Em 2014, um cirurgião ortopédico sugeriu à equipe da Interactive Studios, empresa de softwares sediada na Holanda, a criação de um aplicativo para simplificar as informações que o paciente recebe ao longo da jornada no sistema de saúde. O resultado? A criação do Patient Journey App (Behandelpad, na Holanda), que já está há cerca de um ano sendo usado na Holanda e elevou a qualidade na comunicação entre provedores e usuários da saúde.
Basicamente, o app consiste em servir como informativo aos pacientes, sobretudo para aqueles que passarão por procedimentos e cirurgias. A diferença, no entanto, é levar todas as informações necessárias – e de forma sucinta – na hora certa para o paciente. Meros lembretes como “sua consulta está próxima” ou “lembre-se de não consumir líquidos antes do exame” e mesmo o esclarecimento dos riscos de um procedimento são algumas das informações dadas pelo app.
Para entender um pouco mais da jornada do próprio aplicativo e seu funcionamento, conversei com Thomas Timmers, CEO da Interactive Studios. Ao longo da conversa, Thomas demonstrou conhecer os desafios na comunicação entre médico-paciente, bem como a vontade de ajudar a superá-los. A entrevista segue abaixo.
Como funciona o app?Thomas: Para dar um exemplo, vamos dizer que você é o cirurgião responsável pela cirurgia no meu joelho. Você pode recuperar o meu joelho com o tratamento adequado, mas isso envolve várias etapas. Diagnóstico, planejamento, cirurgia, seguimento... é uma longa jornada e eu, bem como minha família, preciso estar bem informado sobre cada etapa. É aqui que o nosso app entra: nós não esperamos o paciente vir e perguntar sobre informações, nós fornecemos isso, no momento certo e com envolvimento da família no processo. Durante a consulta com o médico, os pacientes recebem um folder/email/link contando sobre o aplicativo. Assim que eles fazem o download e o procedimento é confirmado pelo hospital, isso será mostrado no app. Antes da cirurgia, é importante saber dos riscos e como o corpo pode ser afetado, de forma a empoderar o paciente e evitar a criação de falsas expectativas. Além disso, a família tem que estar envolvida no processo, lembrando o paciente sobre o que deve e não deve ser feito durante o pré/pós operatório. Com o aplicativo, nós cobrimos todos esses pontos, ajudando os pacientes a estarem mais preparados e motivados para a jornada.
Como vocês selecionam as informações fornecidas aos pacientes?Thomas: Os hospitais já possuem essas informações. Sendo assim, eles as fornecem para nós. O que fazemos é mostrá-las de uma forma mais simples e concisa para os pacientes. Se tivéssemos tentado ser como livros médicos, o entendimento por parte dos pacientes seria bem mais difícil.
Há algum tipo de gamificação ou interação mais direta proposta pelo app?Thomas: Em um dado momento da jornada, os passos começam a ser mais dependentes das ações do paciente. De volta ao exemplo da cirurgia de joelho, algum tempo depois do procedimento, o paciente precisará exercitar-se, com caminhadas ou treinamentos específicos. Nesse caso, o app lembra o paciente de tais atividades, encorajando-o a continuar seguindo a jornada. Além disso, há uma tendência de incluirmos medidas de feedback no app, como nível de dor, e ainda vídeo-aulas, sempre focadas no paciente. A principal ideia é empoderar os pacientes para que eles continuem seguindo as recomendações e guidelines, sem necessariamente informar os responsáveis pelo cuidado sobre dados do paciente. Nesse contexto, comunicar os profissionais de saúde sobre queixas deve partir dos usuários do app.
Quem é responsável por adquirir o aplicativo?Thomas: Os hospitais e provedores decidem pela aquisição ou não. Portanto, a decisão de oferecer o serviço é desses stakeholders. Os pacientes são apenas informados sobre seu direito ao uso do app e escolhem se desejam ou não o utilizar.
Quais são os resultados do Patient Journey App até então?Thomas: Todos os pacientes estão entusiasmados com “algo que diz algo importante, quando é importante”. Por consequência, os médicos têm notado seus pacientes mais informados sobre os procedimentos, protocolos e recomendações. Isso faz com que os usuários se dediquem mais ao tratamento, tenham resultados melhores e fiquem mais felizes. No momento, estamos trabalhando com 22 hospitais na Holanda.
A Interactive Studios tem experiência anterior com a área da saúde?Thomas: Sim, nós começamos a trabalhar com a área da saúde há 4 anos, quando desenvolvemos um sistema de formulários na Holanda, chamado OnlineProms. É um sistema de questionários sobre resultados funcionais, a fim de avaliar o feedback de pacientes sobre tratamentos de saúde. Na Holanda, cerca de 35 hospitais fazem uso do OnlineProms.
Com relação a outras nações, o aplicativo está sendo usado no exterior? Se não, existem planos para atingir mais pessoas?Thomas: O app já está sendo usado por alguns hospitais na Bélgica, França, Reino Unido e nos Estados Unidos. Até então, a recepção nesses lugares tem sido muito boa. Minha impressão geral é que, em cada país, a comunicação entre hospitais e pacientes precisa ser melhor. Como o foco do tratamento geralmente está dentro do hospital, assim que os pacientes deixam esses lugares, eles ficam por vezes menos amparados. Logo, como os hospitais tendem a focar em seus processos internos, existe um “gap” onde podemos atuar: o seguimento fora do hospital. É por essa razão que acredito que o aplicativo vem tendo uma boa recepção.
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