A transformação digital na saúde já saiu do campo das promessas, mas ainda enfrenta desafios relevantes quando o foco é a experiência do paciente. Para gestores, o ponto crítico não está apenas na adoção de tecnologias, mas na capacidade de redesenhar jornadas completas de cuidado com foco em valor, integração e resultados clínicos.

Mais do que digitalizar serviços, o setor começa a perceber que a experiência do paciente precisa ser estruturante — e não um ajuste posterior. Isso implica rever processos, integrar dados e envolver o paciente desde a concepção das soluções, em vez de tratá-lo apenas como usuário final.

Experiência não é etapa final

Um dos erros mais recorrentes nas organizações de saúde é tratar a experiência como um ajuste posterior, e não como diretriz de concepção.

Segundo Luciana Mattar, head de Inovação do InovaHC, o paciente ainda entra tarde demais no processo. “Quando ele participa desde o início, cocriando soluções, aumenta muito a chance de chegar a um produto aderente à realidade”, explica a executiva, durante o Harvard Business Review Summit.

Essa abordagem exige mudança na forma de pensar projetos: menos foco em implementação isolada e mais atenção ao desenho da jornada ponta a ponta, com identificação de gargalos e reconstrução estruturada dos serviços.

Da digitalização à transformação

A pandemia acelerou a adoção de ferramentas digitais, como telemedicina e prescrição eletrônica. No entanto, boa parte desses avanços não se consolidou.

“Foi um movimento importante, mas muito mais de digitalização do que de transformação”, avalia Luciana. Sem integração e mudança de comportamento, muitas iniciativas perderam força após o período crítico.

Para gestores, o aprendizado é direto: tecnologia sem estratégia e sem adesão dos profissionais tende a não se sustentar.

O desafio estrutural dos dados

A fragmentação de informações segue como um dos principais entraves para uma experiência fluida. Mesmo dentro de grandes instituições, dados permanecem isolados em sistemas que não se comunicam.

Isso impacta diretamente o paciente, que precisa repetir informações ao longo da jornada e, muitas vezes, refazer exames.

Luciana resume o cenário: há grande volume de dados disponíveis, mas baixa capacidade de utilizá-los de forma integrada. Nesse contexto, a interoperabilidade deixa de ser apenas um tema técnico e passa a ocupar papel central na estratégia das organizações.

Escala e personalização: aprendizados fora da saúde

Empresas de tecnologia já operam com visão integrada da jornada do cliente — algo que começa a influenciar o setor de saúde.

Alexandre Reis, head de Marketplace Health de Mercado Livre, destaca que o uso estruturado de dados permite compreender comportamentos e antecipar necessidades. A lógica é clara: quanto maior a capacidade de leitura da jornada, maior a possibilidade de personalizar a experiência.

Para a saúde, isso reforça um ponto-chave: dados só geram valor quando organizados e conectados à tomada de decisão.

Acesso e redução de desigualdades

O avanço digital também amplia o acesso ao cuidado, especialmente em regiões com menor oferta de serviços.

Soluções como telemedicina e diagnóstico remoto já mostram impacto ao reduzir deslocamentos e facilitar o acompanhamento de pacientes. Em um país de dimensões continentais, esse fator ganha ainda mais relevância.

Além disso, a conectividade deixou de ser barreira. Dados recentes indicam que a maior parte da população brasileira já está online, o que amplia o potencial de escala das soluções digitais.

Tecnologia como aliada da humanização

Ao contrário do receio inicial, a tecnologia não necessariamente distancia o cuidado. Em muitos casos, ela pode ampliar o vínculo entre profissional e paciente.

A possibilidade de acompanhamento remoto e interações fora do ambiente hospitalar permite uma compreensão mais ampla da realidade do paciente — algo que consultas presenciais rápidas nem sempre conseguem oferecer.

Esse movimento aponta para um modelo híbrido, que combina interações digitais e presenciais de forma complementar.

Um caminho ainda em construção

Apesar dos avanços, o cuidado centrado no paciente ainda não se consolidou na prática. O setor avança, mas de forma desigual e, muitas vezes, desconectada.

A recente formalização de direitos do paciente no Brasil tende a pressionar por mudanças, exigindo maior transparência, envolvimento nas decisões e melhor experiência ao longo da jornada.

Para gestores, o desafio agora é menos tecnológico e mais estrutural: integrar sistemas, alinhar incentivos e promover mudança cultural.

No fim, a transformação digital em saúde não será definida pelo volume de soluções implementadas, mas pela capacidade de gerar valor real — para o paciente e para o sistema.