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Qualidade e Faturamento

Diante de infraestruturas danificadas, a expedição de kits emergenciais de saúde requer agilidade e boa gestão

Aproveitando a carona do QualiHOSP 2015 que tem como tema

central ‘Quanto custa a (falta de) Qualidade’, gostaria de ‘linkar’ qualidade

com a receita hospitalar.

No nosso país o termo qualidade foi banalizado e é aplicado

indevidamente, e a maioria das pessoas associa qualidade é ser bom, ou ser

melhor, ou não ter defeito, mas sem analisar o contexto, que é fundamental para

entendimento adequado do assunto.

Também pudera: você ouve o técnico de um time de futebol

elogiando a qualidade de um jogador, quando deveria estar utilizando a palavra

habilidade (ele sabe driblar e dizem que tem qualidade!) ... você ouve o

técnico dizendo que a seleção tem qualidade e ela toma de 7 x 1 (eles nem

tinham habilidade para driblar) !

Antes de entrar na área da saúde (faz tempo!), muito tempo

antes de existir acreditação (em 1989) era superintendente de sistemas e

métodos em uma indústria multinacional japonesa que foi uma das primeiras

empresas no Brasil a obter selo ISO 9.000. É necessário comentar isso porque há

mais de 25 anos aprendi com alguns mestres japoneses (do Japão mesmo ... não

descendentes brasileiros), alguns deles que tiveram a honra de aprender lá na

Toyota do Japão, como aplicar o conceito de qualidade de maneira plena. E como

cuidava da área de sistemas e MÉTODOS, fui eleito (meio contra a vontade) como

um dos gestores do projeto.

Quando eu ainda tinha franja, aprendi coisas como kaisen,

kanban, 5S, poka yoke e outros conceitos do LEAN e Cia. Ltda. – e vi a

diferença do antes e depois da sua implantação.

Por que aquela indústria japonesa estava buscando

certificação se não havia exigência legal,  custava caro, ninguém sabia como fazer (nós os

brasileiros não), e não ganharia nada em relação à sua imagem no mercado, uma

vez não atuava no varejo e ter selo de certificação era indiferente ?

A resposta para esta pergunta nos ensinou (aos brasileiros

até então resistentes) o significado da qualidade: os japoneses estavam buscando

eficiência, eficácia e efetividade, então não se importavam com o que o mercado

brasileiro pensava em relação ao assunto – sabiam que o retorno seria muito

maior do que o investimento.

Aqueles japoneses comparam a indústria aqui no Brasil de uma

multinacional americana, que não tinha eficiência na produção e o preço do seu

produto era caro. Perdia as concorrências. Menos de 2 anos ( ... 2 anos ) após

a certificação a indústria passou a se dar ao luxo de recusar convites para concorrências

porque sua produção estava toda comprometida. O preço dos seus produtos caiu

‘assustadoramente’, além do seu produto ter conquistado a preferência dos

clientes pela qualidade.

Antes da certificação os processos dependiam muito da

comunicação pessoal. Quando os processos não são padronizados ‘se fala muito’

na empresa, e se ‘fala muita bobagem’ e ‘coisas sem significância’ para os

processos – perde-se muito tempo falando. Naquela indústria as conversas em português,

inglês e japonês dificultavam ainda mais. A qualidade e a padronização dos

processos e simplificou a comunicação e o treinamento das pessoas, independente

do seu ‘idioma preferido’.

Os defeitos nos produtos caíram para o que chamavam de ‘zero

estatístico’: antes a grandeza do erro no produto final era da ordem de 1 para

cada 100.000, e depois do programa passou a ser 1 para cada 10.000.000 !

Tive a oportunidade de colaborar, e as vezes apenas observar

de muito perto, alguns outros projetos de qualidade dentro e fora da área da

saúde. Por exemplo: tive a honra de ver a mudança da estrutura da qualidade no

Butantan recentemente, e a acreditação de alguns institutos do HC, em especial

o IOT.

Apesar dos programas de qualidade daquela indústria, do

Butantan e do IOT serem completamente diferentes, porque seguem normas de certificação

e objetivos finais diferentes, o pano de fundo é sempre o mesmo: eficiência,

eficácia e efetividade.

Faço então o ‘link’ entre o tema do QualiHOSP e o Faturamento

Hospitalar: para mim a área hospitalar que menos se envolve nos programas de

acreditação e mais lucra: o Faturamento. E é muito fácil entender e explicar.

Podemos falar sobre diferentes visões da qualidade, mas

existem 2 fundamentais:

  • A qualidade final, que está relacionada ao produto queentregamos ao cliente. A qualidade para o cliente está relacionada ao produto queele recebe. Geralmente ele não está nem um pouco preocupado com o trabalho quetemos, ou a forma como fazemos o produto que entregamos a ele: ele quer queentreguemos o produto que espera – se entregamos o que ele espera, vêqualidade, senão não;
  • A qualidade no processo, que está relacionado a forma comoproduzimos algo. Se planejamos o que vamos fazer, fazemos da forma comoplanejado, podemos provar que temos competência para isso, e produzimosevidências que fazemos sempre da mesma forma temos qualidade no processo.Reforçando o fundamento: isso não garante que o cliente gosta do que fazemos – mesmotendo qualidade no processo podemos entregar algo diferente do que o clienteespera, ou seja, sem qualidade para ele.

E este segundo fundamento da qualidade, a do processo, é o grande

lucro do Faturamento Hospitalar com a acreditação, mesmo se envolvendo muito

pouco na certificação.

Fazendo uso do tema do QualiHOSP, podemos responder a

pergunta ‘Quanto custa (a falta) de qualidade ?’: a falta de qualidade custa

não faturar o que deveria ... faturar a menor ... perder receita ... promover a

profunda alegria da operadora de planos de saúde. Não chamamos de custo o que

as ações de garantia da qualidade consomem, porque na verdade não é custo – é

investimento com retorno garantido.

A padronização dos processos e a necessidade de produzir

evidências para o Faturamento Hospitalar é ‘a fome e a vontade de comer andando

juntas’ – o ‘sonho de consumo’ de quem ‘briga’ para preservar a receita !

Da mesma forma como aquela indústria mirou na redução do

custo da produção e passou a oferecer produto mais barato ao mesmo tempo que

aumentou sua rentabilidade;

... da mesma forma que o Butantan produz com mais segurança,

menor custo, menos desperdício e maior produtividade, e acaba evitando que um

número muito maior de pessoas contraia doenças;

... da mesma forma ... o hospital que se acredita em ONA-1,

por exemplo, mira na segurança do paciente e, mesmo sem pensar diretamente

nisso, melhora seu resultado reduzindo custos e maximizando a formação das

contas hospitalares – aumenta sua rentabilidade !

 A maior virtude dos programas de qualidade é que isso pega

na gente como se fosse um vírus. Quem acompanha os relatos deste blog sabe que

há anos comento da necessidade de utilizar check-list, melhorar os processos,

padronizar lançamentos, garantir que os registros sejam feitos, e deixar rastro

(sempre formalizar tudo e guardar as evidências). Quem algum dia realmente se

engajou em programas de certificação de qualidade, seja ele qual for, ‘pega

gosto’ de um jeito, que o ‘bichinho’ da eficiência do processo acaba impregnado

na alma ... e para o hospital, como para qualquer tipo de empresa, isso é muito

bom.

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