O HIS – Healthcare Innovation Show começou a todo vapor, no São Paulo Expo, com seis palcos de conteúdo simultâneos. No Palco Estratégia e Liderança, o primeiro painel do dia traz o tema "Saúde com alma: fidelizando clientes com experiências que encantam e tecnologia que aproxima".
Claudia Cohn, diretora de Negócios Nacionais da Dasa e diretora executiva da Alta Diagnósticos; Guilherme Azevedo, Cofundador da Alice e Tin Hung Ho, diretor médico do dr. Consulta, discutem os desafios e as oportunidades na fidelização de pacientes em um cenário de constante mudança no setor de saúde.
Com uma carteira de clientes que se altera em média a cada dois anos, o turnover impacta tanto operadoras quanto prestadores, o que exige novas estratégias para criar relações duradouras com os pacientes.
A base para fidelizar
Como moderadora, Claudia Cohn destaca a importância da confiança e da estruturação de projetos com foco no cliente, não apenas na receita, e a necessidade das empresas mudarem a visão e colocarem o paciente no centro das estratégias. “As empresas precisam focar em quem é o cliente, quais seus atributos e ter projetos para efetivamente tê-las na jornada. A gente pode ter o cliente, o beneficiário, o paciente, mesmo sem ele ser seu. Essa é a grande questão.”, pontua Claudia.
Guilherme Azevedo, por sua vez, enfatiza o papel da cultura organizacional em manter uma conexão genuína com o paciente. “A gente chama Alice para lembrar que do outro lado é uma pessoa. É tão difícil explicar o quão profundo e importante é isso. Porque uma coisa é estar escrito na parede. Outra coisa é praticar isso no dia a dia, visceralmente”, relata Azevedo.
Ele conta que, quando vai a uma unidade de saúde parceira, sento-me do lado da atendente e falo de forma carinhosa: “Você se importa de eu assistir a como você usa o sistema da Alice? Porque quero ver como posso melhorar a experiência dessa profissional”, explica.
Para Guilherme, essa obsessão por entender a experiência do usuário é o que diferencia a Alice. “O tempo inteiro é obsessão e a empresa inteira funciona assim. Então é cultura. Você não faz isso por decreto, você faz por cultura, e cultura é algo muito genuíno”, ressalta Azevedo.
Tecnologia e humanização
Tin Hung Ho ressalta que a escalabilidade dos custos e a conscientização dos pacientes sobre a importância do cuidado preventivo são pontos críticos no processo de fidelização. O diretor médico reforçou que o trabalho não termina no hospital, sendo essencial um acompanhamento contínuo fora desse ambiente, algo que pode gerar valor e aumentar a adesão do paciente aos cuidados de saúde.
Leia também: Revolução digital na saúde: benefícios da digitalização no setor
Fala-se tanto em navegação do paciente. Claudia comenta que a tecnologia deve ser uma aliada na criação de uma jornada mais fluida e amigável, mas que não pode substituir o fator humano. Para a executiva, a fidelização no setor de saúde deve se basear em um equilíbrio entre tecnologia e cuidado personalizado.
O debate mostra que a fidelização está além da simples prestação de serviços. É sobre criar experiências que encantam, aproximam e construam confiança em um ambiente cada vez mais volátil. Para isso, a tecnologia surge como uma aliada, mas é necessário que o setor de saúde foque, de fato, em entender e atender as necessidades do paciente de forma integral e personalizada.
