Controlar a qualidade dos serviços de infra-estrutura e energia ainda é um desafio para a grande maioria dos Hospitais no Brasil. Mesmo com o movimento de acreditação, muitas ainda são as dúvidas e os desafios enfrentados para atingir a qualidade esperada, manter e controlar os padrões necessários.
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Uma ferramenta ainda pouco utilizada no mercado brasileiro, e que tende a torna-se cada vez mais popular, vem do mercado de Tecnologia da Informação. São os chamados Acordos de Níveis de Serviços, ou SLA – Service Level Agreement. De modo geral, trata-se de um contrato firmado entre os fornecedores de serviços e o cliente, neste caso específico os Hospitais.
Elaborados conforme a necessidade de cada empreendimento, o objetivo é definir os parâmetros de qualidade de cada serviço prestado. No documento, há duas características básicas: 1) período de duração dos serviços; 2) performance: resultados esperados para cada um dos itens definidos. Ao assinar um Acordo de Nível de Serviço, o empreendimento nos transfere todos os riscos envolvendo a operação, passando a monitorar apenas o resultado final do trabalho.
Desta forma, a principal vantagem da utilização de SLA é a garantia legal da contratação de performance, o que contribui para a avaliação dos custos e benefícios dos processos utilizados, além da adaptação dos serviços aos padrões de qualidade exigidos pelo segmento.
Entre os indicadores que podem ser utilizados para atender as exigências de qualidade de infra-estrutura nos hospitais, podemos destacar a disponibilidade de energia, disponibilidade de fornecimento e qualidade de água potável, qualidade do ar, tempo médio de resposta ao cliente, níveis de limpeza por tipo de ambiente, temperatura de ambiente, controle de pragas, disponibilidade de elevadores e escadas rolantes, iluminação e satisfação do cliente, entre outros.
Neste cenário, ao escolher fornecedores que já trabalham com Acordos de Níveis de Serviço, os hospitais estão um passo à frente para a conquista da acreditação, hoje sinônimo de qualidade para qualquer instituição de saúde. O Ministério da Saúde já reconheceu o “Sistema Brasileiro de Acreditação” como a única ferramenta de avaliação da qualidade dos hospitais no país.
Na área de infra-estrutura e energia, a Dalkia trabalha com a definição de níveis de serviço para parametrizar a operação em todos os seus clientes. Geralmente os contratos possuem prazos de cinco a quinze anos e incluem toda a transferência de responsabilidade. Atualmente, trabalhamos com 30 grandes grupos de indicadores de performances, divididos em subgrupos. Em todos os clientes, fazemos um amplo levantamento para identificar os principais objetivos e, a partir dessas informações, definimos metas para cada indicador, que serão trabalhadas e acompanhadas periodicamente, de forma simples e objetiva. Para o acompanhamento dos resultados, mensalmente, todos os indicadores são documentados em um único relatório encaminhado ao cliente.
* Alexandre Lima Ribeiro é Business developer da área de Saúde da Dalkia Brasil
As opiniões dos artigos/colunistas aqui publicadas refletem unicamente a posição de seu autor, não caracterizando endosso, recomendação ou favorecimento por parte da IT Mídia ou quaisquer outros envolvidos nesta publicação.
