A íntegra do que falei você encontra aqui:
Supermercado Moderno - Vivemos uma cultura corporativa em que errar é proibido ou as empresas, de modo geral, aceitam os erros dos funcionários e os estimulam a progredir?
Mario Persona - Desde a escola somos penalizados pelo erro e premiados pelo acerto. Não me refiro aqui à penalidade por cometermos algum delito ou transgressão, mas pelo simples desconhecimento. Se você errar as questões na prova, sua nota irá valer menos do que a de alguém que acertou todas, mas na vida não é bem assim que as coisas funcionam. Na vida erramos às vezes por desconhecermos uma solução ou simplesmente por corrermos o risco de encontrá-la.
Muita gente quebrou o pescoço por construir aviões de forma errada, até chegar ao que temos hoje. Foram tentativas que levaram ao desenvolvimento de soluções livres de erros ou falhas, porque alguém errou antes.
É claro que um colaborador em uma empresa não deve ter licença para errar naquilo que já é bem conhecido, mas eu acredito que o melhor método foi o que usei com meus filhos quando eram crianças.
Eles jamais eram penalizados por erros cometidos por ignorância, como acidentes por não saberem que um copo podia quebrar se fosse derrubado, que uma chapa quente podia queimar ou que se usassem faca como brinquedo poderiam se cortar. É claro que em alguns casos a queimadura ou o corte acabavam sendo a penalidade.
Mas quando, depois de estarem avisados e cientes de como deviam agir, eles deliberadamente agiam de maneira contrária, aí mereciam a reprimenda. Uma criança que seja repreendida por qualquer ato de inconsequência infantil pode ter sua criatividade tolhida e acabar perdendo a curiosidade por novas descobertas.
O mesmo vale para a comunicação. Muitos pais reprimem a comunicação dos filhos por não ser perfeita ou não estar ainda totalmente desenvolvida e acabam caindo naquilo que Woody Allen costumava dizer de si mesmo, brincando: "Até os cinco anos eu pensava que meu nome fosse 'cala a boca'"
Empresas que criam um clima de medo de errar, seja qual for o erro, criam também uma equipe de falsidades e mentiras. Isto porque quando o erro acontecer, ele será maquiado ou varrido para debaixo do tapete. Já vi empresas onde os vendedores voltavam com relatórios de viagem maravilhosos, tendo "quase" fechado o negócio, apenas para não levarem bronca do patrão.
Supermercado Moderno - Existem profissionais que só erram ou, nesse caso, essas pessoas não estão atuando na área certa?
Mario Persona - Pessoas que fazem errado tudo o que lhes é mandado fazer não estão qualificadas para suas funções, o que acaba resultando em um índice maior de erros e desvios do padrão exigido pela empresa. Aí o erro não é apenas do colaborador, mas também de sua chefia ou de quem a colocou naquela função.
Em uma empresa onde trabalhei tive um subordinado que era um excelente designer e era nessa área que seu talento rendia ao máximo. Um outro diretor acabou levando o rapaz para a área comercial, acreditando que ele teria maior potencial lá. Poucos meses depois ele foi demitido, somente para ser novamente contratado um ou dois anos após a minha saída para voltar a trabalhar justamente naquilo que sabia fazer melhor: designer.
Supermercado Moderno - A melhor conduta para lidar com um erro é ser verdadeiro acima de tudo, colocar as coisas para o chefe de forma aberta? Na prática, isso é comum ou as pessoas tenham esconder seus erros com muita freqüência?
Mario Persona - Transparência é essencial na empresa, e a falta dela pode acarretar problemas. Eu me lembro de um office-boy que tive numa empresa onde trabalhei. Era um garoto muito trabalhador, porém, talvez por ser jovem demais ou achar que eu fosse do tipo que dá bronca, causou um problema justamente por falta de transparência.
Quando cheguei para trabalhar uma manhã, precisando imprimir uma série de relatórios, descobri que a impressora não funcionava. Era uma daquelas impressoras matriciais que se usava na época e, ao examiná-la por dentro, descobri que ela tinha sido forçada de modo indevido e uma peça de plástico tinha sido quebrada.
Mas o problema não era a peça ter se quebrado, pois ela poderia ser facilmente substituída. O problema foi a ocultação do erro. O garoto tinha tentado consertar ao seu modo e encheu o local com cola branca de colar papel e amarrou o pedaço de peça no lugar com barbante e fita adesiva, gerando um problema maior. O medo de ser descoberto e receber uma reprimenda foi o que piorou a situação. A transparência aí teria sido o melhor caminho.
É claro que nem todos os chefes estão preparados para lidar com a transparência, mas esse tipo de conduta está perdendo lugar nas empresas que exigem transparência de seus colaboradores. Isso porque o próprio mercado exige transparência das empresas e você não consegue isso sem uma boa política interna de transparência e confiabilidade mútua.
Supermercado Moderno - Existem setores de atuação mais ou menos permissíveis quanto aos erros dos funcionários? Num supermercado, por exemplo, errar é mais grave que em outra área?
Mario Persona - Existem áreas onde os erros podem ser mais ou menos tolerados, mas há funções críticas nas quais errar pode custar muito dinheiro ou até mesmo vidas humanas. Volto a ressaltar que o tipo de erro que acredito ser válido é o que está envolvido nas novas descobertas, nos exercícios de criatividade e na ousadia de se tentar novas soluções. O erro por falta de capacitação é um problema que deve ser tratado tanto em quem erra como em quem designou o profissional para sua função sem estar qualificado para tal. O erro cometido por imprudência ou até de forma deliberada deve ser punido.
Um bom líder saberá discernir quando punir, quando advertir e quando incentivar seu colaborador a tentar de novo até acertar. Fazendo assim ele pode criar um melhor clima organizacional e evitar que sua equipe comecem a boicotar a qualidade dos serviços pela omissão. Há supermercados onde os colaboradores descobrem que a omissão é o caminho mais seguro. Dentro dessa postura, deixar de atender um cliente que pede uma informação sobre um produto é menos arriscado do que informá-lo correndo o risco de dar a informação errada ou não conseguir se fazer entender. Para evitar que isto aconteça é preciso criar um ambiente amigo com treinamentos constantes para corrigir os desvios.
Quando estou em um supermercado prefiro ser atendido por alguém que demonstre interesse por meu problema, ainda que não consiga resolvê-lo, do que por alguém indiferente. Recentemente fui comprar uma lavadora de roupas em um grande supermercado e não encontrava quem me atendesse na seção de eletrodomésticos. Uma colaboradora, que não estava muito disposta a colaborar, passou por mim e desculpou-se, dizendo que não era da seção e disse com todas as letras que preferia nem me atender porque não entendia nada de eletrodomésticos. Para não errar, ela nem sequer me deu atenção ou procurou alguém para me atender. Simplesmente desapareceu.
