Rede Mater Dei lança concierge digital com IA generativa

A Rede Mater Dei de Saúde lançou Norma, concierge digital baseada em inteligência artificial generativa que passa a concentrar parte das interações entre pacientes e a instituição. A ferramenta está em operação nas nove unidades da rede e será utilizada para apoiar atividades como agendamento de consultas e exames, além do esclarecimento de dúvidas dos usuários.

A iniciativa faz parte da estratégia de ampliação dos canais digitais de atendimento e busca oferecer uma experiência mais integrada ao paciente. A solução foi desenvolvida para operar no WhatsApp, canal que passa a se somar aos demais pontos de contato da instituição, como site, aplicativo Meu Mater Dei, redes sociais, Google, Doctoralia e call center.

A Norma utiliza inteligência artificial generativa para conduzir conversas em linguagem natural e interpretar diferentes formatos de interação. Além de mensagens de texto, a plataforma é capaz de processar áudios, analisar imagens de carteirinhas de planos de saúde e interpretar solicitações médicas encaminhadas pelos pacientes.

“A Norma surgiu da necessidade de estarmos mais próximos dos nossos pacientes, oferecendo um atendimento personalizado e ágil. A proposta é apoiar a jornada do usuário em um único ambiente de conversa, reduzindo a necessidade de navegar entre diferentes canais para resolver demandas”, afirma Lara Salvador Geo, diretora de Inovação e Experiência do Paciente da Rede Mater Dei.

De acordo com a executiva, a ferramenta foi desenvolvida para atender perfis diversos de usuários, incluindo pessoas com pouca familiaridade com recursos digitais. A expectativa da rede é que a plataforma seja aprimorada continuamente a partir das interações realizadas pelos pacientes.

A implementação da nova tecnologia também está associada aos objetivos de digitalização do atendimento da instituição. A meta de longo prazo da Rede Mater Dei é migrar 50% dos agendamentos para jornadas digitais. Apesar da automação, os usuários podem solicitar transferência para atendimento humano a qualquer momento.

Desenvolvimento envolveu diferentes áreas da organização

Batizada em homenagem à Norma Salvador, fundadora da Rede Mater Dei, a concierge digital foi desenvolvida sem avatar visual e sem a utilização do título de “doutora”. Segundo a instituição, a decisão buscou evitar interpretações de que a ferramenta realiza aconselhamento médico.

O projeto envolveu equipes de diferentes áreas da organização na definição de aspectos relacionados à linguagem, experiência do usuário e governança da solução. O desenvolvimento ocorreu em parceria com a Nuria, empresa especializada em tecnologia para saúde, selecionada após testes voltados à avaliação de critérios como usabilidade, desempenho e qualidade das interações.

“Construímos a Norma em conjunto com a Rede Mater Dei com o objetivo de apoiar diferentes etapas da jornada do paciente. O foco foi desenvolver uma ferramenta capaz de compreender demandas variadas e reduzir atritos nos processos de atendimento”, afirma Fernando Soares, CEO da Nuria.

O lançamento ocorre em um momento de ampliação do uso de inteligência artificial generativa por organizações de saúde, especialmente em iniciativas voltadas ao atendimento, relacionamento com pacientes e automação de processos administrativos.