A Medicina sempre foi e sempre será desafiadora por si só. Mas há momentos em que outros desafios são somados, exigindo ainda mais atenção, paciência e adaptações por parte do profissional. E, na minha opinião, vivemos um desses períodos. Não falo só pela pandemia, mas pelo novo mercado que nós, médicos, estamos experimentando nos últimos tempos.
É nítido o quanto as relações de consumo mudaram com a era digital e, principalmente, as redes sociais. Hoje em dia, não estar nas principais mídias é como viver em uma realidade paralela. Que fique claro que eu não estou dizendo que isso é o certo, apenas colocando meu ponto de vista.
Mas, afinal de contas, qual o impacto dessa nova forma de consumir para os médicos? Eu vejo que são vários. Mas, antes de falar disso, quero reforçar as principais características desse novo tipo paciente, que faz parte do que muitos chamam de consumidor 5.0: está sempre conectado e, por isso, é bem prático e prefere resolver o máximo de coisas pelo smartphone (de agendamento de consultas a pagamentos); tem seu consumo muito baseado em opiniões de especialistas e reviews nas redes sociais; propaga opiniões - positivas ou não - sobre suas experiências de compra de produto ou serviço; valoriza a marca não apenas pelos preços competitivos, mas por toda experiência proporcionada desde o momento que está conhecendo até o pós vendas.
Com todo esse perfil mais detalhado, agora sim posso discorrer sobre os que eu vejo como principais desafios:
- Um dia no consultório e outro na tela: como esse consumidor é omnichannel e utiliza diversos canais de contato com a mesma empresa, ele também precisa de um médico que o atenda dessa forma. Em uma oportunidade ele pode se consultar presencialmente, em outra, pode falar direto de uma viagem de trabalho ou férias. Por isso, um dos grandes desafios nesse caso é oferecer soluções tecnológicas compatíveis com esse novo formato de atendimento;
- O paciente precisa ter uma experiência agradável: desde o momento que ele encontrar o profissional (na internet ou por indicação), até o pós-atendimento, tudo precisa ser pensado e estar muito afinado. Ele fará contato com todos os canais na internet – redes sociais e site - e falará com uma equipe de atendimento até chegar na consulta. É preciso que todos compartilhem dos mesmos objetivos e valores. Mais que diplomas e especializações, o profissional precisa transmitir acolhimento desde o primeiro contato. Uma dica: investir em treinamentos com a equipe e ficar sempre próximo daqueles que estão nessa linha de frente;
- Soluções compartilhadas: o novo paciente tem um perfil de pesquisar, ler, conversar com pessoas que tenham o mesmo problema e já chegar na consulta munido de informações - e às vezes até achando que sabe o que deve ser feito. O novo médico precisa saber conduzir essa situação mostrando para o paciente que é importante sua opinião e participação no processo, mas sempre reforçando que a opinião do especialista tem uma base científica mais sólida e isso garante uma assertividade maior no diagnóstico e tratamentos;
- Invista em marketing digital: mais do que nunca, estar no ambiente digital é necessário. Crie conteúdos que gerem conexão com o seu público alvo para se tornar referência e, consequentemente, converter pacientes. Pode parecer complexo, mas não é - só que requer uma boa estratégia até para não ferir o código de ética que o Conselho Federal de Medicina (CFM), impõe. Uma sugestão é ter o apoio de uma agência especializada em MKT de Saúde para ajudar no planejamento e execução de conteúdos mais complexos.
Para finalizar, quero deixar uma reflexão para o novo médico: desafios sempre vão existir, mas o segredo é ficar atento aos movimentos de consumo e estar em constante evolução, inovando e se adaptando a cada novo momento.
Sobre o Dr. Eduardo Kanashiro
Médico com especialização em Cirurgia Geral pela Faculdade de Ciências Médicas da Santa Casa de São Paulo (FCMSCSP), Cirurgia Plástica pela Faculdade de Medicina do ABC (FMABC) e Cirurgia Crânio Maxilo Facial pelo Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da USP (HCFMUSP). Membro titular da Sociedade Brasileira de Cirurgia Plástica (SBCP).
Além da Academia da Pele, o Dr. Eduardo também é fundador da Clínica Due e foi Investidor Anjo e board advisor da MedRoom, startup brasileira focada no desenvolvimento de aplicações para treinamento em saúde com realidade virtual, vencedora do BIG Starter 2017 com o melhor jogo de educação e finalistas no Serious Games Showcase & Challenge 2017, vendida recentemente para o Grupo Anima.
O médico também pertence à associação de investidores anjo BR Angels, formada por mais de 100 CEOs e empreendedores de grande relevância nacional e internacional.
