Assim como em outros mercados, a digitalização do setor de saúde também foi acelerada pela pandemia da Covid-19. Novos produtos e serviços foram criados, a telemedicina se popularizou e a tecnologia foi uma importante aliada para ajudar na prevenção e controle da doença. Com tudo isso, o modo como as pessoas consomem produtos e serviços mudou e hoje mais de 60% dos pacientes brasileiros aceitam e gostam desta modalidade de atendimento – foi o que mostrou uma pesquisa realizada no início deste ano pela Associação Paulista de Medicina (APM) e pela Associação Médica Brasileira (ABM), intitulada Percepção dos médicos sobre o atual momento da pandemia de Covid-19 – segmento Telemedicina.
Outro dado que mostra como a tecnologia impacta o setor está relacionado ao número de healthtechs do país. De acordo com o estudo Inside HealthTech Report - Retrospectiva 2021 e Tendências 2022, da plataforma Distrito, o Brasil tinha no fim do ano passado 1.002 startups no setor, 55% a mais do que as 645 de 2020.
A meu ver, não restam dúvidas de que a tecnologia transforma os cuidados com a saúde e os novos serviços criados por startups, órgãos públicos, redes hospitalares e laboratoriais têm como objetivo tornar a vida do usuário mais fácil. Nesse sentido, sites e aplicativos do segmento de healthcare são oportunidades para uma melhor distribuição de serviços de saúde, de qualidade de atendimento e de influência na prevenção de doenças crônicas de seus usuários.
Ao mesmo tempo, é necessário avaliar se isso acontece da melhor forma possível. Esses produtos digitais contam com boa usabilidade? São fáceis de serem operados? Estão com os dados validados e funcionando da maneira ideal? Assim, oferecer boa qualidade de software que possa impactar profissionais, clientes e familiares positivamente é primordial.
Há pouca margem para manobras. Devemos prevenir os problemas!
No último ano, grandes grupos de tecnologia do mundo tiveram problemas na garantia de qualidade. Muitos chegaram a ficar indisponíveis para os usuários por algumas horas para realizar atualizações em software, por exemplo. Por isso, é interessante, como tal, avaliar quais partes da aplicação jamais podem ficar fora do ar e apresentar sugestões para que a equipe responsável pela arquitetura do sistema possa criar redundâncias, visando mitigar os riscos desses serviços ficarem indisponíveis.
Ao avaliar as queixas publicadas por pacientes e profissionais de saúde no Reclame Aqui, é possível notar problemas similares aos de outros setores, como falhas de cadastro e login, além de sites e aplicativos fora do ar ou instáveis. Mas os problemas podem ir além, e quando o assunto é cuidar do bem estar e do tratamento de doenças, qualquer obstáculo no caminho pode impactar negativamente.
Quando pensamos em produtos digitais específicos para esse setor, o público-alvo abrange de forma indireta todas as faixas etárias, do recém-nascido às pessoas com idades mais avançadas. Portanto, desenvolvedores, QAs, equipes de saúde e de negócio precisam avaliar se sites e aplicativos estão adequados a todos esses públicos.
Frustrações digitais do cotidiano, como lentidão, links errados e mau funcionamento geral em um e-commerce, por exemplo, acabam levando o consumidor ao concorrente (Fonte: Como evitar a frustração digital em clientes, PEGN). No entanto, bugs em apps e sites de saúde podem ir muito além, como quando o usuário não recebe um aviso de cancelamento de procedimento ou, ainda, é sinalizado com uma informação errada sobre o hospital para onde deve ir em caso de emergência. Além disso, problemas no software podem impossibilitar a abertura do prontuário eletrônico durante uma teleconsulta ou o funcionamento da própria plataforma de vídeo, entre outros aborrecimentos que vão além da insatisfação. Logo, contar com uma boa estratégia de qualidade é ter uma grande aliada no funcionamento e impacto positivo desses recursos na vida dos usuários.
Cultura de qualidade
Estabelecer e cumprir um processo em que falhas e bugs possam ser minimamente previsíveis deve ser a prioridade. Mitigar problemas é sempre possível, mas exige esforços para que, sem apontar culpados, seja possível identificar o que deixou certo erro chegar à produção e, consequentemente, alterar o processo para que não aconteça mais. Isso envolve aquilo que chamamos de “Cultura de Qualidade”, onde a qualidade é compreendida como critério básico desde o início, e todos os envolvidos no produto têm responsabilidade em sua entrega.
Testes frequentes realmente são fundamentais e ajudam a encontrar e reduzir bugs. Costumo ver, inclusive, que comumente se tornam a única estratégia de qualidade no cotidiano de equipes. No entanto, ainda mais se tratando de produtos que envolvem saúde, precisamos pensar em soluções mais robustas. Executar sempre os mesmos testes e trabalhar apenas em manutenções corretivas é ineficiente e arriscado.
Assim, é essencial investir na prevenção e alinhamento de todo o time de tecnologia, de forma que cada um saiba como a qualidade fundamenta os resultados, como os processos são estruturados e implementados, e principalmente, sua relevância para o sucesso daquele app ou site. Isso inclui a adoção de estratégias, como liderança ativa, acompanhamento de indicadores, realização de workshops e treinamentos de metodologias sobre desenvolvimento e qualidade de software. Em outras palavras, incentivar o time a buscar as abordagens mais eficientes para prevenir e detectar problemas.
Quando a estratégia é sólida e pautada em cultura de qualidade, reduz-se o tempo e os custos de desenvolvimento, permitindo a dedicação em pesquisas e concepção de novas soluções úteis. Essa é a chave para causar um bom impacto na experiência do usuário e promover a evolução de features e implementações digitais no setor.
*Jeniffer Deus é Diretora de Operações da Sofist
