Dentre tantas práticas que o distanciamento social e a digitalização tornaram comuns no último ano, a telemedicina certamente está entre as mais relevantes. São nas consultas médicas virtuais que a experiência do cliente (ou CX, pela sigla em inglês) é testada até o seu limite – já que tratar ou prevenir enfermidades e aliviar sintomas vai muito além de gerar fidelização ou lidar com as responsabilidades comuns de um SAC.

Ao longo de 2020, em razão da pandemia, 39% dos médicos brasileiros utilizaram a telemedicina e 21% dos que ainda não adotaram essa prática pretendem fazer isso no futuro, segundo dados da healthtech Pebmed. Enquanto o Conselho Federal de Medicina (CFM) já busca a regulamentação dos atendimentos virtuais, esse movimento justifica os investimentos cada vez maiores em saúde digital – que triplicaram de US$ 1,1 bilhão em 2019 para US$ 3,1 bilhão em 2020 no mundo todo, como mostra a StartUp Health Insights Report deste ano. 

Ao passo que a digitalização do relacionamento entre médicos e pacientes se torna uma realidade, hospitais, clínicas e consultórios precisam agir para transformar essa tendência em interações que entregam conforto, segurança e confiabilidade aos pacientes, mesmo à distância. Do ponto de vista de CX, há quatro elementos básicos que ajudam a oferecer uma experiência positiva para as pessoas antes, durante e depois das consultas médicas realizadas pela internet.

1. Atenção desde o primeiro contato

O paciente é o mais exigente dos clientes: simplesmente não há tolerância para uma experiência ruim. Se tudo o que ele deseja é curar uma enfermidade ou aliviar uma dor, é preciso compreender que as qualidades mínimas de uma consulta também valem para o mundo virtual: agilidade, empatia e um diagnóstico preciso.

Mas essa experiência positiva precisa começar antes mesmo do agendamento da consulta. O primeiro passo é ajudar os pacientes a encontrar especialistas de forma fácil, rápida e, de preferência, pelos mesmos canais que usam para falar com amigos e familiares.