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Sua clínica gerencia a qualidade? / Hospitalar 2014

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A segunda mesa redonda do 9º Congresso Brasileiro de Gestão em Clínicas de Serviços de Saúde, contou com Daniela Camarinha, Diretora-Sócia do YouCare; Andréa Matsushita, Superintendente de Sinistros Saúde da Sulamérica; Roberto Queiroz Gurgel, Diretor da OncoHematos, e foi coordenado pelo Marcelo Gratão, Diretor da FEHOESP e SINDHOSP. O tema foi “A Gestão da Qualidade é importante para o Mercado Consumidor”.

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A segunda mesa redonda do 9º Congresso Brasileiro de Gestão em Clínicas de Serviços de Saúde, contou com Daniela Camarinha, Diretora-Sócia do YouCare; Andréa Matsushita, Superintendente de Sinistros Saúde da Sulamérica;  Roberto Queiroz Gurgel, Diretor da OncoHematos, e foi coordenado pelo Marcelo Gratão, Diretor da FEHOESP e SINDHOSP. O tema foi “A Gestão da Qualidade é importante para o Mercado Consumidor”.

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Foi apresentando no inicio do painel, pelo Marcelo Gratão, o Projeto Bussola, do SINDHOSP/FEHOESP, com foco em ajudar clínicas a obterem certificação. O SINDHOSP tem hoje 30.000 mil clínicas cadastradas em sua base de afiliados. O projeto foi lançado em parceria com a ONA, o IBES, a ISQua Accreditation, e foi concebido em 4 etapas.

A Etapa 1 de Divulgação e Sensibilização, com seminários por todos o estado de São Paulo. 226 gestores estiveram nas sessões ao todo.  A segunda Etapa foi de Diagnóstico Organizacional, e a Etapa 3 de Treinamento e Desenvolvimento envolveu 7 módulos de treinamento, de assuntos que variaram de liderança à apoio técnico e logístico,  passando por abastecimento, atenção ao cliente etc, em total de 112 horas (a previsão do término da etapa 3 é de novembro de 2014).

A Etapa 4 é de 1 ano de acompanhamento das clínicas passando pelo processo de certificação. Após a Hospitalar, o projeto Bússola será aberto para clínicas de todo o Brasil.

A primeira palestra, da consultora Daniela Camarinha, teve foco no novo consumidor de saúde, e iniciou com um slide sobre a suspensão de planos de saúde por parte da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar). “Essa realidade exige que os convênios tenham uma rede credenciada alinhada com as novas perspectivas do mercado”, disse Daniela.

“Quando você paga para um prestador, tem que saber que ele está investindo com foco na experiencia do cliente”, disse ela.

Daniela Camarinha falou sobre certificação em saúde, um tema fortemente ligado à gestão da qualidade e do projeto QUALISS de divulgação da qualificação e monitoramento da qualidade, e dos requerimentos para participar do projeto. Em resumo, não bastar obter a certificação de qualidade (ONA, JCI, etc), mas é necessário divulgar a obtenção da certificação e manter a qualidade não com foco apenas em não perdê-la, mas muito mais que isso, olhando de fato para a melhor experiencia do consumidor.

Conheça mais sobre o QUALISS

Daniela disse que o novo consumidor busca experiencia e autenticidade, tem muito mais informações, é menos fiel, não tem tempo para esperar, locais e globais ao mesmo tempo, são independentes (o que significa que não seguem cegamente a opinião do médico, mas decidem por si mesmos baseados em varias opiniões), e precisamos cada vez mais desses clientes, não só para “sustentar” a empresa, mas para participar no próprio cuidado.

“O novo consumidor está olhando gastos essenciais e pequenas indulgências (Pirâmide de Maslow), preocupado em poupar (o que exige que mostremos real valor nos serviços), está fazendo menos e não mais atividades físicas, têm obsessão pela aparência, se preocupa com o lazer e novas tecnologias e tem consciência ecológica e social (o consumidor LOHAS – Lifestyles of Health and Sustainability”).

Falou sobre o lançamento da rede Vitalia, um modelo espanhol de clínicas para recreação e atividades para a terceira idade. A Clínica LivOn, um modelo de multiclínica que só atende pacientes particulares, a MegaMed, como foco na nova classe média, que espera em até 2 anos ter 4 multiclinicas em Shoppings do Brasil, com consultas à R$ 80,00.

Na palestra seguinte, Andréa Matsushita, Superintendente de Sinistros Saúde da Sulamérica, falou do Índice de Qualidade da Assistência Domiciliar (IQAD), criado pela operadora, uma ferramenta que realiza avaliações baseada na qualidade da prestação de serviços, procurando as melhores práticas das assistências domiciliares do Brasil.

O IQAD foi baseado no IDSS (Indica de Desenvolvimento da Saúde Suplementar), e são indicadores mensais que compõe notas semestrais, com divulgação anual em documento confidencial, em que a empresa fica sabendo a nota dela no ranking geral, varia de 1 a 5, e o ranking vai compor o calculo de reajuste para o prestador.

Os objetivos do IQAD são garantir o atendimento humanizado do prestador, e tem 4 nortes:

  • Satisfação do Cliente (baseado em pesquisa de qualidade e percentual de reclamação);
  • Investimento e Estrutura (TI, Instalações, Remoção, APH, Farmácia, Ensino);
  • Operação (Tempo de Avaliação, Tempo de Implantação, Tempo Médio de Permanência – AD, Tempo Médio de Permanência – ID, Envio de dados mensais sobre o IQAD, tempo de resposta de reclamação);
  • Desfecho Clínico (Taxa de Mortalidade – ID, Taxa de Reinternação, Taxa de Reinternaçnao – AD, Taxa de Infecção – ID, Taxa de Alta – AD, Taxa de Alta - ID, Taxa de Alta – exceto VM, AC, Liminares);

(AD – Atendimento Domiciliar / ID – Internação Domiciliar)

Andréa disse que os resultados da criação do IQAD até agora foram maior controle dos processos, a inteligencia para a criação de mais indicadores e melhoria da qualidade da prestação em toda a cadeia.

A palestra seguinte, do Dr Roberto Gurgel, diretor da OncoHematos, de Sergipe, maior clínica oncológica de Sergipe, com 51 colaboradores, (entre eles 26 médicos) foi sobre ”Cultura Organizacional e Impactos na Gestão”.

Gurgel falou da blogueira Flavia Torres, paciente oncológica que virou referencia em comunicação inspiracional com esse público de pacientes com câncer, de como cuidar melhor da própria saúde, que esteve presente em um dos eventos organizados pela OncoHematos. Falou ainda de uma Consultoria da Fundação Dom Cabral, que está disseminando a gestão em todos os níveis da empresa. 2 coisas que me inspiraram bastante sobre as bandeiras que defendemos de tecnologia, empoderamento do paciente e gestão.

A clínica realiza todas as sextas-feiras o evento “Sexta-feira EDUCATIVA”, reforçando um dos temas mais importantes da Feira Hospitalar, que é de educação contínua no mercado de saúde, provavelmente mais importante e necessária do que em qualquer outro setor.

Gurgel falou também sobre gestão de crises, de ter planos preparados por exemplo para quando a luz acabou na Clínica, ou na época de greves de ônibus, como levar os colaboradores para a empresa?

Outro tema importante no setor de saúde é a retenção de talentos, e de todos os indicadores mostrado por Gurgel, o mais importante deles é que, no caso da OncoHematos, 100% dos funcionários recomendariam a Clínica para amigos e parentes com câncer, mostrando que o mais importante são os colaboradores acreditarem no local em que trabalham.

A OncoHematos convida ainda os auditores da operadora (público médico) para as reunióes clínicas, para uma tomada de decisão conjunta sobre o melhor para o paciente, tem padronizado os protocolos e materiais para facilitar a gestão e melhorar o atendimento, e ao mesmo tempo, ter uma melhor relação com as operadoras.

Mais uma vez, as parcerias e a maior conversa entre os players do setor se mostra um ganho de qualidade, faturamento e resultados para o paciente, não só para o sistema, mas para cada player individualmente, em qualquer porte de serviço de saúde.