Laboratório reduz custos em 55% com central de marcação de exames

Área extremamente estratégica para qualquer empresa de medicina diagnóstica, o agendamento de exames gerava dificuldades para a expansão do Grupo Infinita. Falta de mão de obra regional qualificada para prestar atendimento de qualidade, além dos altos custos com serviços de telecomunicações, levaram a empresa de medicina diagnóstica a investir em uma Central de Marcação de Exames e Telefonia via IPBX, ou seja, baseada em redes de dados (telefonia IP).

Assim, ao invés de montar estruturas de telefonia em cada unidade nos diversos estados, com equipes dedicadas, ganhou força o projeto de uma central única. Foi necessário primeiro modernizar e racionalizar recursos físicos, como links de banda larga e rotas de direcionamento de ligações, e depois qualificar os recursos humanos.

O que pesou mais foi a qualidade dos processos nas unidades mais distantes, explica o CEO do Grupo Infinita, Paulo Cesar Bonadio Filho. O problema refletiu diretamente na satisfação dos clientes, e as reclamações cresceram Não conseguíamos fiscalizar e prestar atendimento nas regiões mais afastadas. Não se atendia o telefone, não se marcava [o horário] direito, não confirmava agenda. O absenteísmo era muito grande.

A central de marcação funciona na matriz do Grupo Infinita em Brasília (DF). Os pacientes de qualquer unidade que entrem em contato para agendamento são imediatamente direcionados para a estrutura, ao custo de uma ligação local, e atendidos de forma personalizada. A redução de custos alcançada pela empresa chega a 55%.

Mas é nos recursos humanos que está o grande diferencial, aponta Bonadio. Com a tecnologia e o treinamento de todo o pessoal envolvido, um só atendente ganhou capacidade de atender várias unidades, levando a queda de custo com pessoal em 67%. Mas há ainda economias com infraestrutura física.

[O paciente] não espera e é sempre atendido de forma regionalizada, conta o CEO. Há principalmente redução do absenteísmo. A autorização com o convênio também ficou muito mais rápida, centralizada, e o paciente não tem que ficar esperando, já chega com o processo feito.

Bonadio calcula que a análise prévia com o plano de saúde feita durante o atendimento telefônico permite que o paciente chegue ao laboratório no horário agendado com mais de 90% do caminho burocrático andado. A satisfação aumentou mais de mil por cento, comemora.

BENEFÍCIOS
A tecnologia IP permite ainda outras funcionalidades, como a personalização de gravação de saudação por localidade de atendimento, direcionamento automáticos de ligações para outros ramais e números por horários (fins de semana, por exemplo, quando não há funcionamento da central), interligação de filiais a custo zero e relatórios diversos.

Benefícios grandes a um custo pequeno: o projeto, todo desenvolvido pela equipe de tecnologia da informação interna, custou cerca de R$ 30 mil, sendo que a migração e o início da operação levaram apenas três meses - nove se considerado o caminho do projeto piloto até a ampliação gradativa para todas as unidades.

Por ainda ser um desafio obter banda larga de qualidade em algumas localidades, além de pessoal para configuração do sistema, a equipe de TI do Infinita foi capacitada para dar suporte aos problemas operacionais, além de ter criado um acordo de nível de serviço (SLA) para fornecedores externos. A manutenção da operação é realizada pela mesma equipe.

São monitorados indicadores de gestão da central de marcação, como fluxo de ligações por horários, tempo de espera para atendimento, tempo médio de ligação, abandono de ligações, entre outros. Todas as chamadas são gravadas, permitindo ainda a supervisão da qualidade do atendimento.

*Essa reportagem faz parte do estudo Referências da Saúde 2014, da revista Saúde Business. Para ler na íntegra a revista,CLIQUE AQUI

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