Para tornar a comunicação com o público mais eficiente, o Instituto de Radiologia (InRad) do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da USP (HCFMUSP) elegeu o chatbot (ou bot), uma tecnologia que simula um ser humano para conversar com outras pessoas. O PEOPLE, plataforma de comunicação com inteligência artificial da Cedro Technologies, foi adotado pelo Instituto para essa função.
O bot entrou no lugar do SMS para aprimorar os canais de comunicação com os pacientes, além de trazer mais agilidade no atendimento e otimizar o tempo de resposta às mensagens recebidas.
“Uma das maiores dificuldades que nós tínhamos era esse contato com o paciente. Aí surgiu a necessidade de investir em tecnologia e firmar essa parceria”, explicou Kleber Garcia, gerente de operações do InRad.
A partir de julho de 2020, o Instituto de Radiologia iniciou a parceria com a Cedro Technologies para usar os serviços do PEOPLE. Assim, surgiu a AIVA (Assistente Inteligente Virtual Assistencial), nome dado para o chatbot desenvolvido para atender o InRad. Com ela, pacientes podem marcar e reagendar exames com maior facilidade via WhatsApp, canal escolhido para a comunicação com o público.
Kleber Garcia afirma que com a AIVA foi solucionado um dos maiores problemas que afetavam o trabalho do InRad e que se acentuou durante a pandemia da Covid-19: o “no-show” (do inglês “não compareceu”), que é quando o paciente se ausenta da consulta ou exame sem fazer um aviso prévio.
“Hoje a gente tem a opção de interagir com 100% dos nossos clientes que necessitam de alguma informação, orientação, pedido de agendamento, reagendamento, pois a ferramenta nos dá escalabilidade”, disse.
Outro ponto positivo do uso dos serviços da AIVA para o InRad é que ajudou os pacientes a terem um preparo melhor para realizar alguns exames de radiologia. “A grande maioria (dos exames de radiologia) requer alguns preparos específicos e algumas orientações. Com o chatbot conseguimos fazer isso, e antes a gente tinha uma grande dificuldade”, afirma Kleber.
O gerente de operações do InRad também cita mais uma melhoria implantada com a AIVA. “Implantamos a pesquisa de NPS, para avaliar a satisfação dos pacientes. Com o bot, conseguimos fazer isso de maneira mais fácil e implantamos o NPS, que nos guia a dar a melhor experiência aos nossos pacientes”, disse.
Kleber Garcia ainda lembra que a parceria entre InRad e Cedro pode trazer mais benefícios para os pacientes no futuro. “Hoje, quando ele (paciente) pede para reagendar, ele precisa falar com o atendente. A ideia nossa é que quando ele colocar ‘quero reagendar’, o próprio bot já integre com nosso sistema de agendamento e transfira a agenda para que o paciente possa fazer a escolha do melhor dia e horário para ele. Temos vários projetos encaminhados nesse momento pra empoderar nossos clientes e tornar sua jornada dentro da plataforma a melhor possível”, afirmou.
