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O paciente está falando... E agora?

Os pacientes e as redes sociais
Um dos hábitos digitais mais populares é a busca pela opinião de outros que já realizaram uma experiência que nos interessa antes nós.

Um dos hábitos digitais mais populares dos nossos tempos é a busca pela opinião de outras pessoas que já realizaram uma experiência que nos interessa antes de tomarmos uma decisão de compra. Isso acontece o tempo todo: antes de baixarmos um aplicativo, antes de reservarmos um hotel, antes de comprarmos um notebook... Nesses tempos de redes sociais até quando lemos uma notícia muitas vezes partimos em busca da opinião de outros leitores antes mesmo de formularmos a nossa.

Não é de se espantar, portanto, que a mesma lógica seja válida para o mercado de saúde. Sites que reúnem opiniões de pacientes sobre diversos aspectos de seus tratamentos tem conquistado espaço junto a uma audiência cativa e conectada.

O infográfico dessa semana traz os resultados de um estudo realizado pela DocSpot  após analisar 250.000 reviews de pacientes norte americanos obtidos através de sites como Yahoo! Local, Insider Pages e Yellow Pages.

A primeira (boa) notícia que ele nos oferece é a de que 65% das avaliações de experiências de saúde são muito positivas dentre aqueles que as vivenciaram. E traz uma pequena curiosidade: quanto maiores os textos piores as avaliações. Aparentemente as pessoas gastam poucas palavras para fazer um elogio e escrevem com muito mais vontade na hora de fazer uma reclamação.

Em seguida ele nos dá um insight interessante. A maior parte dos comentários faz juz, em algum momento, a questões como “staff”, “office” e “time”, o que por si só já mostra quais as motivações do pacientes (ou e-patients) ao fazerem as suas avaliações do sistema. Não por acaso dentre as palavras mais associadas a avaliações negativas figuram “waited”, “insurance” e “money”.

Em seguida temos que Especialistas Médicos são mais sujeitos a receberem críticas (positivas e negativas) que Clínicos Gerais e também que as modalidades menos criticadas pelas pessoas são Quiropatia e Oftalmologia.

Dentre os Especialistas, os mais avaliados pelos pacientes são os obstetras, ginecologistas, dermatologistas e cirurgiões – o que nos dá uma possível pista de que as mulheres talvez estejam mais propensas a botar a boca no trombone nessa categoria de website. Nunca é demais lembrar que, por lá, as mães formam um importante grupo de heavy users de sites dedicados à saúde.

Para corroborar essa suspeita temos que Medicina da Família e Pediatria são – igualmente - alvo de muitas críticas da parte dos e-patients americanos.

Finalmente pode-se perceber que as especialidades mais bem avaliadas nos EUA são Quiropatia, Podologia e Imunologia, seguidas de perto por Cardiologia e Oncologia - notando que as boas avaliações nessas duas últimas especialidades estão associadas a palavras como “trust” e “caring” e “compassionate” (o que faz todo sentido).

Existem muitas outras conclusões para ser tiradas analisando esse extenso infográfico e quero deixar espaço para que você também compartilhe aqui os seus insights.

Mas antes de terminar quero explicar a razão do título da coluna dessa semana: como será que o sistema de saúde está utilizando esses dados, tipicamente chamados de “sentiment data”, retirados diretamente do meio da “crowd of the wisdom” da saúde?

Será que o conhecimento coletivo está servindo para influenciar estratégias de médicos, hospitais, seguradoras e governos? Qual sua opinião?

PACIENTE FALANDO

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