Todos os setores da economia têm sido afetados por revolução digital que mudou os hábitos de consumo. Com a Saúde não é diferente. Por isso, é necessário mudar alguns preceitos para que os pacientes tenham a melhor experiência na hora solicitar uma simples consulta ou exame.
De acordo com o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), mais de 116 milhões de brasileiros possuem acesso à internet. Desse número, mais de 93% utilizam o WhatsApp todos os dias e 73% dos usuários estão dispostos a resolver necessidades pelo aplicativo
Todos esses dados demandam a realização de um atendimento personalizado, capaz de funcionar 24 horas por dia, durante toda a semana. Mas, como realizar isso mantendo credibilidade, segurança da informação e, especialmente, cuidado individual com o paciente?
É nesse momento que o atendimento personalizado e automatizado entra, colocando como personagem principal os chatbots. Para contextualizar, os chatbots podem ser definidos como softwares que funcionam dentro de aplicações de mensagens, como o WhatsApp. Por meio deles, é possível informar e fechar negócios com múltiplos usuários, ao mesmo tempo. Além disso, são capazes de realizar contatos inteligentes unindo o poder do chatbot ao atendimento humano, o que abre a possibilidade de escalar experiências.
Atendimento inteligente para escalar experiências
No caso da saúde, os contatos inteligentes devem ser aplicados para melhorar a experiência do usuário em relação ao atendimento, não substituindo o atendimento humanizado. Assim, as principais funções do software seriam:
- agendar, remarcar ou cancelar consultas;
- divulgar resultados de exames;
- enviar mensagens e informativos importantes.
Em termos econômicos, de acordo com relatório divulgado pelo Juniper Research, caso os chatbots sejam aplicados anualmente até 2022 na área da Saúde, haverá uma economia de US$ 3,6 bilhões, em escala global.
A implementação de uma solução como essa pode acontecer por meio de empresas que consigam integrar Inteligência Artificial, relatórios, Analytics e segurança de dados. Exemplo disso é a Take, especialista na construção, evolução e gestão de chatbots que desenvolveu a plataforma BLiP. A ferramenta se integra a outras, o que possibilita formalizar um Help Desk no qual mensagens e demandas que chegam pelo WhatsApp podem ser transformadas em tickets, aprimorando o atendimento personalizado.
O resultado é uma análise de dados mais eficiente, capaz de extrair informações pertinentes e metrificar resultados. Um laboratório, por exemplo, poderá ter o controle dos números de mensagens trafegadas, quais foram as maiores dúvidas ou até mesmo quanto tempo levou até o fechamento (com sucesso) de um ticket.
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