Para impulsionar o crescimento na nova realidade dos negócios, as empresas de saúde só têm que prestar atenção nos próprios consumidores. O atendimento ao cliente agora é um dos principais diferenciais entre empresas, uma das principais considerações para clientes e uma força geradora de lucros por si só. 70% dos consumidores da América Latina dizem que esperam padrões mais elevados de atendimento ao cliente após a crise do ano passado. E na área de saúde, 60% procura a concorrência após uma única experiência ruim. Oferecer um atendimento excepcional ao cliente pode fazer a diferença, mas as empresas de saúde devem ser rápidas para não cair em armadilhas comuns que podem atrapalhar seus planos de crescimento.
As conclusões fazem parte do estudo CX Trends Latam 2022, relatório de tendências em experiência do cliente (CX) na América Latina, feito pela Zendesk. A preocupação das empresas com o tema nunca esteve tão em alta. Isso se deve ao fato de que os consumidores estão cada vez mais exigentes com relação à forma como são atendidos e têm seus problemas solucionados. Não por acaso, 88% das empresas pesquisadas concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios.
“As empresas sabem que uma boa experiência de cliente é essencial para crescer agora e no futuro. Por isso, concentre-se em reduzir o esforço do cliente, oferecendo resoluções mais rápidas e aumentando a qualidade de cada interação. As equipes de atendimento ao cliente devem assumir um papel de liderança na transformação das empresas para gerar resultados reais e mensuráveis”, afirma Pedro Fontes, VP de Vendas da Zendesk no Brasil.
O atendimento ainda não impressiona os clientes
O levantamento mostrou ainda a discrepância na percepção dos executivos da área de saúde e dos consumidores: enquanto 56% das empresas atribuem notas altas para seu serviço, 54% dos clientes acreditam que a CX parece estar em segundo plano. O desafio é se concentrar em reduzir o esforço do cliente, oferecendo resoluções mais rápidas e aumentando a qualidade de cada interação do atendimento ao cliente. Um ponto crucial é promover uma mentalidade que dê prioridade ao atendimento ao cliente em toda a empresa, com a participação ativa dos executivos.
Não por acaso, o relatório CX Trends de 2022 também revelou que as instituições de saúde que adotam soluções de experiência do cliente têm, em média, pacientes 2,7 vezes mais satisfeitos do que as que não adotaram soluções de customer experience. Com o uso de novos canais digitais de atendimento, como o próprio WhatsApp, Facebook Messenger e Chat, a experiência do paciente passou a ser muito mais fácil, humanizada e eficiente.
CX é prioridade, mas falta envolvimento da liderança
Os dados do levantamento mostram que 67% dos líderes do setor de saúde concordam que o atendimento é uma prioridade para os negócios. Entretanto, mais da metade dos entrevistados brasileiros afirmaram que ainda não existe uma liderança que se responsabilize por isso, enquanto na América Latina são 28%. Além disso, apenas 19% das empresas de saúde acompanham as métricas de atendimento ao cliente diariamente, contra 27% no geral.
Experiências personalizadas x falta de sistemas integrados
O mesmo levantamento mostrou que 90% dos clientes estão dispostos a gastar mais em experiências personalizadas. Isso mostra a importância da integração dos canais de atendimento, também chamada de omnicanalidade, como centro das atenções das empresas para garantir um atendimento personalizado.
Valores investidos não são suficientes
Apesar de 26% dos executivos do setor de saúde ouvidos esperarem um orçamento pelo menos 25% maior nos próximos dois anos para CX, apenas 23% deles concordam plenamente que estão investindo de forma adequada em iniciativas de suporte. Esses números já são mais do que suficientes para mostrar que o capital da área de CX está deixando a desejar, mesmo com todas as evidências de que é uma das principais ferramentas para fidelização, retenção e atração de clientes.
Agentes exaustos e falta de valorização
Para além do investimento em plataformas, a capacitação dos agentes de atendimento se mostra crucial e, infelizmente, apenas 18% dos agentes de saúde se sentem muito eficazes na hora de encontrar as informações necessárias para atender a essas expectativas. Agentes insatisfeitos podem se transformar rapidamente em clientes insatisfeitos. É importante cuidar dos agentes, dando-lhes o treinamento, as ferramentas e a flexibilidade necessária para oferecer melhores experiências aos clientes.
Metodologia
O relatório foi feito com base em pesquisa com consumidores e empresas, além de informações do produto Benchmark da Zendesk. Ao todo, mais de oito mil pessoas foram entrevistadas, entre agentes e compradores de tecnologia de 21 países, incluindo o Brasil, e organizações de todos os portes. Os dados de uso do produto Benchmark da Zendesk vêm de mais de 97.500 clientes no mundo.
