Crescer a receita e melhorar a experiência dos clientes estão constantemente entre as preocupações das indústrias. Há especialmente, uma constante pressão para “o digital” dado o atual ambiente dinâmico e competitivo do mercado, fazendo deste item uma prioridade compulsória.
No digital encontramos dois conceitos diferentes: a transformação digital e a maturidade digital. O primeiro diz respeito a adoção de processos desenhados para aumentar a eficiência. Uma empresa digital se utiliza de dados e tecnologias para evoluir constantemente aspectos do seu negócio - o que oferece, como vende, entrega e opera. Já a maturidade digital é o termo utilizado para descrever o quão adaptada uma organização está para competir em um ambiente cada vez mais tecnológico e conectado.
Embora a transformação digital seja principalmente reativa, a maturidade digital se concentra nas empresas que são proativas. Um negócio com maturidade digital é aquele que alcança o sucesso aumentando a colaboração, ampliando a inovação e melhorando sua abordagem ao talento. Um estudo recente mostra que empresas digitalmente maduras relatam uma economia de até 30% em seus custos e aumento de receita de 20%.
Na saúde, a excelência, uso seguro e efetivo do digital são de grande interesse, mas existe pouco consenso sobre qual deveria ser a medida universal para isso. O principal desafio é que os esforços em relação ao tema nem sempre se traduzem em benefício. Muitas organizações enfrentam dificuldades em transformar programas de iniciativas digitais em impacto tangível.
Internacionalmente, o critério mais utilizado são os níveis do Healthcare Information and Management Systems Society (HIMSS), um modelo de oito estágios que ajuda hospitais a acompanhar o seu progresso digital. As principais limitações do HIMSS são um foco quase exclusivo na funcionalidade tecnológica, em vez de recursos humanos e organizacionais, e uma falha em garantir que eles sejam contextualizados como facilitadores da transformação. O modelo foca na eficiência e intercâmbio de dados dentro de um hospital, mas não na integração do sistema como um todo, podendo negligenciar a inovação nos modelos de prestação de serviços.
Se de um lado temos pesquisas sobre a maturidade de indústrias em diferentes setores, por outro é necessário entender como os consumidores dessas empresas se comportam no cenário digital. Um estudo do Google com a McKinsey mostra quais são as competências do usuário brasileiro e quais gaps ainda precisam ser desenvolvidos.
A pesquisa expõe que 70% dos brasileiros estão conectados e presentes em alguma rede social. Um número 45% acima da média mundial. Isso mostra uma oportunidade enorme para abastecer esse consumidor com conteúdo e abordagens em diferentes formatos e linguagens, pensando em sua jornada digital.
Pode-se dizer que existe uma habilidade mediana em termos de acesso, segurança, usabilidade e cultura digital. Com deficiências principalmente no uso de comandos de voz, configuração de softwares, e falha na identificação de sites seguros.
Outro estudo da McKinsey, desta vez sobre as empresas no Brasil, categorizou suas práticas em líderes digitais, ascendentes, emergentes e iniciantes. Os líderes digitais, ou seja, empresas com maturidade digital, apresentam uma taxa de crescimento até 3 vezes maior do que as demais empresas. Elas se utilizam de ferramentas como analytics, que são catalisadores de crescimento, compotencial para aumentar a taxa de crescimento para 5 vezes.
Enquanto as empresas líderes focam em desafios de forma estruturada, as de menor maturidade atuam com práticas pontuais e isoladas. As primeiras asseguram o sucesso e a ampla implementação de iniciativas digitais definindo e acompanhando ativamente os KPI's de transformação digital. Elas possuem estrutura organizacional com papéis e responsabilidades claros, habilitando a estratégia digital da empresa, se permitem experimentar com incentivo à tomada de riscos e à criatividade, e tem grande atenção na jornada do cliente, atendendo todas as suas necessidades e expectativas ao longo de cada ponto de contato.
Sobre a estrutura organizacional, há uma tendência em centralizar o digital na figura do Chief Digital Officer (CDO), que atua nos escopos de analytics, modelos de negócios digitais e inovação, por exemplo.
Uma terceira pesquisa mostra que o Varejo é a “linha de frente” entre as indústrias no quesito maturidade digital, com 5% das empresas no nível iniciante, 43% básicas, 44% maduras e 8% experts. Na saúde o cenário é um pouco mais atrasado, com 18% das empresas iniciantes, 71% básicas, 11% maduras e 0% experts.
A maturidade digital vai muito além da implementação de novas tecnologias. Isso só leva a metade do caminho. Para a maturidade digital é necessário o desenvolvimento estratégico tanto dos recursos técnicos quanto organizacionais. E garantir que os mesmos são claros e mensuráveis, criando assim uma cultura que conecte a iniciativa com o resultado.
