Com a transformação digital e a mudança de perfil das pessoas, mais bem informadas, exigentes e conectadas, as instituições de Saúde precisam de um novo olhar para o atendimento. Entra em cena a jornada do paciente. O termo diz respeito a todos os estágios e experiências que uma pessoa atravessa, desde o momento em que identifica um sintoma até a etapa em que avalia a assistência recebida. “Os pacientes, hoje, são capazes de realizar ‘diagnósticos’ online, buscar currículos profissionais e influenciar outros pacientes, além de terem autonomia para alterar os resultados de seus tratamentos com base em seus hábitos e comportamentos”, diz Gustavo Carpi, líder de healthcare na everis Brasil.
Segundo ele, cada paciente tem uma jornada diferente, que precisa ser cuidadosamente avaliada. Por isso, a assistência deve ser mais abrangente e personalizada. “É essencial entender qual é o perfil dos pacientes e suas preocupações. Com esse entendimento, é possível criar mecanismos de expansão hospitalar e serviços que aumentem a percepção de valor, tanto para quem está sendo assistido, quanto para os familiares e acompanhantes dessa jornada”, diz.
Mas não basta apenas ter perfis em redes sociais e investir em tecnologias isoladas. “É necessário entender o que o paciente espera em um atendimento médico e transformar processos e rotinas”, afirma Carpi. De acordo com ele, em termos de procedimentos, a tecnologia pode apoiar com equipamentos que permitam diagnósticos e tratamentos mais precisos, além da utilização de ferramentas como data analytics, para apoiar em análises mais refinadas com base em casos semelhantes.
Além disso, pode-se criar aplicativos interativos que facilitem as escolhas dos pacientes e expliquem os procedimentos aos quais eles serão submetidos, ou chatbots com inteligência artificial para atender e sanar dúvidas gerais. “São inúmeras as possibilidades, entretanto, antes de investir em inovações, é necessário desenvolver um roadmap para as implantações e garantir que as bases do bom atendimento e dos processos estejam fortes para essa evolução”, afirma Carpi.
Nesse contexto, cabe às instituições de Saúde entender o movimento de transformação digital e auxiliar o paciente a tomar decisões melhores, ajudar na mudança de hábitos e comportamentos e priorizar o acolhimento por meio de direcionamento dos tratamentos ao longo das interações com os profissionais da Saúde. “O comprometimento com a experiência do paciente deve envolver o compromisso com as pessoas que atuam em toda a cadeia de cuidado”, diz Carpi. Segundo ele, é preciso incentivar o engajamento daqueles que prestam o serviço. “Estas duas perspectivas não podem ser tratadas com esforços dispersos, devem estar conectadas para que seja possível alcançar bons resultados”.
