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Zappos: Quando a felicidade e o sucesso empresarial andam juntos

Tony Hsieh da Zappos

Qual é o papel da cultura corporativa no sucesso de uma organização? Como a cultura pode ser um fator de retenção de talentos e de crescimento do negócio?

Estas foram algumas questões que pude responder através da leitura do livro: “Delivering Happiness: A path to profits, passion and purpose, escrito por Tony Hsieh, fundador e CEO da Zappos.com, site que comercializa calçados pela internet e que foi vendido para a Amazon em Julho de 2009, por US$1,2 bilhões de dólares.

Abaixo, um resumo deste livro apaixonante:

O começo de Tony

“Primeiro eles te ignoram, então eles riem de você, então eles lutam com você, então você vence." - Ghandi

O primeiro negócio de sucesso de Tony foi aos 12 anos, quando começou um pequeno negócio de venda de broches com foto através de um catálogo chamado “Free Stuff for Kids”. Pedindo US$ 100 emprestado aos pais e cobrando US$1,00 por broche e um custo de US$0,25 por unidade, Tony iniciou seu primeiro negócio de sucesso. Este negócio lhe rendeu US$200/mês durante seu tempo de colegial e foi passado para seu irmão, quando foi para a faculdade.

O poder de reunir as pessoas

Quando Tony estava cursando Ciência da Computação em Harvard, criou um grupo virtual para discutir as questões que cairiam na prova de religião que teriam dentro de poucos dias. Este grupo foi um sucesso e Tony apesar de não ter ido às aulas tirou uma excelente nota.

Neste momento, aprendeu o poder de “crowdsourcing”.Por sentir saudade de tocar seu próprio negócio, assumiu a lanchonete localizada em seu dormitório, que tinha cerca de trezentos estudantes. Junto com Sanjay, eles definiam o menu e os preços, contratavam os empregados e ocasionalmente cozinhavam.

Após aprender que pizzas eram um excelente negócio, transformou a lanchonete em uma pizzaria e transformou o local, que virou um spot de convivência com videos da MTV e  música de fundo, o que garantiu um rápido retorno para o investimento de US$2.000,00 realizado.

Sem paixão no primeiro negócios

Logo após sair da faculdade e desistir de um emprego na Oracle, Tony e seu amigo Sanjay iniciam um negócio de WebDesign, tendo conquistado seu primeiro cliente que aceitou pagar US$2.000,00 pelo site. Contudo, logo descobriram que não estavam apaixonados pelo negócio.

Eles sabiam o que não queriam fazer, mas não o que fazer.

LINKEXCHANGE – Onde os garotos fizeram US$ 265 milhões de dólares!

O LinkExchange era uma idéia simples, porém brilhante! Se você tivesse uma página de internet, poderia se inscrever gratuitamente para o serviço. Ao assinar o serviço, banners começavam a aparecer automaticamente em seu website e cada vez que um visitante fosse à sua página você ganhava meio crédito. Então, se você tivesse 1.000 visitas por dia, você ganharia 500 créditos. Com estes 500 créditos, seu site seria anunciado 500 vezes na rede LinkExchange gratuitamente e os outros 500 créditos seriam do LinkExchang. Rapidamente o LinkExchange se tornou algo popular na internet!

O LinkExchange cresceu rapidamente  e contratou pessoas, tão rápido quanto conseguiu. De acordo com Tony:”Nós não sabíamos que devíamos ter prestado mais atenção `a cultura da empresa”.No primeiro ano foram contratados amigos  e pessoas que queriam construir algo divertido e excitante, então no segundo ano “fizemos o erro de contratar pessoas que estavam entrando na companhia por outras razões”. Então para Tony, trabalhar no LinkExchange deixou de ser divertido e as conversas se abriram para possíveis compradores. A Microsoft acabou comprando a empresa por US$265 milhões e Tony acabou abrindo mão de 20% dos seus US$40 milhões, por não querer permanecer na empresa por mais 12 meses.

Zappos – Recomeçando do zero!

Após a venda para a Microsoft, os amigos estavam capitalizados e começaram a investir em diversas empresas como investidores anjo. Uma destas companhias de destacou, Zappos, “A indústria de sapatos movimenta US$40 bilhões nos Estados Unidos e vendas por catálogo US$ 2 bilhões. É provável que a venda pela internet continue a crescer e é provável que as pessoas continuem a usar sapato no futuro próximo.”, de acordo com Nick, que trouxe a idéia aos amigos.

A Zappos lutou arduamente para sobreviver nos próximos anos e Tony passa a por dinheiro periodicamente na empresa para garantir sua sobrevivência, conforme o dinheiro em sua conta começa a diminuir, Tony passa a vender propriedades que tinha adquirido, com exceção do loft em que Morava. Neste momento, o foco da companhia era apenas a a sobrevivência e não a experiência do cliente.

“A necessidade por sobreviver teve um efeito inesperado. Ela nos trouxe mais próximos porque todos dividíamos o mesmo sonho de não sair do negócio. Apesar de estarmos passando por dificuldades, estávamos passando por dificuldades juntos e todos éramos incrivelmente apaixonados pelo que estávamos fazendo. Todos havíamos feito sacrifícios no nosso caminho porque  todos acreditávamos no potencial e no futuro da companhia.”(Tony)

Em seguida, a Zappos decide ter seu próprio estoque de sapatos e não simplesmente coletar os pedidos e passar aos fabricantes. Este passo foi fundamental para melhorar a experiência do cliente e para garantir o fluxo de caixa necessário para este modelo, Tony vende seu loft e injetou o dinheiro na empresa, o que garantiu mais 6 meses de capital para a empresa.

Excelente Vídeo (em inglês) com Tony Hsieh no Google, falando sobre a Zappos:

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=jJ5k_Byd9Fs[/youtube]

O que queremos ser quando crescermos?

Em 2003, Tony e Fred, inspirados pelo livro Good To Great de Jim Collins, decidem que a maior visão que poderiam ter do Zappos seria transformá-lo na melhor experiência para o cliente. Enquanto os problemas financeiros da companhia continuavam, eles queriam ter certeza de estarem construindo os alicerces para o futuro da companhia.

No 4°Aniversário do Zappos estes eram os números:

  • 1999: Quase sem receita
  • 2000: US$1,6 milhões
  • 2001: US$8,6 milhões
  • 2002:US$32 milhões – início do estoque próprio e venda loft Tony
  • 2003:US$60-65 milhões
  • 2010: Meta – US$ 1 bilhão em vendas

Como chegaremos a US$ 1 bilhão em vendas?

Carta: 19 Junho, 2003, De: Tony Hsieh, Para: Amigos do Zappos

“Em 2003, devemos atingir US$60-65 milhões em vendas – dobrando o volume do ano passado. Isto, contudo, é apenas o começo. Acabamos de pegar nossa primeira linha de crédito com um banco, estamos nos mudando de “construir a Estrada”para “pronto para decolar”.

“Em 2010, a indústria de sapatos nos EUA movimentará US$ 50 bilhões, vendas onlines representarão 10% deste valor – US$ 5 bilhões por ano. Se continuarmos focados na melhor experiência para o cliente, então não tem razão para que não fiquemos com 20% deste Mercado (US$1 bilhão), de fato, nós temos potencial para realizarmos muito mais do que isso.”

“Nós acreditamos que pequenas coisas que criam uma grande experiência do cliente no longo prazo acabarão pagando grandes dividendos.”(Tony)

“Apesar de vendermos sapatos hoje, nós construímos e continuaremos a construir a plataforma para uma excelente experiência do cliente. Isto nos permitirá expandir para outras áreas além de sapatos. Mas por enquanto, é importante permanecermos focados em sermos os líderes  em vendas online de sapatos, tanto em seleção, como em serviço ao cliente.”(Tony)

“Haverá muitas mudanças conforme crescemos, mas uma coisa permanecerá igual: nosso foco em em melhorar constantemente a experiência do cliente”(Tony)

O nascimento do livro de cultura da zappos

Em 2004, Tony sugere que todos os colaboradores da Zappos escrevam alguns parágrafos sobre o que a cultura da Zappos significa para eles, para que isto fosse compilado num livro sobre a cultura da Zappos, que seria entregue a todos os atuais e futuros colaboradores, sendo renovado anualmente.

“Nós não sabíamos então, mas todo o trabalho duro e investimentos que realizamos em cultura da companhia e serviço ao cliente iriam pavimentar o caminho para que atingíssemos nosso objetivo de US$1 bilhão em vendas em 2008, dois anos antes do objetivo original de 2010.”(Tony)

“Três fatores fizeram com que atingíssemos nosso objetivo antecipadamente: serviço ao cliente, cultura e desenvolvimento dos nossos colaboradores, através de treinamento (o que levou à criação de nossa linha de desenvolvimento de pessoal).”(Tony)

É um investimento de longo prazo

“Uma vez que você tenha a cultura, invista nela. Para algumas companhias, pensar em longo prazo pode ser completamente irracional.(…) Quando você está tentando construir uma marca e lealdade do consumidor, às vezes economizar dinheiro não é o ponto. O retorno que você tem de pessoas apaixonadas elogiando sua companhia e cultura, e o boca a boca, que isto gera, irá ser intangível desde o começo. Mas, com o passar do tempo, como foi com o Zappos, o investimento se pagará muitas vezes.”(Tony)

Faça marketing através do serviço ao consumidor

“Através dos anos,  o fator que mais trouxe crescimento ao Zappos foi consumidores recorrentes e boca-a-boca. Nossa filosofia foi direcionar os investimentos que realizaríamos com propaganda e investir em serviço ao consumidor, deixando os consumidores nos anunciarem através do boca a boca.”(Tony)

“Nós recebemos milhares de ligações e e-mails por dia  e nós realmente vemos cada contato como uma oportunidade para constuir a marca Zappos, como a melhor experiência do consumidor.”(Tony)

“Estamos tentando construir uma relação de longo prazo com nossos clientes, uma ligação por vez.”

Os 10 valores chaves

“Conforme crescemos a companhia, ficou mais importante explicitar os valores do Zappos, dos quais derivam nossa marca, nossa cultura e nossas estratégias de negócios.”(Tony)

Os 10 valores chaves:

  1. Entregue UAU!,  através do serviço
  2. Abrace e dirija a mudança
  3. Crie diversão e um pouco de esquisitice
  4. Seja aventureiro, criativo e mente aberta
  5. Persiga crescimento e aprendizado
  6. Abra portas e relacionamentos honestos com comunicação
  7. Construa um time positivo e espírito de família
  8. Faça mais com menos
  9. Seja apaixonado e determinado
  10. Seja Humilde

Seja apaixonado e determinado

"Paixão é o combustível que nos leva e a nossa companhia em frente. Nós valorizamos paixão, determinação, perseverança e senso de urgência.(…)

Nós não aceitamos “não”ou “isso nunca irá trabalhar”como resposta, porque se aceitássemos, o Zappos nunca teria começado em primeiro lugar.” (Delivering Happiness)

Seja humilde

"Enquanto crescemos rápido no passado, nós acreditamos que haverá sempre desafios a enfrentar. Nós acreditamos, que não importa o que aconteça, nós devemos sempre respeitar os outros.

Enquanto celebramos nosso sucesso individual e coletivo, nós não somos arrogantes nem nos tratamos diferentemente do que queremos ser tratados. Ao contrário, nós temos uma calma confiança, porque nós acreditamos que no longo prazo nosso caráter falará por si.”(Delivering Happiness)

Pipeline: Formando pessoas constantemente

No Zappos, há um programa de desenvolvimento de três anos para os compradores de mercadorias, em que estes são treinados, certificados e recebem responsabilidades crescentes, bem como assumem papel de liderança e gestão.

Esta filosofia de pipeline funcionou tão bem que o Zappos está extendendo este programa para outros departamentos.

Existe um time de PIPELINE, que oferece cursos para todos os departamentos. Muitos destes cursos são obrigatórios para que o colaborador seja promovido e atinja certos cargos dentro da companhia, independente do departamento em que esteja.

Exemplos de Cursos Obrigatórios:   História da Zappos, Comunicação, Ciência da Felicidade, Introdução às Finanças, Manejo do Stress e Manejo do Tempo

A venda para a amazon

Em 2009, Zappos foi considerada uma das 100 Melhores Empresas para se Trabalhar, de acordo com a Fortune, contudo os investidores da Zappos buscavam uma saída e os fundadores do negócio desejavam continuar na empresa. Isto criou um impasse e a Amazon apareceu como uma solução interessante. Inicialmente, a AMAZON queria simplesmente comprar o Zappos com dinheiro, mas os fundadores preferiam uma troca de ações, pois pretendiam continuar no negócio. No final, a AMAZON passou a ser a única acionista da ZAPPOS e seus fundadores acionistas da AMAZON.

Ótimo vídeo com Jeff Bezzos (Fundador da Amazon), feito para os colaboradores Zappos:

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=-hxX_Q5CnaA[/youtube]

O que mudou com a venda para a amazon?

A Zappos continuou como uma marca separada da Amazon, continuando a construção de sua marca e cultura como sempre fizeram. A missão continuou a mesma: entregar felidade para todos os stakeholders: incluindo os acionistas, empregados, clientes  e vendedores.

“Casar com a Amazon nos permitirá atingir nossa visão de deliver happiness (entregar felicidade), com muito mais velocidade.”(Tony)

“Metade intencionalmente e metade por sorte, nós tínhamos encontrado nosso caminho para lucros, paixão e propósito.” (Tony)

Finalmente

Em Janeiro 2010, a  Zappos subiu 8 posições e foi classificada como a 15°empresa para se trabalhar de acordo com a lista da Fortune.

Perguntas do Tony para Você:

  • Qual é seu propósito maior?
  • O que te inspira?
  • Qual é seu objetivo na vida?
  • Quais são os seus valores?
  • Quais são os valores da sua companhia?
  • O que te apaixona?
  • Qual é o objetivo maior da sua companhia?
  • Você está trabalhando para maximizar sua felicidade diariamente?

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