Parte da transformação digital na saúde é reflexo do novo perfil do paciente, mais bem informado e com acesso rápido a informações. O WebMD, site americano de saúde e bem-estar, por exemplo, tem 190 milhões de acessos por mês, mais do que as visitas aos médicos nos Estados Unidos. “Hoje, os pacientes são mais bem informados e buscam interação no atendimento - perguntam, questionam tratamentos e querem ser informados sobre tudo de seu diagnóstico”, diz Rogério Medeiros, professor do MBA de Gestão em Saúde do Centro Universitário São Camilo.
Esse movimento exige que as instituições de saúde integrem todos processos para entregar uma assistência completa e que atenda às novas expectativas. “Os hospitais devem criar formas de relacionamento e atendimento, que tenha interatividade e acesso rápido a informações”, afirma Medeiros. De acordo com ele, com a transformação digital na saúde, as soluções tecnológicas, antes apenas ligadas à gestão, agora precisam ter como foco o usuário, o relacionamento com ele. A seguir, algumas medidas importantes para alcançar essas expectativas:
- Atendimento ambulatorial personalizado
Já existem movimentos no Brasil com soluções de Customer Relationship Management (CRM, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) via mobile. “Quando um paciente está internado, o hospital já começa a realizar pesquisas qualitativas sobre o que ele achou do atendimento, se precisa de algo ou se tem alguma reclamação”, explica Medeiros. Nos Estados Unidos, país mais avançado nesse aspecto, há hospitais que permitem via aplicativo que o paciente e seu acompanhante vejam, durante o pré-operatório, com está o andamento do processo: hora de entrada no centro cirúrgico, se haverá algum atraso, quantos pacientes estão na frente, entre outros pontos.
Medeiros adianta, ainda, que já existem estudos para o uso de análise de biometria: assim que o paciente entra no hospital, mesmo que seja para visitar outra pessoa, a equipe é avisada. “Isso permite que a instituição converse com o paciente, já sabendo seu nome e histórico de atendimento, e sugira, por exemplo, a realização de um check-up, caso já faça mais de um ano que ele tenha feito”, completa.
- Suporte robusto de atendimento no call center e nas instituições
Os serviços de diagnósticos foram pioneiros para a transformação digital na saúde. Nos laboratórios já existe histórico do atendimento anterior, resultados de exames atuais e antigos, envio de preparo de exames via mensagens de texto ou e-mails. “Os hospitais estão começando a implementar essas ferramentas, como alerta de consultas, por exemplo”, diz.
- Iniciativas de marketing aprimoradas
Por meio da segmentação dos pacientes e análise preditiva, os hospitais têm começado a realizar campanhas de saúde, inclusive no pós-atendimento. “Alguns possuem monitoramento via mobile, no qual acompanha a evolução do paciente após um procedimento, com mensagens para saber como ele está e se o tratamento está sendo seguido corretamente”, conta Medeiros. Segundo ele, atitudes como essa tem o intuito de estreitar o relacionamento com o paciente, mostrando o quanto é importante para o hospital. Isso pode ser feito por meio de aplicativos para celular ou envio de e-mails personalizados, direcionados ao paciente e sua patologia.
“O novo paciente é bem informado, mas não exige nada muito complexo. O que ele quer é interatividade no atendimento e acesso a informações de sua saúde de maneira rápida e simples”, completa Medeiros.
