O conceito de Customer Sucess, difundido pelo norte-americano Lincoln Murphy e aplicado por startups de TI internacionais, inspirou a ePharma a incorporar essa cultura à rotina de atendimento às empresas clientes. A decisão integra a estratégia da companhia de reposicionar sua imagem para uma health tech especializada em saúde, muito além de uma gestora corporativa de planos de benefícios de medicamentos.
“Identificamos que a atenção ao cliente estava represada e fragmentada, sem uma efetiva integração entre times comerciais e de implantação. Isso resultava em ruídos na comunicação, o que nos motivou a buscar um novo caminho”, admite Wílson de Oliveira Júnior, diretor comercial & operações e um dos idealizadores do projeto, ao lado do CEO Eduardo Mangione.
Na prática, o Customer Sucess propõe o envolvimento 360º de todos os departamentos da companhia na relação com a empresa cliente, da prospecção à entrega do serviço, passando pela área de desenvolvimento. Murphy criou o conceito nos anos 1980 e, desde então, já angariou o apoio de fundos de alguns dos maiores incubadores globais, como o Silicon Valley Bank e o Bain Capital Ventures.
A metodologia exclusiva desenvolvida pela ePharma é fundamentada por três fases – conquistar, por meio de uma abordagem multidisciplinar para entender as necessidades e dores do cliente; encantar, que abrange todo o trabalho de onboarding, humanização do atendimento e cronograma detalhado; e crescer/growth hacking, com estratégias de maturação, retenção e crescimento. Para viabilizar essas etapas, inclusive, a ePharma estruturou duas novas áreas na empresa, que são as de onboarding e growth hacking.
“A pandemia forçou uma rápida transformação digital, ao mesmo tempo em que coloca em risco a proximidade com o cliente. E por atuarmos em um setor cada vez mais integrado por meio de ecossistemas, como é o caso de saúde, os desafios para sustentar essa relação se multiplicam”, contextualiza Oliveira Júnior.
