Muitos "no-shows" (faltas não avisadas) acontecem por imprevistos em cima da hora ou esquecimento pelos pacientes. Atenta a esse cenário, profissionais de tecnologia estão empenhados em reverter a situação que desafia 10 entre 10 instituições de saúde. Uma startup, a Nina Tecnologia, viu a oportunidade de reduzir o absenteísmo de pacientes para mais de 100 empresas do setor de todo país.
Ao longo de quatro anos, 15 milhões de confirmações já foram realizadas ou convertidas em novas consultas, minimizando impactos de gestão administrativa, financeira e de ociosidade profissional em clínicas, hospitais, consultórios, laboratórios e operadoras que prestam atendimento a pacientes. Em São Paulo, há oito meses a Unimed Pindamonhangaba aposta na solução que não deixa o paciente esquecer de suas consultas e exames. A usabilidade também é aplicada pela Unimed Taubaté desde 2020, e viu reduzir em 15% a taxa de ausência dos pacientes, passando para um processo 100% automatizado e de poucas horas o que era feito de forma manual no dia a dia. À época, a falta de pacientes nas consultas e exames representava 25% no mês, ou 230 faltas no período. Após implantar a solução de confirmação, ou ConfirmationCALL, o cenário de no-shows reduziu para apenas 10%, algo muito pequeno perto do volume de atendimentos registrado pela Singular.
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Conquistamos uma redução muito importante do absenteísmo, o que tornou a gestão de nossa agenda pela Nina mais eficiente, tanto para os profissionais quanto para o ambulatório”, explica a coordenadora administrativa Daniela Bettin Ramos. No período de 12 meses, a startup confirmou 160 mil atendimentos a essa Unimed, e aos pacientes que cancelaram exames e consultas previamente, a startup realizou 6,8 mil novos encaixes. “Para esses casos, aproveitamos integralmente a agenda”, explica o diretor executivo de Nina Tecnologia, Roberto Dozol.
Realidade na saúde
Não é comum clínicas, hospitais e consultórios médicos se depararem com o absenteísmo. Há estudos que indicam uma taxa média de 38% para a falta de pacientes em consultas e de 32% em exames. Ou seja, a cada 10 pacientes, entre 3 e 4 podem faltar sem nenhum tipo de aviso prévio ao médico, à clínica, ao hospital ou a outro prestador de serviço. “O que fazemos é ajudar as empresas a resolver esse problema, a partir de ConfirmationCALL, uma plataforma de confirmação de consultas que alerta o paciente e faz a confirmação de data e hora agendadas”.
Em Santa Catarina, no estado de origem da startup, o exemplo da Unimed Litoral demonstra a importância de colocar em prática ferramentas que otimizam tempo, facilitam a jornada e a experiência dos pacientes, dada a taxa de confirmação de presença nessa Singular, que saltou de 36% para 90%.
A partir de um breve cadastro feito pelo atendente com o paciente, contendo nome, e-mail ou número de telefone, o sistema de confirmação entra em contato com a pessoa para lembrá-la sobre o dia e hora agendados. O contato e a sequência de mensagens enviadas, a partir da data de agendamento até o dia da consulta ou do exame, são automatizados e definidos previamente, sem exigir qualquer intervenção humana. Um dos diferenciais de Nina é o recurso de omnichannel. Ou seja, toda a comunicação para os pacientes segue o mesmo tom, seja via SMS, WhatsApp, telefone, e-mail, além dos meios diretos — incluindo presencialmente, de modo que robôs e sistemas automatizados passam a sensação de que o paciente se comunica com uma “pessoa”.
Outra característica é acompanhar a jornada do paciente e quando exames são agendados, um checklist preparatório também é enviado para evitar o esquecimento de detalhes importantes. “Usamos as melhores ferramentas e tecnologias do mercado, o que torna jornada e experiência na saúde as melhores possíveis, contribuindo com o setor que gera empregabilidade, oportunidades e crescente desenvolvimento”, finaliza o diretor.
