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Como fica a experiência do usuário na assistência híbrida?

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Para se destacar, clínicas e policlínicas precisam levar em conta os anseios do paciente durante o manejo da tecnologia

A telemedicina, que tanto ajudou a conectar médicos e pacientes desde o início da pandemia, deverá permanecer mesmo quando a crise sanitária for controlada. “A atenção ao paciente se transformou nos últimos meses, com inegável fortalecimento das relações digitais. Este é um caminho sem volta. Ao mesmo tempo, as consultas presenciais estão voltando. Porém, mesmo quando a população sentir-se realmente segura, o impacto que esse período causou não torna possível voltar tudo como era antes”, pondera o gerente operacional da ProDoctor, Ricardo Oliveira.

Instituições que não estão preparadas para a nova realidade da assistência híbrida, segundo Ricardo, vão perder espaço no mercado, uma vez que as pessoas entenderam que algumas consultas funcionam bem sem a presença física, economizando tempo e dinheiro. Claro que muitas vezes o presencial é fundamental, como em casos de exames clínicos, mas o digital exerce o papel de complemento, facilitando todo o processo.

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Período de ajustes

Atuar em um modelo híbrido requer preparo e um pouco de visão empresarial por parte do médico. Clínicas e policlínicas precisam de ferramentas digitais que viabilizem a assistência remota, bem como tecnologias capazes de organizar os processos administrativos com eficiência de tempo e custo. “A informatização centraliza, padroniza e organiza as informações, aumenta a produtividade do estabelecimento, gera mais segurança, acessibilidade e menor incidência de erros”, conta Ricardo Oliveira.

Mas apenas os recursos tecnológicos não são suficientes para garantir um trabalho de qualidade. A equipe, por sua vez, deve estar capacitada para utilizar as ferramentas, não só do ponto de vista funcional, mas de segurança. Afinal, o novo cenário de evolução digital gerou a necessidade de se criar legislações específicas, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que já aplica sanções desde agosto deste ano.

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“Alguns profissionais têm receio de a teleconsulta não dar o respaldo legal que eles eventualmente possam precisar. Além disso, ainda existe desconhecimento em relação às exigências legais para que uma teleconsulta possa acontecer dentro dos limites da ética e legalidade. Neste ponto, precisamos nos concentrar na educação. Teleconsulta não é a mesma coisa que videoconferência”, lembra Ricardo.

User Experience: foco no paciente

Entender o que o paciente espera do atendimento híbrido também é importante. O processo de adaptação a este novo modelo está acontecendo aos poucos. Ainda há um descompasso entre as possibilidades que as tecnologias digitais oferecem e o processo de adoção dessas novidades na Saúde. Não é apenas uma questão de custo, mas também de design, resistência e falta de entendimento. É fato que diversas barreiras já foram rompidas, mas há um trabalho de conquista a ser desenvolvido.

“O paciente ainda tem receio de que a tecnologia seja um dificultador e que a plataforma de teleconsulta seja complexa demais para ele acessar. Além disso, de uma forma geral, ele ainda não confia totalmente que o atendimento à distância tenha a mesma qualidade do presencial”, explica Ricardo Oliveira. É neste contexto que, mais uma vez, fica clara a necessidade de capacitação dos profissionais no manejo das novas tecnologias. Dominar os processos significa tornar mais segura e fluida a experiência do paciente que, em sua jornada digital, também passa a ser um “usuário”.

Ao contrário do que muita gente espera da tecnologia, ela não deve ser complexa. Quanto mais avançada é uma solução tecnológica, mais simples deverá ser para o usuário. “A ProDoctor, por exemplo, criou uma solução em que o paciente apenas acessa um link enviado a ele por email ou WhatsApp, e é direcionado para o teleatendimento. Dessa forma, não exige que ele baixe ou se cadastre em nenhum aplicativo ou faça qualquer instalação no celular ou computador. Do outro lado, o médico acessa o prontuário do paciente, envia receitas e faz o atendimento em uma única tela, tudo dentro de um sistema unificado, que é diferente de integração de múltiplas soluções. Além de ser uma opção muito mais segura, a solução se aproxima bastante da experiência de uma consulta presencial”, explica Ricardo.

É importante sublinhar que este é um modelo em construção. Então, cabe aos gestores das clínicas observar o que está ou não funcionando para os pacientes dele e, a partir disso, fazer os ajustes necessários, de forma rápida e segura.


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TAG: prodoctor
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