Pior que esconder o erro é dizer ao cliente que a empresa está trabalhando para melhorar seus serviços, mas cuja melhoria nunca aparece em prática nos resultados, ficando a empresa e sua equipe desacreditada para o cliente, para o paciente, para a família.
Não é difícil encontrar esse tipo de problema nas organizações. Em diferentes indústrias, em organizações de portes e tamanhos distintos, com cinco ou cem funcionários, o problema está presente e sujeita aquelas reincidentes à falência. Na assistência domiciliar, segmento com baixo nível de profissionalização estratégica, a situação é agravada, pois um problema no curso da assistência coloca em risco a vida do paciente.
A prática de pesquisas de qualidade e satisfação de serviços deveria ser uma ação obrigatória em todas as organizações que prestam serviços de saúde. E dessa maneira coordenada por um órgão de fiscalização da qualidade dos serviços, vinculado ao Ministério da Saúde, que publicasse periodicamente os resultados e revelasse ao mercado – e ao paciente e sua família, principais interessados – como anda a qualidade da empresa de quem compra serviços.
O mercado ainda está longe de um cenário como esse. Poucas são as empresas de Home Care que se dão ao trabalho de realizar de forma sistematizada e contínua pesquisas de qualidade dos serviços que oferece ao paciente.
Todas, porém, sem exceção, fazem questão de repetir o discurso da onda: “nós fazemos”. Em contato com trinta empresas constatamos, contudo, que a velocidade do discurso não é a mesma para mostrar a pesquisa, para disponibilizar os resultados à publicação, para revelar as fortalezas e fraquezas da organização.
Empresas de primeira linha – aquelas reconhecidas pela comunidade como de excelência – não escondem seus problemas. Pelo contrário, os compartilha e de maneira comum também compartilha o plano de atividades para superá-los. Trabalha para que a comunidade perceba o compromisso com a transparência, com a qualidade contínua.
Noutra empreitada visitamos sites de empresas de Home Care para conhecer suas iniciativas de publicidade acerca da satisfação de seus pacientes. Dos sites visitados em apenas um – vide abaixo – encontramos uma ação de enquete perguntando aos visitantes “Como você avalia nossos serviços?”. E para nossa surpresa eis uma empresa transparente: embora tenha muito a fazer para transformar percepções ruins e regulares em boas ou excelentes, não esconde o resultado.
