A transformação digital na saúde já saiu do campo das promessas, mas ainda enfrenta desafios relevantes quando o foco é a experiência do paciente. Para gestores, o ponto crítico não está apenas na adoção de tecnologias, mas na capacidade de redesenhar jornadas completas de cuidado com foco em valor, integração e resultados clínicos.
Mais do que digitalizar serviços, o setor começa a perceber que a experiência do paciente precisa ser estruturante — e não um ajuste posterior. Isso implica rever processos, integrar dados e envolver o paciente desde a concepção das soluções, em vez de tratá-lo apenas como usuário final.
Experiência não é etapa final
Um dos erros mais recorrentes nas organizações de saúde é tratar a experiência como um ajuste posterior, e não como diretriz de concepção.
Segundo Luciana Mattar, head de Inovação do InovaHC, o paciente ainda entra tarde demais no processo. “Quando ele participa desde o início, cocriando soluções, aumenta muito a chance de chegar a um produto aderente à realidade”, explica a executiva, durante o Harvard Business Review Summit.
Essa abordagem exige mudança na forma de pensar projetos: menos foco em implementação isolada e mais atenção ao desenho da jornada ponta a ponta, com identificação de gargalos e reconstrução estruturada dos serviços.
Da digitalização à transformação
A pandemia acelerou a adoção de ferramentas digitais, como telemedicina e prescrição eletrônica. No entanto, boa parte desses avanços não se consolidou.
