada e previsível. Não é fácil!
Para fazer isso utilizam-se, dentre outras coisas, técnicas de design de serviços, muita agilidade e um volume gigantesco de dados sobre rotas, usuários, restaurantes etc.
Repito: não é apenas questão de ter um aplicativo. Isso qualquer um pode fazer hoje em dia.
Trata-se de trabalhar de uma forma diferente, orientando-se por dados, desenhando seus processos com empatia, derrubando a lógica da departamentalização entre os times...
Agora - munido de uma dose de bom humor - imagine a seguinte situação.
Você quer pedir comida através de um app e não consegue. Porque para fazer esse pedido único você terá que usar vários apps.
É isso mesmo!
Enquanto no primeiro caso você pediu comida de vários restaurantes num único app, no outro você deverá usar vários apps para pedir um único prato!!
Em um deles você irá pedir seu filé.
No outro seu arroz.
No outro suas fritas.
No outro a bebida.
E no outro seus pratos, talheres e guardanapos.
Os entregadores nunca terão agenda para o mesmo dia. E não se comunicarão entre si.
Assim a cada pedido recebido você terá que ir até a portaria do seu condomínio para proceder um recebimento e um pagamento diferente.
Como você pode imaginar a transparência será quase nula, e você não saberá dizer o preço de cada item, nem poderá compara-los com outras opções no mercado.
Desnecessário também dizer que cada um chegará num tempo diferente - e possivelmente seu filé estará frio quando chegar seu arroz.
As fritas, então, nem se fala....ninguém saberá ao certo se você as pediu como acompanhamento de um hamburger, juntamente com um prato de filé ou se iria apenas usar como aperitivo enquanto conversava com um amigo.
Obviamente o nível de conhecimento acumulado sobre sua jornada, nesse caso, será insignificante e por isso talvez nunca te enviem nenhum cupom.
Ou talvez passem a te enviar insistentemente ofertas de canja de galinha - porque, de alguma forma, descobriram que você pediu uma colher junto com os pratos e guardanapos!
Notem agora que na falta de um app, nesse caso, haviam cinco!
Mas ainda assim a experiência foi terrível, a jornada foi incompreendida e o engajamento resultante será praticamente nulo.
Como eu repeti no começo do texto, não se trata apenas de saber fazer um aplicativo móvel. Isso qualquer um pode fazer hoje em dia.
Nada contra as maravilhas das tecnologias emergentes...
Mas o que nós na Saúde precisamos praticar com senso de urgência é a arte de criar experiências mais fluidas, precisas, personalizadas e previsíveis.
Para isso devemos aprender a lidar com novas técnicas e ferramentas. E também ter coragem de mexer nas raízes profundas que estão enterradas, não apenas nos meandros do sistema de saúde, mas sobretudo, nas nossas mentes.
Não será o simples lançamento de um app ou serviço de streaming de video que irá impulsionar nossa transformação digital de forma definitiva e bem sucedida.
Nosso grande desafio para que sejamos como iFoods (ou Lofts, Nubanks, Gympass..) da saúde não é tecnológico.
Mais do que nunca ele depende da nossa capacidade de imaginar (e executar!) uma entrega radicalmente diferente!
