A adoção de jornadas híbridas na saúde — combinando atendimento presencial e recursos digitais — avança, mas ainda esbarra em desafios estruturais do setor.

Modelos de remuneração pouco adaptados, sistemas de dados que não se comunicam e a necessidade de preparar profissionais e pacientes para novas formas de cuidado foram alguns dos pontos discutidos no painel “Jornadas híbridas e o reposicionamento estratégico do cuidado”, no Healthcare Innovation Show (HIS 2026), em São Paulo.

Mais do que incorporar tecnologias, a discussão colocou em pauta como o cuidado deve ser organizado, remunerado e coordenado para garantir continuidade, qualidade e sustentabilidade.

Participaram do painel Ana Maria Malik, professora da FGV-EAESP; Daniel Greca, diretor de Saúde Populacional e Inovação e diretor de Unidade de Negócio do Hospital Sírio-Libanês; e Naiana Cunha, diretora executiva de Governança Clínica da Amil.

Expectativas diferentes entre pacientes e profissionais

Um dos desafios está no descompasso entre a experiência digital esperada pelos pacientes e a preparação dos profissionais para atuar em um modelo híbrido. Especialmente entre os mais jovens, a conveniência oferecida por serviços digitais de outros setores influencia a expectativa em relação à saúde.

A adaptação, porém, não é homogênea. Pacientes mais velhos podem enfrentar dificuldades com recursos tecnológicos, enquanto profissionais formados em um modelo predominantemente presencial precisam desenvolver novas competências para incorporar ferramentas digitais à prática.

Naiana destacou que essa transição também esbarra nos modelos de trabalho e remuneração construídos em torno do atendimento presencial.

“Hoje, temos um paciente mais jovem, com maior apetite pelo uso de tecnologia, enquanto os pacientes mais velhos apresentam menor disposição. Ainda não temos o letramento necessário, e fomos muito moldados dentro do modelo presencial. Além disso, os nossos modelos de remuneração ainda estimulam muito mais o contato pessoal do que a avaliação de desempenhos em jornadas híbridas”, explicou.

Remuneração precisa acompanhar o cuidado

O modelo financeiro tradicional da saúde suplementar foi outro ponto central do debate. A predominância do pagamento por procedimento ou consulta, no formato fee-for-service, pode dificultar a incorporação de novas formas de acompanhamento, especialmente quando envolvem interações digitais que não se encaixam nas estruturas tradicionais de remuneração.

Para Greca, a jornada híbrida exige repensar a forma como os recursos circulam no sistema.

“Se a gente não repensa o modelo de pagamento, como o dinheiro circula, a gente sempre vai achar que qualquer coisa a mais numa jornada híbrida, por exemplo, é um sinistro a mais.”

Modelos como a capitação, associados a indicadores de desempenho e resultados, podem ampliar a flexibilidade para definir a estratégia de cuidado. Em vez de remunerar cada contato isoladamente, a lógica considera o acompanhamento da população e os resultados alcançados.

“A hora que você vai inserir a tecnologia ou uma linha de cuidado diferente, usando a tecnologia e fazendo o híbrido, é um convite para você repensar aquilo que você quer entregar”, afirmou.

Naiana ponderou que a transição para modelos orientados por desfechos clínicos ainda é complexa. Segundo ela, a Amil vem estruturando linhas de cuidado e jornadas centradas no paciente, mas o mercado ainda não remunera diretamente pelo desfecho. Os resultados são utilizados, entre outros aspectos, para qualificar a avaliação dos prestadores.

Nesse cenário, a tecnologia aparece como ferramenta para reorganizar o cuidado e tornar a assistência mais assertiva.

“Como é que a gente usa a tecnologia ali para ser mais assertivo no cuidado adequado para cada paciente, trazendo o médico para um cuidado mais humanizado, eh mas se a gente não usar isso tudo, fica insustentável.”

Outro desafio é a permanência do paciente em uma mesma operadora ou rede. A mudança de vínculo pode interromper estratégias de acompanhamento construídas ao longo do tempo.

“Qual é o momento que a gente gerencia a vida desse paciente? Porque para trazer sustentabilidade eu não posso achar que eu vou gerenciar este paciente o desde o início da vida, porque ele não fica comigo esse tempo todo.”

A questão se conecta diretamente à interoperabilidade entre os sistemas de informação.

Sem interoperabilidade, cuidado continua fragmentado

A falta de interoperabilidade limita a coordenação do cuidado e a continuidade das informações quando o paciente circula entre diferentes instituições e operadoras.

Greca citou Israel como exemplo de um sistema em que quatro operadoras estão integradas e há mecanismos de portabilidade de dados. Para ele, no Brasil, estruturas que favoreçam a interoperabilidade são necessárias para que diferentes atores consigam atuar de forma coordenada.

“Se a gente não tiver algo no force a trabalhar como sistema e se tiver estrutura como de interoperabilidade para que os dados realmente transfigem, qualquer esforço que pense como sistema vai vai bater numa parede e não vai conseguir escalar.”

Mais do que uma questão tecnológica, a interoperabilidade interfere na capacidade de compartilhar informações clínicas e evitar a fragmentação da jornada quando diferentes organizações participam do cuidado.

O equilíbrio entre paciente, ciência e pagador

A sustentabilidade da saúde populacional também envolve conciliar interesses distintos. Greca descreveu esse cenário como um “triângulo estressadíssimo”, formado por paciente, ciência e pagador.

Enquanto o paciente busca conveniência, acesso e disponibilidade, a ciência estabelece evidências e diretrizes para orientar as decisões clínicas. O pagador, por sua vez, precisa financiar o cuidado e preservar a sustentabilidade do sistema.

Nesse equilíbrio, a coordenação do cuidado ganha importância. Greca explicou que o modelo adotado para quase 800 mil pessoas elegíveis tem como base a atenção primária e a coordenação da jornada, com uma perspectiva de longo prazo para empregadores e operadoras.

“O que a gente entrega para hoje quase quase 800.000 pessoas elegíveis ao nosso cuidado, é um é um modelo de cuidado sustentado, pautado na atenção primária à saúde com a coordenação do cuidado, para empregadores e operadoras de saúde que possuem uma visão de longo prazo.”

O debate no HIS 2026 mostrou que a jornada híbrida vai além da digitalização do atendimento. A implementação envolve mudanças nos modelos de remuneração, na preparação dos profissionais, na integração dos dados e na organização do cuidado.

O desafio, portanto, é combinar recursos presenciais e digitais de acordo com a necessidade do paciente, mantendo a coordenação da jornada e a sustentabilidade do sistema.