Acredito que ninguém mais tenha dúvidas de que o gestor de Hotelaria & Facilities, assim como qualquer executivo na linha de frente, precisa se cercar de indicadores para garantir a entrega dos padrões definidos e monitorados conforme o nível de serviço proposto.

As métricas permitem acompanhar qualidade e conformidade em tempo real, verificando se o desempenho está dentro dos padrões estabelecidos e alinhado ao planejamento. Dessa forma, é possível acompanhar continuamente a eficiência dos serviços e identificar lacunas de desempenho, contribuindo para maior eficiência operacional.

Entre esses instrumentos, os indicadores-chave (KPIs) são conjuntos de dados que fornecem ao gestor de H&F informações cruciais sobre os serviços prestados. Eles apoiam a identificação de áreas críticas e orientam planos de melhoria em confiabilidade, sustentabilidade, segurança e conformidade regulatória.

Este artigo aborda o tema, que também reflete parte dos debates previstos para o Congresso H&F na Hospitalar 2026, e demonstra como e por que esses indicadores são vitais para o sucesso de uma organização de saúde.

Indicadores que sustentam a operação e a experiência em saúde

Pacientes, acompanhantes, colaboradores e demais usuários do edifício hospitalar usufruem intensamente das instalações. Ocupam os espaços e esperam que a infraestrutura funcione a seu favor — e não o contrário.

Do estacionamento aos elevadores; da segurança predial à higiene e desinfecção de superfícies; da qualidade do ar à manutenção de equipamentos; do abastecimento de água à climatização; do layout do mobiliário ao controle de pragas; da coleta de resíduos ao processamento do enxoval — todos são serviços essenciais, de uso contínuo e diário em uma instituição de saúde.

As equipes de Hotelaria & Facilities respondem pela qualidade das instalações e são responsáveis pelo bem-estar e pelo funcionamento da infraestrutura como um todo, impactando todos os departamentos e a experiência do cliente de saúde. A assistência direta ao paciente pode ser afetada quando há falhas recorrentes, materiais fora de padrão e ausência de controle dos tempos de serviço — o que compromete giro de leitos, tempo de espera e disponibilidade de áreas assistenciais.

Cada atividade em Hotelaria & Facilities cumpre um propósito específico. Essas frentes abrangem Soft Services (hotelaria), Engenharia & Manutenção, Gestão de Ativos, Gestão de Utilidades e Atendimento ao Cliente. Cada eixo possui indicadores de desempenho — muitos em tempo real — que analisam custos, tempo médio de atendimento e conformidade ambiental, contribuem diretamente para a qualidade da experiência do paciente.

A boa gestão de H&F é um componente estratégico, que atua diretamente sobre infraestrutura, pessoas e processos, e garante funcionamento contínuo, maior produtividade e redução de inatividade de espaços e equipamentos.

Muitos serviços de H&F podem ser operados por terceiros. A terceirização é prática comum para ganho de eficiência, mas mantém com o gestor a responsabilidade crítica de monitorar a qualidade. Na prática, isso se traduz na análise rigorosa do cumprimento contratual e na verificação dos níveis de serviço (SLA), garantindo que o prestador atenda às metas acordadas.

Indicadores e KPIs apoiam o controle das operações e orientam o gestor a planejar, otimizar e executar atividades dentro de um sistema integrado de informações gerenciais. O resultado é segurança institucional e prevenção de atrasos, preservando metas de qualidade.

Instituições de saúde se beneficiam sistematicamente do monitoramento de KPIs de eficiência operacional. Isso significa operações mais eficientes, melhor experiência do paciente e equipes mais preparadas para atender às demandas assistenciais e operacionais.

Além das análises específicas de cada área de H&F — consumo de enxoval (kg/paciente/dia), consumo de água (m³), energia (kWh/paciente) e custo por metro quadrado limpo — o gestor deve considerar a influência de pacientes e colaboradores nos resultados.

Problemas associados à escassez ou à produtividade da mão de obra, própria ou terceirizada, também afetam diretamente a qualidade dos serviços. Indicadores, nesse contexto, sustentam análises pontuais e decisões estruturais.

Ao implementar novas tecnologias ou produtos que reduzam a dependência de mão de obra operacional, é essencial comparar cenários antes e depois para dimensionar corretamente parque tecnológico e força de trabalho. Terceirizações, mudanças de insumos e mecanização com robôs autônomos impactam diretamente os indicadores de performance. São eles que sustentam decisões, orientam investimentos e sinalizam ajustes necessários.

O mesmo raciocínio se aplica às decisões financeiras na aquisição de equipamentos, avaliando alternativas entre CAPEX e OPEX. A escolha adequada influencia custos, sustentabilidade financeira e eficiência operacional.

Esse tema também será debatido no palco de H&F por especialistas com ampla experiência nesse tipo de definição.

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Gestão orientada por dados: tecnologia, decisão e futuro

Essa é uma das razões pelas quais as competências do gestor de H&F são tão relevantes: é preciso ter visão clara do desempenho dos serviços, absorver o impacto de novas tecnologias e acompanhar continuamente as mudanças no comportamento do consumidor. Só assim é possível interpretar indicadores com precisão, identificar tendências e antecipar cenários.

Indicadores-chave e desvios de desempenho devem funcionar como sistemas de alerta para decisões mais rápidas e seguras.

Para isso, é fundamental definir o que monitorar e estabelecer o volume de dados necessário para interpretações consistentes ao longo do tempo. Equilibrar velocidade, direção e consistência é essencial para compreender oscilações, identificar tendências e estar à frente dos acontecimentos. Hoje, já contamos com tecnologias capazes de antecipar cenários e operar como sistemas inteligentes de alerta.

No Congresso H&F deste ano, abordaremos esse tema e o uso da IA em Facilities. A Inteligência Artificial aplicada às medições permite cruzamento de bases distintas, interoperabilidade de dados e análises antes inviáveis. É uma ferramenta poderosa para reconhecer padrões, prever tendências e otimizar processos. Ainda assim, a decisão final permanece humana, considerando políticas institucionais, percepções e fatores subjetivos que agregam valor às escolhas estratégicas.

O discernimento do gestor de H&F continua sendo indispensável na tomada de decisões. Sua atuação é determinante para garantir ambientes seguros, eficientes e alinhados às melhores práticas, assegurando entregas de qualidade, segurança e bem-estar a todos os usuários.

*Marcelo Boeger é o curador do Congresso H&F na Hospitalar 2026. Mestre em Planejamento Ambiental e Mestre em Gestão da Hospitalidade, coordenador do Comitê FM em Serviços de Saúde da ABRAFAC. Professor do MBA de Gestão em Saúde da Educação Executiva da FGV e na Fundação Dom Cabral. Coordena e é professor do curso de especialização em Gestão da Infraestrutura e Facilities no Hospital Albert Einstein.