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dr.consulta adota comunicação 100% digital com seus pacientes

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Canais digitais são aliados da empresa que amplia seu atendimento durante a pandemia oferecendo serviços e acompanhando todos os procedimentos de seus clientes

dr.consulta, rede de centros médicos que oferece consultas médicas, exames e serviços de saúde, utiliza as tecnologias mais avançadas em gestão de saúde para entregar medicina de qualidade a preços acessíveis à população. A healthtech está presente em São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte com 35 centros médicos e atendimento em mais de 60 especialidades e disponibilizando mais de 3 mil tipos de exames, vacinas, odontologia, fisioterapia, acupuntura e cirurgias de baixa complexidade, tudo em uma só rede integrada.

A pandemia do coronavírus trouxe o desafio de continuar fornecendo um serviço de qualidade com toda a segurança para que os pacientes pudessem seguir cuidando da sua saúde. A empresa implementou o serviço de consultas online, em apenas nove dias, atendendo em mais de 27 especialidades, além de ter iniciado a coleta domiciliar em São Paulo e no Rio de Janeiro.

“Existem outros serviços da Oracle que já utilizamos, mas precisávamos especificamente fazer a comunicação de um serviço que é 100% digital (antes executado de maneira presencial). Se eu não tivesse uma plataforma totalmente robusta e completa, eu não conseguiria fazer essas readaptações, seja no atendimento via telemedicina ou nos canais corretos para chegarmos até o nosso público”, conta Manoela Sobral, responsável pela área de marketing e CRM do dr.consulta.

O Oracle Responsys foi a solução ideal para apoiar a equipe em comunicações mais ágeis e eficientes, comunicando os pacientes de todos os passos que deveriam ser feitos durante consultas ou exames, desde o agendamento até os resultados médicos. “Saímos de um e-mail de boas-vindas para sete e-mails e três ou quatro touchs de SMS e isso nos trouxe um resultado de 20% em aberturas de comunicações dentro de um ano e meio. Tudo depois de descobrirmos quais pilares precisavam ser comunicados. Até aquele momento, a área de CRM não tinha estratégia nem planejamento, apenas complementava as ações de marketing. A ferramenta ajudou a transformar a experiência do paciente”, complementa.

Em curto período, o dr.consulta passou a realizar com os seus pacientes, de forma mais ativa e por meio dos seus canais, a confirmação de consultas, especialidades, datas de agendamento de exames, incentivo aos pagamentos e utilização de máscaras e álcool em gel caso não realizasse o atendimento via telemedicina e fosse necessário a locomoção até a unidade física. “São informações relevantes para o cliente como funciona o procedimento dentro do dr.consulta. Mapeamos a jornada do paciente e orientamos ele a fazer todos os procedimentos necessários”, finaliza Manoela.

A Pmweb foi a empresa responsável pela implantação que, por ser uma parceira com larga experiência em Oracle Responsys, localizou muitas metodologias para uso no país. Além disso, a empresa une tecnologias da Oracle com tecnologias próprias para garantir que vai atender às necessidades do cliente. “Temos uma metodologia própria, mas ela precisou ser adaptada, porque o abandono de carrinho no dr.consulta não é o mesmo que o abandono de carrinho em um varejista. Além disso, a confidencialidade dos dados é ainda mais restrita. Foi um desafio bem grande entender esse novo segmento e criar estratégias relevantes para ele”, conta Grazielle Sbardelotto, vice-presidente de Marketing Cloud Services na Pmweb.

Para Fernando Jaques, diretor de Oracle Marketing Cloud no Brasil, a comunicação dinâmica em todos os canais digitais, mantém todos os pacientes informados sobre quaisquer procedimentos. "Essa parceria é fundamental para promovermos a melhor experiência aos clientes do dr.consulta. Queremos garantir que todas as comunicações sejam enviadas de forma clara, ágil e eficiente. Somos um agente tecnológico em prol da saúde", afirma o executivo. 

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