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Pesquisa da Qlik mostra que maioria dos britânicos acredita que IA precisa de mais supervisão humana

technology artifical intelligence background with face
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Estudo aplicado no Reino Unido mostra que 86% da população espera do governo e das empresas combate a possíveis predisposições da Inteligência Artificial (IA)

Uma nova pesquisa encomendada pela Qlik¹, empresa líder do mercado em análise de dados, mostra que 86% dos cidadãos do Reino Unido acreditam que a Inteligência Artificial (IA) precisa de mais supervisão humana.

O estudo, que contou com a participação de mais de 2 mil britânicos, revela uma mudança no debate sobre Inteligência Artificial. As discussões que antes permeavam em torno do medo da perda de emprego, passaram a focar no papel dos humanos na programação, no potencial desse tipo de tecnologia em influenciar e de quem será a responsabilidade para combater situações em que a IA é tendenciosa.

Os resultados mostram uma maior familiarização com a IA entre a população. Quando perguntados sobre a sua atuação, a maioria dos entrevistados - 64% - sabe que IA é uma máquina ou sistema de computador que simula a inteligência humana e não um robô físico. Um quarto (25%) acha que é fundamentalmente utilizada para propósitos que contribuam para a sociedade e quase metade dos participantes (45%) acredita que ela pode ajudar a resolver grandes questões mundiais, como o diagnóstico de doenças, por exemplo. Apenas 13% pensam que a IA pode ser usada para fins impróprios ou ilegais em geral.

À medida que essa tecnologia cresce e evolui, a preocupação dos britânicos passou a ser o papel dos seres humanos na IA. Mais de um terço (41%) a considera tendenciosa em seu estado atual e 38% atribui esse fato aos dados imprecisos. Além disso, mais de 32% sentem que a tecnologia tem um papel maior para desempenhar no incentivo à diversidade de gêneros em IA. Enquanto outros 31% pedem ao governo que assuma essa responsabilidade. Os entrevistados continuam a enxergar uma necessidade de equilíbrio entre o fator humano e a Inteligência Artificial.

Todas essas descobertas apontam para uma necessidade de uma nova geração no setor, que chamamos de "inteligência aumentada" - uma força que amplifica o poder da intuição humana com a escala e a velocidade da inteligência da máquina.

Para Elif Tutuk, diretor sênior de Pesquisa da Qlik, "a Inteligência Artificial está claramente inaugurando uma nova era de desenvolvimentos e avanços. É encorajador ver que os moradores do Reino Unido percebem que o viés é o que impedirá essa tecnologia de atingir todo seu potencial".

"A tendenciosidade é frequentemente causada por conjuntos de dados incompletos e, talvez ainda mais importante, pela falta de contexto em torno desse conjunto de dados", explica Tutuk. "Por exemplo, quando fazemos uma pergunta como um ser humano, temos como base uma hipótese, o que torna essa questão inerentemente tendenciosa desde o início. A AI tem que ter a capacidade de ter o contexto "incorporado" para analisar todos as informações por parte dos humanos e fornecer resultados mais objetivos".

"Para o crescimento da indústria de IA é preciso confiança, sentimento que é moldado por experiências humanas. Precisamos prestar atenção nessas diferentes vivências que possam criar uma IA mais equilibrada para todos. A indústria já pode ter decidido que Alexa é uma mulher e Watson é um homem, porém mais ênfase tem que ser colocada nos dados por trás da IA e quem a está programando. Se pudermos capacitar mais homens e mulheres para se tornarem alfabetizados em dados - com uma melhor compreensão de como ler, analisar e compreendê-los - podemos criar um campo de atuação equilibrado para o crescimento da indústria de IA do Reino Unido", concluiu Tutuk.

¹2.005 consumidores britânicos com mais de 18 anos foram entrevistados pela Census em maio de 2019

Sobre a Qlik

A visão da Qlik é um mundo alfabetizado em dados onde todos possam usar dados para solucionar os problemas mais desafiadores. Somente a plataforma de análises e gerenciamento de dados ponta a ponta da Qlik reúne todos os dados de uma organização a partir de qualquer fonte, permitindo que pessoas de todos os níveis de habilidade possam usar sua curiosidade para desvendar novos insights. As empresas usam o Qlik para entender melhor o comportamento do cliente, reinventar processos de negócios, descobrir novos fluxos de receita e manter o equilíbrio entre riscos e recompensas. A Qlik faz negócios em mais de 100 países e atende a mais de 48.000 clientes em todo o mundo.

A Inteligência Artificial na Saúde: oportunidades, desafios e soluções

Francisco Perfil

Assim como ocorreu com a eletricidade, há mais de 100 anos, as novas tecnologias relacionadas à Inteligência Artificial (IA) transformarão todas as indústrias. O setor de saúde, em particular, está prestes a passar por uma grande revolução. A IA traz como promessa transformar o aumento da disponibilidade de dados de saúde e o progresso das técnicas analíticas em novas formas de prevenção, tratamento e de acompanhamento das condições do paciente. Os modelos de gestão e remuneração também serão profundamente transformados.

A inteligência artificial reduz o esforço humano em tarefas administrativas e analíticas, permitindo a médicos e hospitais se concentrar em áreas que realmente requerem intervenção humana. Na verdade, soluções de IA já economizam milhões de dólares para os hospitais todos os anos.

Até 2025, 90% dos hospitais dos EUA usarão inteligência artificial para salvar vidas e melhorar sua qualidade de atendimento. Na verdade, metade dos executivos de hospitais americanos está investindo em novas soluções de inteligência artificial. A Accenture prevê que o mercado de IA na assistência médica valerá US $ 6,6 bilhões até 2021. No Brasil, um estudo do Banco Mundial mostra que o uso da inteligência artificial aplicado à análise do prontuário eletrônico poderia gerar uma economia de R$ 22 bilhões ao evitar repetições desnecessárias de exames e tratamentos.

Embora existam muitos casos de sucesso na área da saúde há vários desafios a serem transpostos. Neste momento, apenas começamos a ver o potencial impacto desta tecnologia. Para que seja empregada em seu mais alto nível será necessário que pessoas, processos e tecnologia trabalhem em harmonia.

Infelizmente, comparado a outros países, o Brasil está atrasado no entendimento e no emprego da Informática em Saúde de uma maneira geral. Muitos gestores desejam incorporar IA, mas não sabem a melhor forma de fazê-lo. Na verdade, tanto no âmbito privado como público, o problema central não é a escassez de tecnologia, mas a falta de planejamento, governança e métodos de financiamento.

Mas então, por onde começar? Não importa aonde você está, e sim aonde quer chegar. A revolução digital não esperará que recuperemos o atraso em relação ao mundo. Independente da maturidade de seu uso da tecnologia, você terá de agregar a operação da TI, inovação e estratégias de incorporação de novas tecnologias.

Mapeie seus problemas e priorize as demandas. O emprego da inteligência artificial implicará em novos custos. Comece pequeno. Sua estratégia digital precisará de um método claramente definido para medir o ROI. Estabeleça qual o mínimo produto viável com o maior valor agregado. A inteligência artificial pode gerar valor automatizando tarefas humanas repetitivas e identificando tendências para a tomada de decisão. Muitas instituições de saúde começam por sua área financeira.

Crie um ciclo virtuoso para impulsionar investimentos. Projetos menores de sucesso apoiando a melhoria de seus dados, a expansão de sua compreensão de IA e iniciativas cada vez maiores e mais transformadoras.

Aprimore sua estratégia e curadoria de dados. Não há sentido em aplicar aprendizado de máquina em dados que você não confia. Identifique os projetos que podem aproveitar seus dados existentes.

Conhecimento especializado é o ativo estratégico que fará diferença. Busque profissionais e instituições que compreendam a Inteligência Artificial no contexto da saúde. Um bom começo: a Sociedade Brasileira de Informática em Saúde.

Persiga sempre o equilíbrio entre a tecnologia e o toque humano. A principal ideia por trás do emprego destas tecnologias não é a substituição do profissional de saúde por máquinas, mas ampliar o pensamento humano, a tomada de decisão e a criatividade. Trazer para o ambiente clínico a capacidade de gerenciar enormes quantidades de dados, melhorando o fluxo de trabalho em prol de uma medicina mais humana, segura e eficaz.

Mantenha o paciente no centro de seus esforços. Cerca de 90% das informações importantes para a determinação da saúde do paciente não estão no prontuário eletrônico, mas sim nos seus hábitos cotidianos. Conquistar seu engajamento e transformar estas informações em dados úteis e combinados a IA é o que vai revolucionar a saúde. Auxiliar o paciente a monitorar sua própria saúde e ao mesmo tempo aprimorar sua experiência de cuidado pode ser a oportunidade que você buscava para usar inteligência artificial.

Em conclusão, a disrupção da saúde pela IA é iminente. Para ser bem-sucedido foque suas iniciativas no “quadruple aim”: melhores resultados, menor custo, aperfeiçoamento da experiência do profissional e aprimoramento da experiência do paciente.

Sobre o autor

Francisco Neri é Chief Medical Informatics Officer, Obstetra e Ginecologista do Grupo Santa Joana. Especialista em Health Informatics pela Unifesp, Instituto de Ensino e Pesquisa do Hospital Sírio Libanês e pela Sociedade Brasileira de Informática em Saúde, possui experiência na implementação e estudo de tecnologias voltadas para a saúde desde 2010.

Conheça cinco formas de usar a impressão 3D

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De personalização de computadores até reprodução de órgãos humanos, as impressoras 3D são uma tendência mundial

As impressoras 3D tornaram-se uma tendência de tecnologia nos últimos anos. Segundo o relatório O Futuro do Trabalho 2018, do Fórum Econômico Mundial, 49% das empresas brasileiras, de áreas diferentes, pretendem investir na impressão 3D até 2022.

As máquinas têm se tornado mais acessíveis, com mais fabricantes e modelos diferentes, e as utilidades dadas a elas também se multiplicaram. Pensando nisso, a Crucial, marca global da Micron Technology e produtora de memórias compatíveis, lista cinco maneiras de utilizar as impressoras 3D.

Saúde

Vasos sanguíneos e próteses ortopédicas são algumas das utilidades das impressoras 3D para a área da saúde. O que parecia ficção científica se tornou realidade e pode ajudar a salvar vidas.

A novidade já é tão palpável que, na Universidade do Colorado, nos Estados Unidos, uma equipe de cientistas começou a produzir vasos e artérias por meio dessa tecnologia. A bioimpressão ainda encontra dificuldades, como a falta da elasticidade necessária para reproduzir exatamente o material biológico, mas os resultados das pesquisas são promissores.

Engenharia

Para os engenheiros, o uso mais conhecido das impressoras 3D tem sido a impressão de protótipos de todos os tipos.

Na área de engenharia de produtos imprimem-se até modelos de celulares. É possível desenvolver protótipos baratos e testar funções básicas, como avaliar a posição de botões e conforto do aparelho nas mãos. Além disso, esta tecnologia possibilita recriar itens que foram descontinuados, mas ainda precisam ser utilizados para consertar aparelhos mais antigos.

Outra engenharia que se beneficia muito das impressões 3D é a civil. As maquetes de grandes empreendimentos são trabalhosas e possuem alto custo. No entanto, o advento da impressora 3D facilita na reprodução destas miniaturas, de forma rápida e precisa.

Educação

Já imaginou aprender biologia com um modelo fiel em 3D de um coração? Ou entender sobre montanhas e solo de rios na aula de geografia com modelos topográficos que reproduzem a realidade de um terreno?

Com as impressoras 3D, é possível desenvolver itens para auxiliar no aprendizado, que antes só poderiam ser vistos na lousa, em livros ou na tela. É possível produzir modelos mais realistas de esqueletos, além de mapas, reproduções da galáxia e do sistema solar e outros objetos interessantes que prendem a atenção dos alunos.

Moda e Design

Estilistas e designers podem usar toda a sua criatividade e desenvolver peças de diferentes texturas e materiais com as impressoras 3D. É possível criar não somente peças de roupas inteiras, como também objetos de decoração como cadeiras e vasos personalizados.

A impressão permite que criem itens que antes seriam considerados impossíveis. Além disso, estes profissionais podem testar novos materiais e ideias, que antes só eram possíveis na tela do computador.

PC Building

À medida que se torna mais fácil compartilhar ideias e informações sobre a criação de computadores personalizados por meio de grupos do Facebook, fóruns ou Reddit, mais pessoas têm o poder de utilizar sua criatividade.

A tecnologia de impressão 3D pode ajudar os geeks nesse processo, ao deixar as CPUs de seus computadores muito mais coloridas e chamativas. Cada vez mais, os gamers usam estes equipamentos para personalizar peças com seus nomes ou dos times de e-sports para os quais torcem ou são parte.

Essa tecnologia permite ao usuário criar e explorar novas possibilidades, e até mesmo personalizar e configurar a iluminação de um DRAM RGB, ou imprimir adaptadores que faltam para a instalação de um SSD.

"As impressoras 3D, não muito tempo atrás, pareciam uma fantasia de ficção científica. Hoje, no entanto, são uma tecnologia cada vez mais importante e que pode ser usada tanto por engenheiros e educadores como por PC builders. A busca pela personalização é uma tendência da sociedade, e as impressoras podem ter um grande papel nesse sentido", diz Benjamin Lzicar, analista técnico da Crucial.

Sobre a Crucial

A Crucial é uma marca global da Micron Technology, Inc. Disponíveis mundialmente nos principais varejistas físicos e online, revendedores comerciais e integradores de sistemas, os produtos Crucial melhoram a performance de sistemas e a produtividade do usuário. 

Sobre a Micron

A Micron Technology é uma das líderes globais em soluções inovadoras de memórias. Por meio das marcas globais e um amplo portfólio com tecnologias de alta performance a empresa está transformando a forma como o mundo utiliza a informação. Com 40 anos de liderança em tecnologia, as soluções de memória da Micron suportam as aplicações mais inovadoras, incluindo inteligência artificial, aprendizado de máquina e veículos autônomos, em segmentos-chave do mercado, como data center, redes, automotivo, industrial, móvel, gráfico e cliente. As ações da Micron são comercializadas na bolsa Nasdaq, com o símbolo MU.

Evolução das demandas nos data centers virtuais

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Modern web network and internet telecommunication technology, big data storage and cloud computing computer service business concept: 3D render illustration of the server room interior in datacenter in blue light

A Frost & Sullivan estima que até 2023 o Brasil terá 400 milhões de dispositivos corporativos conectados. Esse número ilustra a nova ordem de mercado na qual estamos vivendo, com ambientes conectados e distribuídos, que impõe às companhias pensar em novas maneiras de armazenar e disponibilizar informações. O atual cenário é formado por uma realidade complexa, com tecnologias cada vez mais avançadas, como inteligência artificial, internet das coisas (IoT) e machine learning, que exigem plataformas consistentes, integradas e adaptáveis a novos contextos.

Disrupções sociais no ambiente trabalho, como o crescimento do trabalho remoto e dos coworkings, além da política de bring your own device (em português: traga seu próprio dispositivo), por exemplo, demandam que dados e documentos estejam disponíveis e possam ser acessados a qualquer momento e de qualquer lugar. A mobilidade tornou-se premissa para o avanço dos negócios digitais e as empresas precisam construir e adaptar suas plataformas para entregar recursos rapidamente, com altos níveis de segurança e disponibilidade, além de garantir uma excelente experiência aos usuários.

Nessa evolução, podemos destacar o importante papel dos data centers virtuais para a descentralização de sistemas e ambientes. Se antes as companhias necessitavam de grandes espaços físicos para armazenar dados e a conexão a eles era limitada a elementos físicos, hoje, a computação em nuvem permite acesso remoto e em tempo real às aplicações por meio da internet. O instituto IDC estima que o segmento de cloud pública no Brasil pode chegar a US$ 2,6 bilhões em 2019, crescendo 35% anualmente até atingir US$ 6,5 bilhões em 2022.

O que impulsiona esse crescimento?

Essa mudança de paradigma está associada às vantagens proporcionadas pela computação em nuvem, que vão ao encontro dos avanços disruptivos. Além da alta disponibilidade, a terceirização de data centers permite mais eficiência em desempenho, segurança e orçamento, uma vez que a preocupação com espaço para o armazenamento de dados passa a ser responsabilidade da provedora de cloud.

Isso se explica, pois data centers virtuais se interconectam por meio de cabos de fibra óptica, subterrâneos e/ou aéreos, que vão desde a infraestrutura de cloud do provedor até o escritório do cliente nos centros urbanos, garantindo mobilidade. É possível, assim, ampliar a rede de filiais para outras cidades ou iniciar um novo negócio em ambientes espacialmente menores, como uma sala de coworking, por exemplo, sem a preocupação de incluir no projeto uma área destinada ao centro de dados.

Como cresce mercado de cloud computing no Brasil?

Atualmente, embora os estágios de migração das empresas brasileiras para ambientes de nuvem sejam diferentes dos que encontramos fora do País, notamos um nível maior de maturidade digital nas companhias nacionais. A confiança no cloud computing pode ser exemplificada pelo surgimento de fintechs e outras startups (mais de 10 mil de acordo com a da Associação Brasileira de Startups) com operações totalmente baseadas em nuvem.

Além disso, também podemos incluir entre os drivers do mercado o fato de que antigos fatores desaceleradores da transformação digital, como questões de segurança e possibilidade de interrupção na continuidade do negócio durante o processo, têm sido contornados com novos regulamentos (Lei Geral de Proteção de Dados, por exemplo) e certificações, que atestam qualidade e resiliência dos data centers virtuais.

Assim, à medida que novas capacidades e tecnologias são lançadas, estar à frente nas estratégias de inovação passa a ser diferencial. A nuvem tem se mantido entre as prioridades da alta gestão das companhias para acompanhar as recentes disrupções que englobam todos os segmentos do mercado e o data center se destaca como o alicerce no qual se apoiam os dados e o impulso para a aceleração de negócios.

Sobre o autor

Pablo Campagnac é vice-presidente de novos negócios da Ascenty

Rever e repensar os contratos dos planos de saúde com suas redes credenciadas

Rever e repensar os contratos dos planos de saúde com suas redes credenciadas

A Resolução Normativa – RN n. 363, de 11 de dezembro de 2014, editada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, estabeleceu as regras  para a celebração de contratos escritos entre as operadoras de planos privados de assistência à saúde e os prestadores de serviços de atenção à saúde, determinando que esses devem estabelecer com clareza as condições para a sua execução, expressas em cláusulas que definam os direitos, obrigações e responsabilidades das partes, estabelecendo as cláusulas mínimas obrigatórias que aludidos contratos devem conter.

Foi estabelecido que a partir de 22 de dezembro de 2014, os novos contratos já deveriam observar a citada norma, bem como que as cláusulas dos contratos escritos celebrados anteriormente à vigência da citada resolução deveriam ser ajustadas (adaptadas) em até doze meses, contados do início da vigência da mencionada resolução.

Chamamos especial atenção para as cláusulas de reajuste dos valores, deixando expresso que a Lei n. 13.003, de 2014, que deu origem a citada resolução, assim como as RNs ns. 364 e 365, estabeleceram a obrigatoriedade do reajuste anual dos valores contratados, ou seja, a indexação anual obrigatória, deixando para as partes, dentro do princípio da autonomia da vontade, a fixação da forma de reajuste, que deve ser aplicada anualmente na data de aniversário do contrato.

Citada norma permitiu a previsão da livre negociação como forma de reajuste, estabelecendo que o período de reajuste será de 90 (noventa) dias corrigidos, improrrogáveis, contados a partir de 01 de janeiro de cada ano, devendo o reajuste acertado ser aplicado na data de aniversário do contrato.

Todavia, havendo a previsão da livre negociação como forma de reajuste e as partes não chegando a um acordo ou não realizando a negociação determinada, prevalecerá o índice de reajuste definido pela ANS, que é o IPCA, que não incidirá sobre órteses, próteses, materiais e medicamentos, e que será aplicado em conjunto com o fator de qualidade, cujos critérios foram recentemente alterados pela ANS.

Portanto, se o contrato já estabelece, de forma clara, o índice (ou percentual de índice) de reajuste, ou até mesmo a livre negociação, porém, com o estabelecimento de índice de reajuste (ou percentual de índice) alternativo caso as partes não cheguem a um acordo, não há que se falar na aplicação do índice de reajuste e do fator de qualidade fixado pela ANS. Nesses casos, se impõe, reitera-se, o princípio da autonomia de vontade, devendo ser respeitado o que foi pactuado.

A aplicação do índice da ANS (e do seu critério de fator de qualidade) somente é aplicável em situação de excepcionalidade, ou seja, somente quando o contrato estabelecer, exclusivamente, a livre negociação, sem a fixação de qualquer índice alternativo.

Cumpre trazer à colação, porém, que a ANS, ainda recentemente, por meio da Resolução Normativa – RN n. 436, de 03 de dezembro de 2018, estabeleceu que as partes “na composição da remuneração e os critérios de reajuste deverão considerar os atributos de qualidade e desempenho da assistência à saúde, previamente discutidos e aceitos pelas partes”, devendo aludidos atributos já ser considerados nos contratos firmados ou renovado a partir da edição da mencionada norma. Também alterou os percentuais de Fator de Qualidade (115%, 110% ou 100% do IPCA), porém esses somente serão obrigatórios naquelas situações de aplicação do índice da ANS porque as partes estabeleceram a livre negociação “pura” e não chegaram a um acordo ou não realizaram tais tratativas no período de 01 de janeiro a 31 de março de cada ano. O fator de qualidade da RN n. 364 não se confunde com a fixação de atributos de qualidade e desempenho previsto na RN n. 436, que alterou o § 1º. do art. 12 da RN n. 363.

Como bem leciona o Prof. Dr. Pedro Gonçalves, da Universidade de Coimbra, a regulação pode ser realizada através de lei, por norma do agente regulador ou, até mesmo, pelo contrato, sendo que in casu tanto a Lei n. 13.003, de 2014, como as resoluções que foram editadas pela ANS, delegaram às partes, através do contrato, estabelecer as condições mínimas obrigatórias para a mencionada contratualização, não fixando o conteúdo das cláusulas, mas sim as cláusulas que devem ser pactuadas com clareza entre as partes.

Entendemos, portanto, que a obrigatoriedade da consideração de atributos de qualidade e desempenho da assistência é condição que se aplica, necessariamente, no processo negocial, não se fazendo mister, de pronto, a inserção do conteúdo dos mencionados critérios no contrato vigente, não obstante a sua conveniência, principalmente se as partes ainda não chegaram a um acordo com referência a modelos alternativos de remuneração e reajuste, ou seja, se ainda estão se valendo da fórmula denominada fee-for-service.

A mudança do modelo é um desejo da sociedade, porém a norma não pode, sob pena de contrariar o princípio da autonomia da vontade, obrigar a adoção de alguma das formas conhecidas no mercado internacional. A ANS pode e deve induzir comportamentos e até obrigar a discussão dos citados atributos de qualidade e desempenho, porém não pode fixar o conteúdo das citadas cláusulas, tendo as partes liberdade de contratar e fixar as condições do contrato. Recomenda-se, porém, que seja inserido no contrato cláusula deixando expresso que as partes irão observar em suas negociações de remuneração e reajuste os citados atributos de qualidade e desempenho, até mesmo em face do disposto no parágrafo único do art. 7º.  da RN n. 436, porém sem a necessidade do estabelecimento das citadas condições, pois muitas vezes as partes ainda não possuem a expertise, o know how ou a necessária confiança para o estabelecimento dos chamados modelos alternativos de remuneração, que devem ser buscados, mas que não podem ser impostos pelo órgão regulador.

O prazo de adaptação dos contratos firmados anteriormente a edição da RN n. 363, já expirou em 22 de dezembro de 2015, bem como os contratos firmados a partir de 22 de dezembro de 2014 já deveriam observar os requisitos das RNs. 363 e 364, constatando-se, ainda hoje, que muitas operadoras ainda não concluíram o seu processo de adaptação e/ou adequação, pois muitos de seus contratos ainda não preenchem todos os requisitos das citadas normas, constatando o órgão regulador que, muitas vezes, mesmo naqueles que foram adaptados ou redigidos após a vigência das citadas normas, diversas cláusulas e condições não são claras e/ou estão em desconformidade com os princípios estabelecidos nos normativos e/ou na Lei n. 9.656, de 1998, principalmente com referência a: a) remuneração de materiais e medicamentos de uso hospitalar; b) remuneração por pacotes; c) dificuldades de negociação contratual; d) glosas sobre o faturamento apresentado; e) não pagamento da remuneração devida pelo procedimento; f) aplicação irregular ou não aplicação do reajuste previsto no contrato ou determinado pela ANS; g) falta de clareza com referência a rescisão contratual; i) discussão sobre as OPMEs., h) outras questões que não ficaram claras nos contratos firmados. Essa falta de precisão ou clareza afeta o relacionamento entre as partes, podendo resultar em sérios prejuízos aos beneficiários e a aplicação de sanções pela ANS às operadoras de planos privados de assistência à saúde.

Por tais razões, urge que as operadoras revejam e discutam os seus contratos de credenciamento, principalmente em face das mudanças que estão ocorrendo no mercado e de novas exigências das legislações dos planos de saúde, do compartilhamento de dados, dos modelos de remuneração e custeio, sem contar com novos modelos de contratação que surgiram (ou estão surgindo) no mercado e a necessidade da adoção de mecanismos de gerenciamento de riscos, governança corporativa e compliance, que estarão sujeitos a requisitos de certificação e acreditação definidos ou a ser definidos pela ANS.

Rever e repensar os contratos de credenciamento é uma condição fundamental, não somente para evitar as penalidades das ANS, que são elevadas, mas também para inserir os contratos dentro dos novos mecanismos de governança, gestão de riscos, controle e aperfeiçoamento das operadoras de planos privados de assistência à saúde.

Sobre o autor

José Luiz Toro da Silva, Advogado. Mestre e Doutor em Direito. Consultor jurídico UNIDAS – União Nacional das Instituições de Autogestão em Saúde

Norma altera regulamento dos planos de saúde de 47 milhões de pessoas

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Conjunto de mudanças causam profunda alteração no negócio dos planos de saúde e a relação com os clientes, na casa de 47 milhões de beneficiários, segundo dados da ANS de dezembro de 2018. Uma das mais importantes é a Resolução Normativa – RN n. 443, de 25 de janeiro de 2019 – que dispõe sobre a adoção de práticas mínimas de governança corporativa, com ênfase em controles internos e gestão de riscos, para fins de solvência das operadoras de planos de assistência à saúde.

De acordo com José Luiz Toro da Silva, presidente do Instituto Brasileiro de Direito de Saúde Suplementar (IBDSS), a norma visa estimular a adoção de boas práticas de governança corporativa pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde. Poderá significar um verdadeiro marco na regulação dos planos de saúde.

O diretor da DIOPE  - Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras, Leandro Fonseca, afirmou que “..estudos apontaram que boa parte do setor regulado possui práticas de governança corporativa e gestão de risco pouco maduras” e que “é de interesse da sociedade, principalmente de quem contrata e uso os serviços, saber se as operadoras observam práticas de gestão que internalizem condutas adequadas e reduzam risco de descontinuidade de suas operações por conta de falhas de controles internos e baixa capacidade de gestão de riscos, o que fortalece a sustentabilidade do setor e ajuda a proteger os interesses dos beneficiários”.

As principais mudanças foram listadas por José Luiz Toro:

1. A norma estabelece que as práticas e estruturas de governança, controles internos e gestão de riscos implementadas pelas operadoras devem ser efetivos e consistentes com a natureza, escala e complexidade das suas atividades, respeitadas as características e estruturas estabelecidas nos seus estatutos ou contratos, bem como que devem considerar os princípios de transparência, equidades, prestação de contas e responsabilidade corporativa.

2. Estabelece a necessidade de se implementar sistemas de controles internos voltados para suas atividades e seus sistemas de informações financeiras, operacionais e gerenciais, com vista a assegurar a confiabilidade das informações, dados e relatórios produzidos, bem como a busca na utilização eficiente dos recursos, com eficácia em sua execução, e o atendimento à legislação e às normas internas aplicáveis à operadora.

3. A gestão de risco deve ter como objetivos: a) uniformizar o conhecimento entre os administradores quanto ao risco das suas atividades, em especial aqueles relacionados aos riscos de subscrição, de crédito, de mercado, legais e operacionais; b) conduzir tomadas de decisão que possam dar tratamento e monitoramento dos riscos e consequentemente aperfeiçoar os processos organizacionais e controles internos da operadora; e c) promover a garantia do cumprimento da missão da operadora, sua continuidade e sustentabilidade alinhadas aos seus objetivos.

Para o presidente do IBDSS, a verificação dos processos de governança, gestão de riscos e controles internos das operadoras irá ocorrer através do envio anual do Relatório de Procedimento Previamente Acordados – PPA, elaborado por auditor independente, tendo por base os dados do exercício antecedente, sendo que será obrigatório, a partir de 2023, para as operadoras de grande e médio portes, e administradoras de benefícios, e facultativo para as operadoras de pequeno porte e as operadoras classificadas nas modalidades de Autogestão por Departamento de Recursos Humanos.

Toro destaca que até a citada data, a adoção dos mencionados processos será facultativa, porém a ANS irá estabelecer incentivos regulatórios, ou seja, a possibilidade de redução de fatores de capital regulatório a ser observado para a atuação no setor de saúde suplementar para aquelas operadoras que cumprirem todos os requisitos de boas práticas estabelecidos pela ANS. Os fatores reduzidos de capital regulatório serão regidos por resolução normativa específica que ainda será editada.

Os efeitos imediatos da aplicação da norma são verdadeira mudança na cultura das operadoras, bem como expressivas iniciativas em capacitação e treinamento, entre outros aspectos, sendo que os incentivos regulatórios irão prestigiar aquelas operadoras que cumprirem os mencionados requisitos de boas práticas de governança corporativa.

Sobre o autor

José Luiz Toro da Silva é advogado especializado em direito aplicado à saúde e sócio do Toro Advogados.

NPS: vá além da pergunta definitiva para entender e evoluir a relação com os seus clientes

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Já virou clichê falarmos em era digital, nesse momento em que temos abundância no âmbito da inovação, tecnologia à disposição e intensa agilidade, a competitividade cresce vorazmente e ganha a corrida quem realmente consegue ser o dono das preferências do cliente.

"Se um cliente tem uma necessidade, ele vai satisfazê-la. Do ponto de vista do cliente, quem vai fornecer os produtos ou serviços, é uma mera casualidade" frase dita início dos anos 2000, por Dom Pepper e Martha Rogers, palestrantes e especialistas em marketing e negócios.

Porém, depois de quase 20 anos, vivemos um momento com uma gama de opções de escolhas gigantescas para o consumidor, as comparações podem ser realizadas em um clique e o diferencial está cada vez mais na experiência proporcionada, mas a verdade é que, ainda hoje, antecipar as necessidades dos clientes continua sendo um grande desafio para a maioria das empresas. Como fazer isso de maneira simples, rápida e viável?

Temos cada vez mais soluções à disposição, profissionais mais capacitados e especializados, soluções tecnológicas, inteligência de dados, modelagem preditiva, mas eu gostaria de dar destaque à algo relativamente simples e de baixo custo, porém, que muitas empresas não praticam ou não extraem todo o potencial, que é ouvir o cliente de forma sistemática e utilizar as informações não apenas para solucionar problemas de customer service, mas como fonte de inovação, evolução da experiência como um todo e ao mesmo tempo resolver desafios do negócio.

Você já ouviu falar em NPS (Net Promoter Score)? Essa metodologia de pesquisa desenvolvida por Fred Reichheld em 2003, tem como principal objetivo mensurar a satisfação e lealdade dos clientes. Por ser muito simples, começou a integrar o painel das empresas como um dos principais KPIs de gestão. Trata-se de um modelo para ouvir o cliente que pode ser aplicado dividindo a pesquisa por etapas da jornada, desta forma vem se mostrando uma excelente ferramenta para dar voz aos consumidores, priorizar iniciativas, direcionar o foco de atuação da empresa e gerar satisfação.

O ponto aqui é que a maioria das empresas enxerga a NPS apenas como um KPI e aplica, de forma genérica e pontual, somente a chamada "pergunta definitiva": De 0 à 10 o quanto você recomendaria a empresa à um amigo? Com isso, deixam de explorar um enorme potencial de conhecimento que poderia melhorar significativamente a experiência do cliente.

Diante disso, gostaria de compartilhar alguns pontos chave que te auxiliarão a extrair maior valor da aplicação da pesquisa de satisfação utilizando NPS:

  1. Defina as etapas mais relevantes na jornada de interação do cliente. Aplique a pesquisa nesses momentos, não colha apenas o índice geral, isso vai te ajudar a entender o índice de satisfação, aspectos mais positivos e pontos de dor dos clientes por etapa, facilitando a priorização para atuar nos itens realmente críticos.

  1. Utilize a pesquisa de forma sistemática para explorar hipóteses e, principalmente, pense previamente o que você poderá fazer com tais conclusões, desta forma, tornará a análise dos resultados mais fácil e objetiva.

  1. Inicie a pesquisa de cada etapa da jornada pela pergunta definitiva, mas na sequência explore tópicos relevantes desta fase, por exemplo, se estiver pesquisando a etapa de navegação num site de e-commerce antes da compra, você pode perguntar sobre facilidade de navegação, preço, prazo de entrega, se encontrou os produtos que gostaria, concorrentes, etc. Isto te ajudará a entender o motivo dos clientes não terem avançado para a etapa de compra. A medida que pesquisar cada etapa formará um mapa de avaliação de toda a jornada do cliente. O NPS geral da empresa, é o resultado de todas as etapas pesquisadas.

  1. Armazene as respostas por cliente, assim você conseguirá atuar nos resultados da pesquisa de forma quantitativa, qualitativa e ao mesmo tempo, enriquecerá sua base dados para personalizar ações por cliente.

  1. A partir dos resultados da pesquisa, explore insights que direcionarão a atuação nos pontos que mais impactam a satisfação dos clientes. Reúna representantes de todas as áreas num fórum para formatar de maneira participativa um plano de atuação priorizando sempre o simples, rápido e escalável.

  1. Utilize o fórum para rever as iniciativas e projetos da empresa relacionados à experiência do cliente, assim será possível entender se estão aderentes e solucionam os principais pontos de dor.

  1. Acompanhe cada nova rodada de pesquisa e a evolução do índice pós atuação das áreas. O que mudou na percepção do cliente? Qual próximo passo?

  1. Mantenha-se atento à gestão das tratativas definidas, necessidade de aprofundamento de algum tema, seja via pesquisa ou análise de dados internos que complementem a visão e evolua constantemente o questionário.

Agora, vá além da pergunta definitiva, gere conhecimento, dando voz para os clientes e aplique os resultados da pesquisa para desenvolver um plano de fortalecimento do modelo user centric na sua empresa, consequentemente aumente o índice de satisfação e transforme cada vez mais positivamente o relacionamento com seus clientes.

Sobre a autora

Valeria Novas é sócia e Head das verticais de CRM e Gestão de Pessoas da Organica, possui 20 anos de experiência nas áreas de CRM, DBM, BI e CX, sendo 15 anos em posições de liderança. Foi responsável pela implantação de DBM e CRM na Netshoes e desenvolvimento das áreas de inteligência em grandes empresas como Sodexo, Telefonica e Walmart.

Pioneiro na área, programa de treinamento do Hospital São Lucas Copacabana aponta mudanças de paradigma na enfermagem

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Ao contemplar enfermeiros e técnicos da equipe, iniciativa capacita funcionários para conhecimento múltiplo e integrado

Temos testemunhado diversas mudanças na relação da sociedade com o trabalho, e na área de saúde não é diferente. A hegemonia do conhecimento técnico tem começado a dar espaço a questões humanas, colocando tópicos como empatia e inteligência emocional em pauta. De olho nessas mudanças de paradigma, o Hospital São Lucas Copacabana estreou, recentemente, programas de treinamento para colaboradores de enfermagem. Os programas, denominados EnfSãoLucas e TecSãoLucas, compostos de cursos mensais opcionais, já contaram com duas edições, tendo contemplado, até o momento, mais de 500 colaboradores da área de enfermagem do hospital, com a proposta de uma formação ampla.

Segundo Noângela Santos do Nascimento, coordenadora da Área de Enfermagem do hospital, a ação é uma novidade no ramo e parte de um ponto de vista humanizado sobre a área de saúde. “O que nós vemos sempre em outras organizações é a oferta de programas educativos limitados a conhecimento técnico. Entendemos que o profissional de enfermagem, que tem a tarefa de cuidar de pessoas, é mais complexo do que isso e precisa de uma formação continuada que quebre essa barreira.”

“Diante do importante papel que a equipe de enfermagem desempenha na qualidade vital do cuidado, desenvolver esses profissionais não só em habilidades técnicas, mas também em competências não técnicas, como autoconhecimento, gestão de tempo, domínio comportamental e inteligência emocional, culminará numa assistência mais segura e completa. Na área de saúde, um programa de aperfeiçoamento com esse foco é uma iniciativa pioneira”, explica.

Seguindo a mesma proposta, o hospital celebrou, recentemente, a Semana de Enfermagem, com um evento que aconteceu dos dias 15 a 17 de maio, cujo tema foi “Eu Sou a Enfermagem Que Quero Ter”. Na ocasião, foram realizadas uma palestra sobre o papel do profissional ante a perspectiva do paciente, uma sessão de cinema para os funcionários de plantão e uma cerimônia de homenagem ao quadro de aposentados, além de uma caminhada beneficente na orla de Copacabana.

Boehringer Ingelheim e Gubra anunciam nova parceria focada no tratamento da obesidade

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A obesidade é uma doença complexa e uma das principais causas de morbidade e mortalidade, porém ainda não existem tratamentos suficientes

A Boehringer Ingelheim, uma das 20 principais farmacêuticas do mundo, e a Gubra, empresa de biotecnologia dinamarquesa, anunciam um segundo acordo de colaboração e licença para o desenvolvimento de novos peptídeos poli-agonistas para o tratamento da obesidade. O projeto reunirá o conhecimento estabelecido da Gubra no desenvolvimento, síntese, caracterização farmacêutica e testes in vivo de peptídeos terapêuticos, com a expertise da Boehringer Ingelheim na pesquisa e desenvolvimento de medicamentos inovadores em doenças cardiometabólicas.

Este segundo programa em conjunto entre a Boehringer Ingelheim e a Gubra baseia-se em uma colaboração bem-sucedida que está em andamento no campo da obesidade, e que foi lançada em 2017, já tendo alcançado marcos importantes. O programa contribui para o crescente portfólio de pesquisa e desenvolvimento da Boehringer Ingelheim no campo da obesidade.

"Estamos ansiosos para expandir nossa colaboração produtiva com a equipe da Gubra", disse o vice-presidente corporativo sênior de pesquisa e descoberta da Boehringer Ingelheim, Clive R. Wood. "Antecipo que esses programas nos ajudarão a trazer novas opções de tratamento para pacientes com obesidade", completa.

A Boehringer Ingelheim construiu ao longo dos anos um amplo portfólio de medicamentos para diabetes tipo 2, acidente vascular cerebral, infarto agudo do miocárdio, hipertensão e redução do risco de morte cardiovascular. Com sua vasta experiência e compromisso com a inovação, a empresa visa transformar a vida das pessoas com doenças cardiometabólicas.

"Estamos muito satisfeitos em firmar um segundo contrato de colaboração e licenciamento com a Boehringer Ingelheim, focado no tratamento da obesidade. É importante para a Gubra encontrar parceiros fortes para nossos programas de pesquisa. Nossa primeira colaboração com a Boehringer Ingelheim mostrou que os pontos fortes de ambas as empresas são bem complementares", declarou o CEO da Gubra, Henrik Blou. "Unir forças neste novo programa de pesquisa tem o potencial de levar o tratamento da obesidade ao próximo nível em benefício de pacientes em todo o mundo ", finalizou o executivo.

Sobre a Boehringer Ingelheim

A Boehringer Ingelheim é uma das 20 principais farmacêuticas do mundo e possui cerca de 50.000 funcionários globalmente. Atua há mais de 130 anos para trazer soluções inovadoras em suas três áreas de negócios: saúde humana, saúde animal e fabricação de biofármacos. Em 2018, obteve vendas líquidas de cerca de € 17,5 bilhões e os investimentos em pesquisa e desenvolvimento corresponderam a 18% do faturamento líquido (mais de € 3,2 bilhões). No Brasil há mais de 60 anos, a Boehringer Ingelheim possui escritórios em São Paulo e Campinas, e fábricas em Itapecerica da Serra e Paulínia. A empresa recebeu, em 2019, pelo terceiro ano consecutivo, a certificação Top Employers, que a elege como uma das melhores empregadoras do mundo por seu diferencial nas iniciativas de recursos humanos.  Para mais informações, visite o site.

Sobre a Gubra

Fundada em 2008, a Gubra é uma empresa de biotecnologia de capital fechado situada na Dinamarca. Ela fornece aconselhamento cientifico, serviços de pesquisa e projetos em co-desenvolvimento em quatro áreas principais: obesidade, diabetes, esteato-hepatite não alcoólica (NASH) e complicações do diabetes. Os especialistas da Gubra se dedicam a diversas disciplinas pré-clínicas: farmacologia in vivo, química peptídica, farmacologia molecular, histologia, imagem 3D, estereologia, NGS (Nova Geração de Sequenciamento), bioinformática e testes ex vivo. A Gubra tem um modelo de negócios híbrido com uma linha direcionada para alvo antecipado e programas de descoberta de fármacos dirigidos para patenteamento, enquanto também realiza serviços pré-clínicos para clientes combinando tecnologia de ponta com sua experiência e metodologia reconhecida. Gubra é a abreviação para Gut (intestino) e Brain (cérebro), o foco original de pesquisa e expertise da empresa. Para conhecer mais, visite o site.

Desafios na gestão de facilities em hospitais

hospital

Como em quase todas as áreas da atividade humana, o segmento hospitalar vem passando por transformações muito sensíveis nos últimos anos, especialmente em razão da revolução tecnológica em curso. Essas transformações são responsáveis também por importantes mudanças de comportamento entre as pessoas, que estão mais bem informadas, conectadas, ativas e, portanto, muito mais exigentes em suas relações sociais e de consumo.

Outros fatores que têm forte influência e que causam pressão sobre os serviços de atendimento à saúde no Brasil são: o envelhecimento gradativo da população; o avanço na procura por instituições privadas devido ao acesso mais fácil a convênios médicos e seguros de saúde; a evolução natural da medicina, que – impulsionada por novas soluções tecnológicas em diagnóstico, acompanhamento, tratamento e intervenção e pela amplificação das frentes de atuação dados os resultados no campo da pesquisa e desenvolvimento – exige atualização, adequação de infraestruturas, aquisição de equipamentos, conhecimentos e contratação de mão de obra qualificada pelos gestores hospitalares. Além da consequente inflação de preços desse segmento – que sabidamente é descolada e muito mais alta ante a maioria dos segmentos econômicos do País.

Desta forma, a gestão hospitalar tem se tornado muito mais complexa e, por conseguinte, significativamente mais cara. Hoje, além dos naturais serviços de saúde prestados pelos hospitais, essas instituições necessitam dispor de uma robusta estrutura de apoio para garantir a melhor oferta de serviços com qualidade aos pacientes e seus acompanhantes, que são clientes exigentes e ansiosos pelo melhor atendimento. Para possibilitar os resultados demandados, os gestores hospitalares necessitam contar com uma eficiente, preparada e adequadamente dimensionada estrutura de facilities – que é baseada na utilização de mão de obra e ferramentas especializadas para atender a serviços específicos de apoio, como limpeza, segurança e gestão predial –, sempre visando a prestação eficiente e qualificada em serviços de saúde.

A gestão de facilities, que era compreendida apenas como atividade secundária, de apoio ao atendimento hospitalar, passou a ser componente essencial nos resultados do trabalho desenvolvido pelos hospitais. Afinal, são enormes as necessidades de sistematização e organização de áreas como: limpeza e higienização, especialmente para que sejam evitadas as temidas infecções hospitalares; segurança, em razão da necessidade de controle de acessos, garantia da integridade física das pessoas, de seus bens e dos equipamentos e medicamentos que devem ser assegurados e preservados; serviços, que incluem hotelaria, alimentação e tinturaria; e logísticos, pela necessária reposição diuturna de insumos, medicamentos e utensílios.

Hoje, prevalece o conceito “total facilities”, em que uma única célula de gestão controla todos os segmentos de serviços de apoio a um edifício, inclusive hospitais, integrando pessoas, espaços e tecnologias de maneira harmônica e eficiente. Isso tem permitido uma melhor gestão de recursos, de pessoas e, o que é extremamente essencial no segmento de saúde, a redução de custos e a geração de melhores resultados.

Nesse sentido, a tecnologia – que vem sendo essencial e, muitas vezes, disruptiva nos serviços de saúde – torna-se determinante também para o apoio às tarefas e serviços relacionados a facilities. Ela vem para quebrar paradigmas, facilitar o trabalho e, especialmente, ajudar a identificar e compreender melhor a dinâmica que envolve as estruturas e como as pessoas se utilizam delas, a partir da análise organizada e minuciosa de dados e informações tão essenciais à compreensão das expectativas, necessidades e demandas de clientes, colaboradores e demais stakeholders envolvidos com as instituições hospitalares.

Mas a aplicação das soluções tecnológicas não é simples. Perceber as necessidades específicas de cada unidade hospitalar, identificar aquilo que é preciso dispor para melhorar os resultados, encontrar e estruturar as ferramentas e soluções e dispor das pessoas preparadas para gerar os melhores resultados tornam-se desafios significativos a serem enfrentados pelos gestores. Sabemos, também, que a oferta de recursos tecnológicos de ponta pelos hospitais é fator de atratividade de potenciais pacientes/clientes.

Vários elementos demandam dos gestores preparação, atenção e dedicação para que a satisfação do paciente/cliente seja garantida. É preciso conhecer a estrutura disponível, perceber fraquezas e fortalezas, entender as demandas, inovar ao se antecipar a tendências e necessidades, planejar, gerir pessoas, ser ágil e eficiente nas respostas, encarar problemas característicos do setor –tais como desperdício, fraudes e desvios–, atuar de modo sustentável, estar aberto e inserido no processo de transformação das estruturas a partir dos avanços tecnológicos e das demandas crescentes dos pacientes/clientes, saber delegar e estar aberto a receber o apoio especializado para oferecer as soluções e resultados demandados.

Percebemos que a rede hospitalar privada tem evoluído significativamente e se adequado às demandas características desse setor. Porém, os desafios são crescentes, e se multiplicam em uma velocidade alucinante nesses tempos de transformação digital. Cabe aos gestores de hospitais saber procurar, lidar e adotar as melhores soluções para que os serviços prestados por suas instituições sejam sempre reconhecidos pela excelência e qualidade tão demandas pelos brasileiros.

Sobre o autor

Maurício Almendro é diretor da Divisão de Saúde do Grupo Verzani & Sandrini