Fidelizar um cliente, todos sabem, é um investimento de longo prazo que se faz para que o pagador volte sempre ao caixa para lhe deixar receitas ao invés de trocar sua empresa pelo seu concorrente favorito.
Essa lógica vale para a indústria de bens de consumo e setores de serviços do mais variados...
Menos para o setor de saúde suplementar!
Engajar um paciente no ramo de saúde suplementar é um investimento que se faz para que o gastador suma da frente do caixa ao invés de deixar uma despesa salgada que poderia ser evitada.
É quase um programa de fidelidade ao contrário.
Enquanto no primeiro caso você gasta para ter o usuário perto da sua marca ou ponto de venda, no setor de saúde investe-se para que o sujeito não apareça – pelo menos não sem um bom motivo.
Para piorar, paira na cabeça de muitos gestores a sensação de que todo investimento feito para engajar um paciente em seus autocuidados pode vir a ser perdido caso o paciente mude de operadora no meio do caminho por um motivo fora de seu controle (como uma decisão do RH da empresa cliente).
Nesse caso o grande beneficiário acabaria sendo aquele concorrente favorito, que recebeu um paciente já tratado.
Engajar um paciente não é algo óbvio (óbvio mesmo é que temos um modelo controverso – e que não funciona tão bem quanto sonhamos).
Talvez seja por isso que as maiores promessas no campo de engajamento em saúde venham de empresas de fora do setor, já que ao menos estas estão livres da inércia que parece puxar o resultado das ações tradicionais sempre para baixo.
Já existem diversas empresas que utilizam tecnologias leves para interferir de forma personalizada, metrificada, coordenada e instantânea na jornada individual de legiões de pacientes ao redor o mundo.
Trata-se de gente especializada em disciplinas que – aqui entre nós – nunca foram o forte das empresas de saúde (como comunicação, usabilidade, datafication etc).
Um nome que é velho conhecido de todos, e que tem feito novos avanços (e um tanto silenciosos) nessa área é a Microsoft.
É certo que a empresa não desperta hoje em dia o mesmo frisson que gente como o Google ou Facebook. Mas é inegável que sua presença é muito relevante na vida da maioria dos seres humanos (e como em Saúde a “presença” conta muito mais que o frisson, convém sempre saber o que ela está pensando).
Sua suíte para engajamento, lançada em 2007 já passou por diversas fases, incluindo a aquisição do legado da plataforma Google Health em 2011.
Na versão atual foi batizada com o nome de Health Vault Insights, combinando ingredientes cruciais para tornar a jornada do paciente mais assertiva, como Colaboracionismo, Cloud, Inteligência Artificial e Learning Machine.
Desde o final de maio o projeto passou a compor uma iniciativa ambiciosa da Microsoft chamada HealthCare NeXt, que também engloba os projetos Microsoft Genomics e Microsoft InnerEye.
E há cerca de 2 meses ela deu um passo importante para acelerar a obtenção de dados clínicos dos pacientes através da parceria com a Validic.
Apesar de sua conhecida associação com o mundo do fitness através da integração com apps como Apple Heath e GoogleFit – onde realiza análise de dados e permite a criação de programas personalizados de wellness que podem ser monitorados à distância – o foco atual da solução está voltado também para Planos de Saúde.
Assim as seguradoras americanas interessadas em turbinar seus frameworks de engajamento, podem planejar e distribuir programas de autocuidados para as populações assistidas (especialmente os crônicos) e realizar o monitoramento remoto desses grupos com base em dados (coisa impossível de ser feita por telefone).
Enfim, vivemos tempos curiosos. Empresas de transporte, como a Uber, não têm carros, redes de hospedagem, como AirBnB, não possuem hotéis, e empresas de saúde, como tantas que conhecemos, não sabem engajar pacientes direito.
Graças a Deus temos gente de fora do sistema, como a própria Microsoft, que está por perto para ajudar a empurrar o mercado para dentro do século XXI – já com um certo atraso.
Nossa saúde e a de nossos filhos será eternamente grata.
Istvan Camargo é especialista em engajamento de pacientes. Foi membro do Comitê Científico da Health 2.0 Latam e residente digital do Centro de Mídias Sociais da Mayo Clinic / USA. Atuou como Chief Innovation Officer do Grupo Notredame Intermédica. Realizou palestras sobre o tema em conferências como Social Media Week, Campus Party e HIS. Em 2012 fundou a primeira rede social de saúde do país onde tem realizado projetos para Laboratórios Farmacêuticos, PBMs, Grupos de Apoio a Pacientes, dentre outros, engajando grupos de pacientes das mais diversas patologias.
