Mesmo com o uso cada vez mais frequente da internet para realizar tarefas cotidianas, como pagar contas, fazer compras e até mesmo agendar consultas médicas, o atendimento telefônico segue sendo extremamente estratégico no Brasil, quando o assunto é o contato com clínicas. Isso porque o telefone proporciona um toque bastante humano, no qual é possível ouvir a voz do outro e ter a certeza de que também está sendo ouvido. Porém, ainda há diversas falhas nesse sistema, segundo pesquisa realizada pela Doctoralia .
A maior plataforma de saúde do mundo acionou mais de 400 clínicas dos estados do Rio de Janeiro, São Paulo e Paraná, e se deparou com quase metade das ligações (44,8%) não atendidas. Isso significa que uma a cada duas tentativas de agendamento de consultas por telefone é frustrada.
"O cenário geral de telefonia no Brasil está repleto de oportunidades. Com ferramentas adequadas e ações simples, é possível elevar a taxa de atendimento, reduzir o tempo de espera, otimizar o contato com pacientes e oferecer uma experiência única e humanizada a todos. Porém, é necessário entender os pontos mais críticos do contexto atual, no intuito de desenvolver soluções e estratégias orientadas e, então, atuar de forma assertiva", pontua Cadu Lopes, CEO da Doctoralia.
As clínicas não foram avisadas sobre a pesquisa e a equipe agiu como "cliente oculto". Foram 10 ligações para cada instituição de saúde, feitas em dias úteis, entre 9h e 18h, em um período de um mês. Ao longo das chamadas, foram avaliadas questões técnicas, como taxa de atendimento, tempo de espera e domínio dos atendentes sobre as questões feitas. As perguntas incluíam preço das consultas, disponibilidade de agenda e aceitação do plano de saúde.
Ao acionar as clínicas, o telefone ocupado foi o principal motivo de não atendimento das ligações (34,2%), seguido pela queda na chamada após o tempo máximo na linha (28,1%). Isso indica que as chamadas deixam de ser atendidas por falta de infraestrutura adequada, impedindo o recebimento de chamadas simultâneas ou mesmo o retorno dos contatos perdidos.
Outro ponto que fica claro são as falhas na gestão das clínicas, nas quais seus gestores acabam sobrecarregando a recepção com inúmeras tarefas, sem orientações suficientes para que entendam o que priorizar - algo possível com o auxílio de dados, relatórios e sistemas auxiliares, que apontam principais métricas e indicadores. Sem isso, muitas vezes outras atividades acabam sendo priorizadas e ligações são perdidas.
Um dado também muito relevante da pesquisa aponta que aproximadamente um terço (36,2%) das clínicas demoraram mais de 20 segundos para atender o telefone. O problema é que quanto mais o paciente demora para ser atendido, maior é a probabilidade de ele desistir do agendamento e buscar por outros estabelecimentos. E, mesmo que decida persistir, a sensação de espera é algo que impacta negativamente na experiência do paciente com a clínica, já no primeiro contato.
"Essas estatísticas demonstram que uma parcela significativa dos centros médicos enfrenta problemas críticos na gestão de telefonemas e pode ter seus resultados comprometidos pela experiência negativa oferecida aos pacientes", complementa o CEO da Doctoralia.
Uma estratégia bastante positiva são as mensagens automáticas, que ajudam a confirmar que a pessoa ligou para o número certo, além de direcioná-la para o recepcionista mais adequado ou comunicar informações importantes, como horário de funcionamento, possibilidade de agendamento online ou outras recomendações para agilizar o atendimento e, principalmente, estabelecer expectativas com o paciente, evitando a sensação de desinformação.
O recurso, no entanto, deve ser usado com cautela, pois mensagens longas demais ou que exigem que o paciente selecione uma entre muitas opções geram confusão, elevam ainda mais o tempo de espera, tornam o contato menos humanizado e, como consequência, prejudicam sua experiência. Sendo assim, essa mensagem deve ser rápida e assertiva, com o objetivo de explicar imediatamente que o paciente ligou para o lugar certo, que há alguém disponível para atendê-lo e, caso contrário, como ele pode proceder, aguardando um retorno de chamada ou utilizando outro recurso, por exemplo.
Porém, o mesmo levantamento da Doctoralia aponta que 62,5% das clínicas não utilizam o serviço, ou seja, apenas uma em cada três (ou 37,5%) das clínicas pesquisadas fazem uso de mensagem automática.
A boa notícia é que aprimorar o atendimento telefônico de clínicas não é uma tarefa complexa. Com as ferramentas adequadas, é possível reduzir o tempo de espera, aumentar a taxa de atendimento e oferecer uma experiência única e humanizada a todos os pacientes.
Sistema de gerenciamento de chamadas para clínicas
Pensando nas necessidades específicas das instituições de saúde, nasceu o Doctoralia Phone, um sistema de gerenciamento de chamadas que utiliza a tecnologia VoiP (Voice over Internet Protocol, ou, em português, voz sobre IP), entre outras funcionalidades, para garantir que todas as ligações para as clínicas sejam atendidas ou retornadas. As chamadas realizadas, recebidas e que necessitam retorno são organizadas em uma plataforma simples e ágil.
"O sistema de gerenciamento de chamadas foi criado especialmente para atender as necessidades das instituições de saúde e busca, principalmente, facilitar a rotina de agendamentos das clínicas. Com o auxílio de dados, relatórios, sistemas auxiliares e diversos indicadores, o telefone nunca fica desamparado e a equipe está em constante melhoria. Isso acontece devido ao leque completo de funcionalidades que auxiliam no dia a dia das clínicas e multiplicam a eficiência da recepção, a partir da mensuração detalhada do desempenho das equipes e acesso facilitado a relatório inteligentes", explica Vinícius Augusto Paludo, Head do Doctoralia Phone.
Com isso em mente, o serviço ainda conta um diferencial: monitorar a origem dos contatos para potencializar os investimentos em marketing. Com a ferramenta, é possível obter dados que guiam tomadas de decisão estratégicas, o que aumenta a receita, otimiza campanhas de marketing e reduz custos. "Muitas vezes, os gestores têm dificuldade em mensurar diversos investimentos em marketing. Mas, ao entender quais canais estão gerando mais resultados, ou seja, quais deles convertem o maior número de ligações em agendamentos, é possível moldar o orçamento de acordo com o retorno alcançado com cada ação, otimizando-as e conquistando um resultado melhor", completa Paludo.
Muito além dos canais de investimento, é preciso ter indicadores claros e práticos, com objetivos bem definidos, que auxiliem nas tomadas de decisões e no desenvolvimento e gestão da clínica. O Doctoralia Phone já traz indicadores pré-definidos e mensura a eficiência da recepção como um todo, reduzindo o tempo e o esforço no gerenciamento de negócio e sustentando uma gestão mais prática e eficiente. Com um serviço simples de utilizar, é possível compreender desde o comportamento dos pacientes até a qualidade do atendimento no balcão da clínica, permitindo melhorias contínuas a fim de promover a melhor experiência durante toda a jornada dos pacientes na clínica, desde o primeiro contato, até o pós-consulta.
"Em todas as suas frentes e serviços, a Doctoralia tem o compromisso de promover saúde humanizada. E, com o Phone, não falamos apenas de um sistema de telefonia VoiP, mas sim de um serviço de gestão de atendimento completo, que permite a identificação e organização de chamadas telefônicas, auxiliando num atendimento mais rápido, completo e humanizado, promovendo melhorias principalmente na experiência do paciente, mas também no desempenho das clínicas e instituições de saúde", finaliza Paludo.
