A telemedicina, ou atendimento ao paciente via canais digitais, ganhou uma importância fundamental na jornada do paciente durante a pandemia, desde o agendamento de consultas e triagem, até o acompanhamento médico.
Com a publicação recente da resolução (nº 2314/2022), que define e regulamenta a prática da atividade da telemedicina no Brasil, o tema da experiência do paciente se manteve na pauta dos investimentos em tecnologia, desde a adoção de canais de conversas até a implementação de inteligência artificial no atendimento.
Segundo a pesquisa CX Trends 2022, publicada pela Zendesk, 90% dos consumidores de serviços de saúde dizem que gastariam mais por experiências personalizadas. Por outro lado, 67% dos líderes do setor confirmam que o atendimento ao cliente é prioridade crítica de negócios.
Dados
- O relatório CX Trends de 2022, publicado pela Zendesk, revelou que as instituições de saúde que adotam soluções de experiência do cliente têm, em média, pacientes 2,7 vezes mais satisfeitos do que as que não adotaram soluções de CX.
- 90% dos consumidores de serviços de saúde dizem que gastariam mais por experiências personalizadas, e 61% deles dizem que as expectativas com a qualidade do atendimento aumentaram em relação ao ano anterior.
- Com o uso de novos canais digitais de atendimento, como o próprio WhatsApp, Facebook Messenger e Chat, bem como de tecnologias como IA e automação com chatbots, a experiência do paciente e a jornada dele desde a triagem até o acompanhamento e tratamento médico passou a ser muito mais fácil, humanizada e eficiente.
- 67% dos líderes do setor confirmam que o atendimento ao cliente é prioridade crítica de negócios, mas apenas 23% dos líderes afirmam que estão investindo adequadamente no atendimento.
