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TAC da Fortinet Latam recebe reconhecimento internacional

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Com mais de 70 engenheiros dedicados e suporte 24/7 em três idiomas, o serviço de suporte mantém uma constante taxa de satisfação do cliente de mais de 90%

Fortinet® (NASDAQ: FTNT), líder mundial em soluções amplas, integradas e automatizadas de cibersegurança, recebeu o Silver Stevie International Business Awards 2020 na categoria "Melhor Estratégia e Implementação de Suporte Técnico" por seu Centro de Assistência Técnica (TAC, por sua sigla em inglês) para a América Latina e o Caribe.

Apenas três empresas do mundo foram reconhecidas este ano por seu serviço de suporte ao cliente. O prêmio é concedido a organizações que oferecem suporte técnico com a melhor estratégia e com soluções completas, além de ferramentas e serviços inovadores para atender às necessidades dos clientes e de seus negócios.

A Fortinet possui Centros de Assistência Técnica em todo o mundo para apoiar as empresas em seu fuso horário local, com cobertura 24 horas por dia, sete dias por semana. Para atender à América Latina e Caribe, a Fortinet possui centros regionais localizados em Uberlândia (Brasil), Sunrise (EUA) e Cidade do México (México), além de engenheiros para atendimento a clientes específicos na Argentina, Chile, Colômbia e Costa Rica, somando mais de 70 engenheiros qualificados que oferecem suporte em português, espanhol e inglês para todas as soluções Fortinet.

“O suporte personalizado em três idiomas é um diferencial da Fortinet, único no setor de segurança cibernética”, afirma Omar Campos, vice-presidente de Suporte e Serviços da Fortinet para a América Latina e Caribe. “Num cenário de crescentes ameaças cibernéticas e em que, por vezes, a utilização da tecnologia é fundamental para a manutenção das operações das empresas, contar com um fornecedor capaz de prestar suporte de qualidade na sua língua, de forma ágil e personalizada com a cordialidade que distingue a cultura latino-americana é fundamental para garantir a continuidade dos negócios de nossos clientes.”

Para atender integralmente ao cliente e satisfazer suas necessidades específicas, os atendimentos são divididos em níveis de serviço. Em 86% dos casos, as consultas estão relacionadas a erros de configuração, que nem sempre são evidentes, e são resolvidos no período de 24 a 72 horas. A média anual do TAC da Fortinet na América Latina, nos últimos cinco anos, foi de 35 mil chamados, que foram resolvidos com uma taxa de satisfação do cliente de 90% ou mais.

“O Centro de Assistência Técnica da Fortinet, que nos deu suporte local em português no Brasil, foi um fator crucial para o sucesso de nossa transição para o trabalho remoto”, afirma Lucas dos Santos Alves, engenheiro de Rede do Banco Fibra. "Em caso de emergência, ser capaz de nos comunicar em nossa língua materna facilita nosso trabalho e nos deixa muito mais seguros e tranquilos."

Equipe altamente especializada

Com uma equipe de engenheiros especialistas em segurança cibernética, o requisito mínimo para fazer parte do time de suporte da Fortinet é obter a certificação Network Security Expert (NSE) nível 4 ao ingressar na função e obter a certificação NSE nível 7 no primeiro ano de trabalho no TAC. Levando em conta que a certificação máxima é NSE 8, o grau de especialização e conhecimento dos engenheiros do TAC da Fortinet é muito alto.

“Entendemos que o atendimento ao cliente é uma experiência completa, que vai além da solução de um problema”, afirma Raul Gutiérrez, diretor do TAC da Fortinet para a América Latina. “Nossa equipe, tanto de engenheiros quanto de gerentes, também está focada em suas habilidades pessoais, atuando como melhores ouvintes, tendo mais empatia e praticando o pensamento crítico combinado com suas altas habilidades técnicas.”

Uma base de conhecimento completa (Knowledge Base) da equipe de suporte técnico da Fortinet está aberta para referência direta de clientes e parceiros, disponível pelo link. Os fóruns técnicos estão abertos para consulta pelo link e o contato com o TAC da Fortinet para América Latina e Caribe pode ser feito por meio do link.