É claro que queremos sempre que nossos clientes lembrem da nossa marca e, mais do que isso, que sejam fieis a ela. No entanto, a maioria das companhias têm estratégias que são mais punitivas no caso de desistência do que benéficas no caso da permanência do cliente fiel. Dentre todos os tipos de ação, o mais comum são os programas de fidelidade, como em restaurantes e companhias aéreas.
Será essa a lealdade que buscamos? Vamos entender, primeiramente, quais os tipos de lealdade que existem e por que é importante buscar os tipos mais valiosos (que, não por acaso, são também os mais difíceis).
Lealdade transacional
Geralmente as empresas buscam por esse tipo, que é a mais básica. É uma transação em que o benefício do cliente fiel é baixo e a recompensa por sua lealdade é difícil de ser adquirida.
Este tipo de busca por lealdade pode, no entanto, ser feito corretamente. Isso requer um sistema transparente, com benefícios claros e um entendimento de que a lealdade do cliente é baseada no que ele quer que seja feito. Um caso bastante interessante é a Amazon Prime, que oferece entregas de forma mais rápida e sem custo. Aqui, o cliente entende que o benefício dele é alto e, por isso, retorna ao site.
Este tipo de lealdade se baseia em um status inerente à marca, a ofertas únicas e à gratidão de ter sua personalidade entendida pela marca. Hoteis de luxo, por exemplo, reconhecem seu cliente fiel e habitual e, mais que isso, guardam seus hábitos, agradando-o com um café da manhã que não está no menu, mas que a marca sabe que o cliente gosta, por exemplo.
Este tipo de lealdade é bastante comum entre motos e carros, como a Harley Davidson e a Mini, já que entendem a personalidade dos clientes e oferecem possibilidade de integração entre os clientes da marca. A Harley Davidson, por exemplo, tem aulas de direção e leva o público a interagir entre si e a cultivar a cultura HD. Na prática, então, a lealdade transacional e a emocional estão envolvidas na oferta deste serviço.
