A Dasa adotou as melhores práticas do Itil (Information
Technology Infrastructure Library) para centralizar o atendimento dos serviços
de TI. O projeto foi implantado pela Versatu utilizando a ferramenta de Service
Desk da BMC Software. De acordo com o gerente de Tecnologia da companhia, João Ricardo
Peçanha Mendes, a ideia é centralizar os recursos das diversas empresas do
Grupo. “A Dasa adquiriu cerca de 20 aquisições e este montante fez com que optássemos
por abordar um melhor suporte técnico, além de ganhar escalas e um máximo controle
para a central”.

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O projeto que começou em janeiro de 2008, visava o plano de unificação
das técnicas e infraestrutura da empresa. “A implementação dos módulos de
gerenciamento de incidentes, mudanças e problemas também constam no projeto”,
destaca Mendes.

Com a utilização das práticas do Itil, a empresa conseguiu
gerenciar efetivamente as solicitações de suporte, analisar e buscar soluções
definitivas para problemas recorrentes, além de melhorar a qualidade do atendimento
aos usuários, controlar as SLAs de atendimento e resolução de chamados.

O Itil fornece às empresas uma estrutura personalizável de
melhores práticas para alcançar serviços de qualidade e superar dificuldades
relacionadas ao crescimento dos sistemas de TI. “O core business da empresa é
totalmente suportado por ferramentas de tecnologia. O tempo de resposta nos
chamados e problemas de sistema é fundamental para atender nossos pacientes no
prazo esperado. Logo, toda ferramenta que facilite o atendimento e suporte
técnico é estratégica” explica o gestor de TI.

Atualmente, a solução beneficia mais de 30 atendentes nível
1, além das equipes nível 2 e 3. Os mais de 12 mil usuários da empresa abrem
chamados diretamente na ferramenta. “A meta é chegar até o meio de 2009 com
100% dos chamados atendidos dentro do prazo estabelecido”, completa Mendes.

A DASA ainda prevê investimento em projetos de gerência de
configuração e inventário de ativos de tecnologia, bem como ferramentas para
suporte remoto.