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Longas esperas na antessala ambulatorial: fim do tormento?

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Covid e tecnologia digital mudando a espera na consulta médica

“Quanto custa o ‘tempo de espera’ do paciente para ser atendido na consulta médica? Quem paga a demora na antessala ambulatorial? Qual seria o valor a ser ressarcido ao paciente por esperar mais de 15 minutos numa sala de espera?” São perguntas inconvenientes, mas recorrentes, seja no atendimento público ou privado. A Covid-19 deu uma folga às consultas presenciais, mas logo deve desaguar uma miríade de pacientes nos consultórios médicos. A ‘sala de espera’ ainda é um dos grandes anacronismos feudais da cadeia de saúde. Os tempos de espera continuam longos, sendo muitas vezes superiores ao tempo da consulta. Talvez nas grandes capitais do país, dentro da Saúde Suplementar ou ‘Particular’, a mediana da demora seja inferior a 30 minutos, mas nas regiões mais desassistidas a espera é abismal. Pesquisa realizada por pesquisadores da UnicampUniversidade Federal do Amazonas e Universidade de Sorocaba, com pacientes da região metropolitana de Manaus, colheu dados em 2015 de 4.000 indivíduos mostrando que o tempo médio na sala de espera de uma consulta ambulatorial foi de 125,4 minutos, para um tempo médio de consulta de 52,5 minutos. Um desvario.

Esse não é só um problema nacional. Esperar pelo médico, ultrapassando em muito o horário agendado, é cada vez mais uma tortura para os consumidores. Nos EUA, o Vitals’ 9th Annual Physician Wait Time Report, publicado em 2018 (documento-referência para auditoria de muitos Sistemas de Saúde), entrevistou cerca de 700 pacientes coletando seus tempos de espera nas antessalas médicas entre 2008 e 2017. Num país sem um sistema sanitário público e à mercê do argentarismo que ‘abocanha’ 17% do PIB em healthcare, a insatisfação dos usuários é clara. Alguns números do Vitals’report: (a) 1 em cada 5 pacientes já mudou de médico devido a um longo tempo de espera; (b) 30% dos pacientes já deixaram pelo menos uma vez a consulta médica por causa da demora; (c) existe uma correlação direta entre a “quantidade de tempo que um paciente espera e a classificação relativa à qualidade do médico” (número de estrelas). Os médicos avaliados com 5 estrelas pela Vitals (classificação mais alta) fizeram os pacientes esperar em média por 13,7 minutos, em contraste com os médicos de classificação mais baixa (1 estrela) cuja espera média foi de 34,1 minutos. Surpreendentemente, a pesquisa mostrou que as pessoas com menor acesso aos cuidados de saúde eram as mais propensas a abandonar a consulta devido a longa espera. Aliás, sete anos depois da primeira edição da pesquisa, o tempo médio de espera cresceu em 1 minuto a cada ano, alcançando a média de 26,5 minutos.

Em um mundo repleto de soluções tecnológicas para “consertar o coração, a coluna ou o pulmão de um paciente” é totalmente descabido deixar alguém esperando por mais de 15 minutos sem a devida gestão do atraso (15 minutos é um tempo médio aceito em países com Sistemas Públicos de Saúde). Outro estudo, “Waiting Time as an Indicator for Health Services Under Strain: A Narrative Review”, publicado em abril de 2020 no SAGE Journal e realizado por pesquisadores da University of Sydney (Australia), mostra que nos 13 estudos analisados (todos centrados na identificação dos ‘tempos médios de espera na antessala de atendimento’) as médias de atraso estão entre 20 e 40 minutos nos EUA, Europa e países Asiáticos, com desvios largos entre os estudos. Médias bem menores do ‘waiting time’ de vários países da América Latina, incluindo o Brasil.

Na realidade, ninguém deveria ficar mais do que 5 minutos numa sala de espera se a estrutura do prestador contasse também com “aplicações digitais para monitoramento da espera”. Sistemas de self-rooming já são largamente utilizados ao redor do mundo, mas são ignorados no Brasil. São simples e de fácil implementação: horas antes da consulta presencial, o sistema passa a monitorar automaticamente (com algoritmos de baixa complexidade), minuto a minuto, o status do paciente, do médico e da sala de espera. Se o paciente informa que está à 7 quilômetros (ou 30 minutos) do ambulatório, o sistema monitora o leadtime, informando-o sobre a demora (ou, eventualmente, uma antecipação da consulta pelo cancelamento de outra). Existem centenas de aplicações desse tipo que educam médicos, atendentes e pacientes a participarem de uma logística assistencial cujo objetivo é não deixar nenhum paciente por mais de 8 minutos na sala de espera. Em tempos epidêmicos, as aplicações de RTLS (Real-Time Locating System) também passaram a ser nevrálgicas para qualquer ambiente de atendimento presencial ou virtual (sim, no Brasil os atrasos na teleconsulta já chegam a 20 minutos em algumas plataformas de ‘virtual consultation’, embora contenham funcionalidades para evitar esse descontrole). 

As aplicações de RTLS surgiram para prover suporte a chamada ‘sala de espera virtual’ (virtual waiting room). No contexto do paciente, ela pode ter dois drivers: (1) antes de chegar à consulta médica presencial, ele acessa em seu smartphone o aplicativo de sala-virtual, no qual pode fazer remotamente seu check-in com a atendente da clínica. Feito isso, pode permanecer em seu veículo, ou num Café, ou mesmo dar uma volta pelos arredores até que o aplicativo lhe informe a disponibilidade do médico. Na outra ponta (do médico), a aplicação informa o tempo de espera ao qual o paciente está sujeito, pontuando o  eventual atraso médico numa graduação que é acessada pelos gestores (ou por ele mesmo); (2) no contexto da consulta virtual, o processo é semelhante: feito o check-in, o ‘aplicativo de espera virtual’ (em geral incorporado a plataforma) indica que o usuário está pronto, em frente ao monitor, aguardando para ser atendido, podendo fazer qualquer outra atividade digital de lazer, ou simplesmente ‘desaparecer’ até ser alertado pelo aplicativo para a consulta. Se o paciente se atrasar, o sistema também monitora o delay, podendo até mesmo adicionar um pay-bill ou adiar a sessão. As novas práticas aceleradas pela Covid-19, pelas tecnologias digitais e pelos novos comportamentos insubmissos do consumidor vão “remodelar” a espera no atendimento ambulatorial. Atrasos e tempos de espera fora de propósito entrarão na precificação das consultas médicas, sendo que a ‘impontualidade sistemática’ será contabilizada na remuneração médica. Da mesma forma com os pacientes: aqueles que atrasam metodicamente (“desculpe, fiquei preso numa reunião”) serão apenados com algum modelo de overprice. Por outro lado, o atendimento “no excuses”, que preserva a pontualidade, será cada vez mais valorizado na qualidade da experiência ambulatorial.

Código de Ética Médica, em seu Art. 8º, dispõe que “o médico não pode, em nenhuma circunstância ou sob nenhum pretexto, renunciar a sua liberdade profissional, nem permitir quaisquer restrições ou imposições que possam prejudicar a eficiência e a correção de seu trabalho”. Ou seja, “não seria ético exigir do médico a sua pontualidade”. As circunstâncias dos atrasos podem ser avaliadas caso a caso, sendo que as emergências sempre devem ser consideradas. Mas, em pleno século XXI, “esquecer” um paciente na sala de espera sem avisá-lo da previsão de atraso é mais do que antiético, é nonsense.

“Mas por que criar uma altercação agora sobre esse tema, quando há décadas as salas-de-espera foram ocupadas sem discussão?” Por alguns motivos centrais: (1) no fundo, o ambiente desconfortável, tumultuado e possivelmente contagiante da sala de espera nunca foi devidamente levado a sério (“afinal, estou na porta do médico, e ele não me deixaria arriscar ser contaminado”); (2) a pandemia acelerou algo chamado de ‘scientific evaluation continuum’, onde tudo está sendo aferido, metrificado e transformado em indicadores de desempenho (ou contágio); (3) o mundo está mudando com a Covid-19 e os pacientes serão muito mais cautelosos em levar para suas casas patógenos adquiridos em qualquer ambiente público ou de espera; (4) a impaciência do consumidores com a espera, “gangrenada” por meses de isolamento social, fará dele um ativista pró pontualidade. Há traços de subjetivismo nos tempos de espera, é verdade, mas a sede de renovação exige respostas. Um novo consumidor está sendo desenhado pela pandemia, saindo da hibernação social e fugindo ao máximo dos “tempos mortos”. É tempo de travessia e de redefinição.

Guilherme S. Hummel

Coordenador Científico – HIMSS Hospitalar Forum

eHealth Mentor Institute (EMI) - Head Mentor

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