Detalhes que fazem a diferença

Um administrador hospitalar de um hospital de referência em uma macro-região de São Paulo me fez uma descrição de alguns itens relacionados à assistência ao paciente em sua organização que me deixaram bastante impressionado:

1 – Opção de escolha de quartos para o paciente ao se internar, na eventualidade de haver opções;

2 – Aparelho de DVD, por locação, acompanhado de uma série de títulos (para o paciente escolher) através de um acordo com uma locadora próxima;

3 – Um funcionário do serviço de nutrição caracterizado como “maître”, que visitava os pacientes em unidades abertas oferecendo um cardápio de opções para almoço e jantar, desde que adequados à prescrição nutricional. Em paralelo, um serviço de nutrição focado na satisfação do paciente e seus acompanhantes;

4 – Um funcionário do hospital visitava diariamente todos os quartos oferecendo uma infinidade de opções de leitura, através de um acordo com o jornaleiro da esquina.

Todos esses detalhes fogem completamente à missão maior do hospital de tratar de forma adequada e com a eficácia que se espera. Porém se formos analisar o cenário, qual é a organização hospitalar que não se encaixa nesse perfil, digamos, técnico-assistencial? Salvo exceções bizarras, o mercado hoje é composto em sua maioria de bons prestadores, até mesmo em função das exigências regulatórias, sanitárias e legais.

Sendo assim, como podemos nos tornar diferenciados sem fugirmos à nossa missão e sem envolvermos quantias vultosas em hotelaria, muitas vezes desprovida de qualquer sinal de calor humano?

O segredo talvez esteja numa palavrinha chamada empatia. É ela quem faz a diferença. Identificá-la como atributo em seus colaboradores é uma obrigação de todo setor de RH, e a fiscalização de seu exercício é tarefa da mais alta relevância.

O paciente não pode ter uma impressão focada unicamente na dimensão tecnológica ou baseada em indicadores de seu hospital. Ele tem que ter vivido uma experiência ao qual ele possa se recordar sempre sem torcer o nariz. É assim que se ganha posição nesse mercado competitivo, em que a maioria dos gestores estão preocupadíssimos em comparar indicadores frios e desprovidos de espírito (não que não sejam importantes também).

E, obviamente, esses conceitos podem e devem ser exercidos principalmente por aquele que é o maior diferencial para o sucesso dessa experiência: o médico.

Para os interessados no assunto, recomendo a leitura do livro excelente de Fred Lee chamado “Se Dysney administrasse seu hospital”. Muito boa obra.

A propósito, a descrição feita no início deste post refere-se a uma conversa ocorrida em 1989, numa época em que ninguém respirava ainda conceitos como qualidade. Vinte e dois anos se passaram e ainda não nos tocamos disso (o detalhe do DVD foi proposital, mas na época era videocassete).