Processos logísticos normalmente são desafiadores em qualquer grande indústria e não é diferente no Aché Laboratórios Farmacêuticos. Mas na contramão dos projetos que tentam resolver tal gargalo, a equipe de TI da primeira colocada na categoria Indústria Farmacêutica de As 100+ Inovadoras no Uso de TI mirou não apenas melhorias de processos internos e do setor de distribuição. O foco estava em garantir a satisfação do cliente na ponta, sobretudo, quando havia necessidade de devolução de mercadorias e reembolso de valores.
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Como explicou Leandro Roldão, gerente de sistemas da companhia, o projeto surgiu da necessidade de entender a logística e a rastreabilidade na cadeia do processo de devolução de produtos. Sempre tivemos dificuldade em acompanhar essa rastreabilidade e queríamos garantir que cada devolução fosse feita da melhor forma, comentou. Um dos trabalhos executados foi o mapeamento de todos os processos que tinham relação com devolução ou recusa de mercadoria para uma gestão mais efetiva, acompanhar volume, entender erros e problemas.
Chegar a tal ponto, no entanto, não foi da noite para o dia. Antes do mapeamento completo, houve um acompanhamento de tais processos durante um ano e meio, até por envolver diversas áreas como supply chain, comercial, qualidade, impostos, transporte, logística e financeiro. Para a TI do Aché, um dos segredos de sucesso do projeto foi o alinhamento constante com as áreas de negócio para não deixar nenhuma lacuna. E no final de tudo, quem ganhou foi o cliente.
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Durante o processo, ouvi da área comercial que quando faziam negociação o cliente falava do processo de devolução e levávamos até 90 dias entre receber a devolução e fazer o ressarcimento. E como o processo era moroso, o cliente tomava a decisão de no pagamento do próximo boleto, descontar o ressarcimento não efetuado. Com esse projeto, o processo de devolução caiu para 15 dias e o comercial vai ao cliente para falar apenas de negócio, resumiu Eduardo Kondo, CIO do Aché, que, junto com Roldão, fez questão de enaltecer a importância da equipe na execução do projeto, em especial de Emanoel Nascimento, coordenador de administração de vendas (área de negócios), Uderson Fermino, líder e especialista do projeto, e Anselmo Parrechio, coordenador de projetos.
Um dos pontos interessantes da iniciativa é que o investimento foi praticamente zero, obviamente sem contabilizar as horas de trabalho da equipe que se dedicou a executá-lo. A empresa já contava com todas as ferramentas utilizadas, como ERP, GRC, Solution Manager, entre outros da SAP e a equipe tinha capacitação suficiente para desenvolver nas linguagens demandadas, como Asp, .NET, C# e JQuery. Até por isso, o tempo consumido pelo projeto foi pequeno frente ao que se vê no mercado: quatro meses entre mapeamento e implantação das melhorias.
Antigamente, o processo era muito manual. O cliente entrava num portal para pedir devolução, depois vários departamentos avaliavam isso para, só então, dar o ok para o cliente devolver o material. Hoje tudo é eletrônico, ressalta Kondo, lembrando que, com o novo processo, quando o cliente dá entrada numa devolução, é gerado um XML que passa mais rapidamente pelas áreas responsáveis, permitindo, ainda, que o próprio cliente acompanhe o procedimento.
O grande objetivo da iniciativa, como frisou Roldão, era reduzir o tempo de cada etapa do processo, garantindo, assim, mais agilidade na resposta para o cliente na ponta. Além disso, diversos benefícios foram atingidos com o trabalho realizado pela TI do laboratório, como rastreabilidade mais ampla, transparência para o cliente, redução de tempo do transporte e de gasto com transporte divergente e validação antecipada das informações. Conseguimos também diminuir tempo operacional por ter sistema próprio e nada manual, reduzir gastos com impressão e armazenamento físico de papel e até os erros por digitação, comemora Roldão.
*Vitor Cavalcanti é editor de TI da IT Mídia
