Em 2020 a SulAmérica anunciou o seu reposicionamento de seguradora para uma gestora de Saúde Integral, conversamos com Raquel Giglio, Vice Presidente de Saúde & Odonto, para entender as principais mudanças na empresa.
Com a conclusão da venda das operações de Auto e Massificados para a Allianz no ano passado, a SulAmérica concentrou seus negócios na proteção de pessoas, focando nos produtos de Saúde, Odonto, Vida, Previdência e Investimentos. A estratégia da empresa se voltou para o pilar da Saúde Integral, conceito que visa um cuidado mais amplo e resolutivo para a saúde dos seus beneficiários.
Raquel conta que o movimento de transição foi muito natural para a companhia, pois o propósito de cuidar das pessoas e apoiá-las na tomada de decisão sempre esteve muito claro como cultura organizacional. A pandemia também teve, inevitavelmente, um papel em acelerar a mudança: obrigou o setor a repensar a melhor forma de entregar assistência, os pacientes a tomarem o seu lugar de protagonistas da sua saúde e estimulou discussões adormecidas.
Tabus ou menosprezados, dois temas que ganharam relevância, por exemplo, foram as discussões sobre seguro de vida e saúde mental. Tópicos que são adjacentes ao escopo limitado de saúde em um contexto físico. Inclusive, a SulAmérica iniciou a oferta de produtos conjuntos, com disponibilidade de uma parte dos serviços de Saúde para Previdência, por exemplo, alcançando mais clientes e os respaldando em um momento economicamente e sanitariamente atípicos.
“Qualquer que seja o seu ramo de prestação de serviço, você tem que antecipar a necessidade do seu cliente. Muitas vezes nem ele mesmo sabe que ele tem uma determinada necessidade. Não podemos esperar que o beneficiário precise de algum tipo de apoio para mostrarmos a que viemos. É o core da nossa atividade e vamos continuar a apoiar de forma irrestrita as pessoas que estiverem nesse tipo de condição.” disse a executiva ao explicar o papel da SulAmérica, de certa forma até educacional, na coordenação de cuidado.
Como fonte pagadora, a empresa reconsiderou a jornada do paciente para torná-la mais fluida a partir do desenho das portas de entrada, sejam elas digitais ou presenciais. A construção do modelo gira em torno da facilidade de acesso considerando as preferências do usuário e a aproximação entre o beneficiário, a rede de cuidado e a operadora, apoiada pelo ativo uso de tecnologia. Para Raquel as principais perguntas eram: como estar presente independentemente de onde o beneficiário estivesse? Como mostrar valor em um serviço que via de regra se efetivava presencialmente? Como mostrar que podemos fazer mais, de forma mais inteligente e personalizada?
Segundo ela, o digital permeou todas as discussões, e é um caminho sem volta, mesmo que a telemedicina, por exemplo, ainda seja passível de não aprovação pela forma como a discussão foi estruturada. É impossível voltar atrás nas evoluções que tivemos como setor. “[O digital] Substitui o físico? De jeito nenhum. Entra para complementar, dar mais acesso e romper fronteiras. Encaramos o digital como forma de humanizar o acesso. [...] Não é para todo mundo, é para a Raquel, para a Fernanda. Dependendo do seu perfil, da sua história, do que você precisa, conseguimos apoiar de forma mais incisiva"
Foram realizadas uma série de ampliações, como disponibilização de plantonista 24 horas por dia, 7 dias por semana para 100% da base da SulAmérica e mais de 50 especialistas na tela. A quantidade de telemedicina entre plantonista e especialista atingiu mais de 3 mil atendimentos/consultas por dia, quando em um período anterior à pandemia eram realizadas em média 500 por mês. "As pessoas até esqueciam que tinham o apoio para falar com um médico ou outro profissional de saúde por telefone. A taxa de utilização era quase 0%, e foi lá para cima. Nós criamos uma linha direta no início da pandemia para dúvidas sobre covid. Nós apoiamos de várias formas deixando o beneficiário livre para escolher [o método].”
Além dos desenvolvimentos internos, a SulAmérica também vem propondo mudanças em sua rede credenciada com foco na estrutura de dados necessária para a adesão a um modelo de fato coordenado. “Informação é o que de mais rico podemos ter nesse setor. Não podemos de forma nenhuma nos posicionarmos como um pagador de sinistro. Para ter informação, precisamos de interoperabilidade e esse é um desafio gigante do setor. Usamos a plataforma Health Cloud, que é o braço de saúde da Salesforce, para os médicos que fazem parte do cuidado coordenado. São aqueles que têm um protocolo alinhado conosco, modelos de remuneração variado baseado em desfecho clínico, ou seja, que compram o projeto junto com a gente.”, explica a executiva. Nesse modelo o histórico do paciente é compartilhado e todas as interações com os prestadores são facilitadas digitalmente. Inclusive há previsão de, no futuro, essas informações serem carregadas para fora da SulAmérica se o beneficiário trocar de plano. “Isso deveria ser uma ação nacional pública e privada, mas enquanto não temos isso acontecendo de forma coordenada, vamos dar o primeiro passo”
Ela conta que a construção da rede Direto, comercializada desde 2019, é a materialização e produtização do cuidado coordenado. Se iniciou, há 4 anos, com uma estratégia bem pequena chamada Vila Vila, e cresceu a partir da própria retroalimentação e indicação dos médicos que nela participavam. O Direto é uma rede mais enxuta, inteligente, com interoperabilidade e alinhamento de propósito entre todos que fazem parte. Totalmente fora do modelo fee for service, no conceito, para tangibilização de compartilhamento de risco. Inclusive, pela maior assertividade, o Direto é até 30% mais barato do que o primeiro produto da empresa.
“Não tem uma bala de prata nesse setor, então tudo é de pouquinho, são várias ações que se conectam. O engajamento dos players é fundamental. Hoje já temos 800 mil beneficiários que em algum momento foram tocados pela lógica do cuidado coordenado, sendo pouco menos de 600 mil ativos conosco hoje. O que era um MVP cresceu e não é visto mais como um projeto, mas sim a estratégia da companhia. As pessoas que estão sendo tocadas, são aquelas que geram potencialmente a maior parte dos sinistros. Talvez seja utópico falar, [mas o desejo é que] que em algum momento 100% da nossa base de [2,3 milhões de] beneficiários seja tocada"
