Ter o cliente no centro da estratégia e promover a inovação na saúde faz parte do dia a dia da Viveo. De olho nas tendências de atendimento de excelência e de uso de Inteligência Artificial, a empresa lança sua nova plataforma de serviços integrados de customer care. A nova assistente virtual Mel tem como objetivo simplificar a vida do cliente e melhorar a experiência de atendimento das empresas da saúde. Uma iniciativa deste porte é inédita neste mercado, que exige uma regulamentação importante e específica.
A Mel foi inspirada nas inovações de grandes plataformas de varejo e fintechs, e atua como um chatbot, um robô que dialoga com o cliente via mensagens de texto. Ao ouvir e orientar por meio do atendimento virtual, ela agiliza as buscas por informações e os esclarecimentos de dúvidas, tornando as solicitações de pedidos mais ágeis - segundo a empresa, as soluções poderão ser resolvidas em menos da metade do tempo que levavam anteriormente.
A Mel chega em um ambiente próprio, com a nova plataforma de customer care da Viveo. O canal de serviços integrados acompanha a jornada dos clientes e reúne todas as informações dos parceiros cadastrados, tanto para consultas e solicitações, quanto para a gestão de compra, fazendo com que o comportamento do cliente seja percebido e, portanto, ele receba um atendimento mais direcionado, além de impulsionar melhorias no próprio canal. Isso é realizado para possibilitar um atendimento mais estratégico, gestão de portfólio e outras tarefas, com acesso seguro e exclusivo. O sistema também possibilita a troca de mensagens por WhatsApp, e-mail e outras formas de contato.
Por meio de um simples bate-papo com a Mel, a jornada do cliente é simplificada. Ele pode acessar de forma prática e fácil serviços de SAC, listagens de protocolos, cotações e pedidos, 2ª via de boleto, comprovante de entrega, notas fiscais, fichas e laudos. A Mel atende inicialmente as marcas Cremer, Diagnóstica Cremer, Mafra Hospitalar e Tecnocold. As demais empresas da Viveo serão inseridas gradativamente a cada três meses.
As funcionalidades da assistente virtual foram idealizadas a partir de um intenso projeto realizado por um time multidisciplinar com metodologia ágil, em busca de resultados para facilitar a vida dos clientes, colaboradores e parceiros da Viveo com uma linguagem simples e direta. O novo portal de Costumer Care seguirá em constante evolução, com a implementação de tecnologias pioneiras que facilitem cada vez mais a vida do cliente.
"Fizemos um exercício usando técnicas de Design Thinking para estimular nossos clientes e trazer um ambiente criativo, gerando inovação, oportunidades e foco no que agrega valor a eles", comenta Guilherme Tavone, Head de Inovação do Grupo.
A nova assistente virtual passa por um processo de aperfeiçoamento a cada nova pergunta feita pelos usuários. Ela aprende conforme interações. Com o cruzamento de informações, ela tem capacidade de responder praticamente todas as questões sobre fluxos, pedidos e produtos. Em caso de restar dúvidas mesmo após esse processo, a própria Mel direciona o cliente a um atendente específico.
A empresa buscou uma personagem com identidade e que se conectasse com as pessoas. Por isso, envolveu os próprios colaboradores no processo criativo. Eles selecionaram entre três "personas" - todas com características físicas e comportamentais que representam o percurso que a companhia vem percorrendo na simplificação de serviços para a saúde.
A ideia já estava no ar, mas foi após uma visita ao Vale do Silício, onde estão localizadas as maiores empresas de alta tecnologia do mundo, que a Viveo decidiu implementar a inovação para melhorar a vida dos clientes e colaboradores.
"A inspiração de fora serviu como provocação para a criação de um sistema de soluções para os clientes com automatização e padronização. Assim nasceu a Mel. Somos pioneiros ao trazer e disponibilizar isso para o setor da saúde", diz Eduardo Linhares, Gerente de Customer Service.
