Basta que uma expressão entre na moda para que ela perca seu charme original. Passado um tempo ela fica até meio cafona.
Foi assim com muitos conceitos essencialmente interessantes, mas que por força da popularidade viraram vítimas da sua própria massificação: reengenharia, inteligência emocional, responsabilidade social...
Parece que o mesmo está acontecendo agora com "jornada do paciente".
De tão falada dá a impressão de que trata-se de algo novo.
Pior: por vezes dá a impressão de que trata-se de algo simples, previsível e que pode ser resolvido com um aplicativo "one size fits all".
Nada mais ingênuo.
Ora não existe essa tal jornada do paciente que se resolve com apenas dois toques numa tela.
Existem, na verdade, "n" jornadas possíveis para "n" tipos de pacientes diferentes que são afetados por "n" situações dramaticamente peculiares.
Um beneficiário de uma medicina de grupo verticalizada, por exemplo, tem uma jornada diferente de alguém que tem um seguro-saúde. Que por sua vez é diferente daquela de quem usa o SUS ou compra consultas mais baratas num site da internet ou em clínicas populares.
Se essa mesma pessoa está empregada e participa de um programa de benefício em medicamento, ou se ela utiliza um cartão de desconto, ou ainda retira medicamentos de alto custo no SUS, isso.também irá se refletir em.sua jornada.
Isso para não dizer que um paciente com câncer, tem uma jornada totalmente diferente em distância e profundidade de alguém com autismo ou de uma gestante.
Mas como nada está tão complicado que não possa complicar mais um pouco, nos últimos anos surgiu uma nova jornada paralela movida pelo acesso a recursos digitais, antes inexistentes para maioria da população, e por um comportamento aberto para grandes e sutis mudanças.
Como resultado hoje temos duas jornadas ao invés de uma.
Na jornada presencial a atuação do sistema de saúde é sabidamente desconcatenada.
Na digital ela ainda é praticamente inexistente.
É de se lamentar.
Sobretudo porque aquilo que acontece na jornada digital tem o poder de impactar positivamente a presencial e eventualmente ajudar a corrigi-la.
Afinal de contas, se o nome do jogo é realmente engajamento, uma série de ingredientes precisam ser adicionados nessa receita: envolvimento, educação, estímulos etc e apenas de forma online isso pode ser feito de forma massiva, bem direcionada, rápida e barata.
Com a vantagem adicional de que, ao realizar intervenções na jornada digital, uma empresa pode trazer de volta para si uma camada de informação e inteligência de mercado que antes era impossível de se obter. E que muitas vezes são surpreendentes para gestores que trabalham em “moto continuo” com tempo apenas para apagar incêndios.
Pego como exemplo uma rede social exclusiva para pacientes com Esclerose Múltipla, que desenvolvemos esse ano para uma indústria farmacêutica. Ainda na fase de piloto revelamos que a jornada daquele perfil de paciente se iniciava antes dos 30 anos de idade. Um dado que foi uma surpresa para todos, pois imaginava-se que isso começasse numa idade mais avançada.
Quantas outras informações ricas para o negócio não estão acessíveis através de uma rede virtual?
Caiu na rede é dado, e dados combinados produzem informações.
Negligenciar a jornada digital – e o pior, a “urgência” em engajar-se nela com criatividade e responsabilidade – demonstra que a zona de conforto do sistema de saúde corre o risco de transforma-lo numa zona de desconforto para a maioria dos seus participantes.
Istvan Camargo é especialista em engajamento de pacientes. Foi membro do Comitê Científico da Health 2.0 Latam e residente digital do Centro de Mídias Sociais da Mayo Clinic / USA. Atuou como Chief Innovation Officer do Grupo Notredame Intermédica. Realizou palestras sobre o tema em conferências como Social Media Week, Campus Party e HIS. Em 2012 fundou a primeira rede social de saúde do país onde tem realizado projetos para Laboratórios Farmacêuticos, PBMs, Grupos de Apoio a Pacientes, dentre outros, engajando grupos de pacientes das mais diversas patologias.
