Na Administração e no Marketing, o conceito de “jornada do cliente” já conquistou a todos e é amplamente usado para traçar estratégias. Na saúde, isso não é diferente, apenas o caminho é outro. Quando falamos de consumo, estamos pensando no cliente, quando falamos de saúde, o nosso olhar se volta ao paciente, uma pessoa com necessidades bastante divergentes e motivações mais específicas. Qualquer um pode ser um paciente em algum momento, portanto, desenhar a jornada pode ser um tanto quanto desafiador.
A jornada do paciente é um conceito que tem ganhado relevância no contexto da gestão hospitalar. Ela se refere ao conjunto de interações que o paciente tem com os serviços, desde o momento em que percebe a necessidade de cuidado até um possível tratamento e sua fidelização futura.
Mais do que uma questão de marketing, esse caminho compreende estratégias de atendimento e experiência que visam garantir um cuidado de saúde mais eficiente, humanizado e satisfatório.
Etapas da jornada do paciente
A jornada do paciente é um caminho composto por várias etapas, que representam pontos de contato entre o paciente e o serviço de saúde. Cada gestor pode desenhar a sua própria, no geral, alguns caminhos indispensáveis são:
1. Identificação da necessidade
Ela se inicia quando ele reconhece que precisa de ajuda. Este reconhecimento pode surgir de sintomas específicos, diagnóstico prévio, ou até um check-up. Nesta etapa, o paciente pode já estar buscando informações iniciais sobre o que está enfrentando, por meio de pesquisas online ou de conversas com conhecidos.
