Aprimorar o atendimento ao paciente, buscando detectar suas necessidades é o objetivo do Hospital Santa Paula, localizado em São Paulo, ao criar o cargo de ombudsman. Assim, a instituição passa a contar com um profissional com livre acesso a todos os setores do hospital e encarregado de ouvir os pacientes e entender suas dificuldades. Para exercer a função de ombudsman, foi contratada Minervina Junqueira - assistente social e certificada pela Associação Brasileira de Ombudsman, com vasta experiência adquirida como assessora de serviço social no governo Fleury, na Escola Paulista de Medicina e na Santa Casa de Avaré.
De acordo com Minervina, os dados comprovam que os hospitais perdem 68% dos pacientes por mau atendimento, contra 1% por morte; altos valores cobrados correspondem a 9% e a qualidade do atendimento responde por 14% das perdas de pacientes.
