Uma percepção se repete entre pacientes e profissionais de saúde: muita gente diz ser muito bem acolhida nas teleconsultas e eventualmente até mais bem acolhida que nos atendimentos presenciais. Parece contraintuitivo. Como a distância poderia gerar mais proximidade? Na minha visão, a resposta passa por uma palavra que costuma ficar fora do debate sobre humanização: acesso.
Os números do Painel de Indicadores da Saúde Digital Brasil, desenvolvido em parceria com o Datalab da Serasa Experian, ajudam a dimensionar o fenômeno. Entre 2020 e 2025, a saúde digital somou mais de 7,98 milhões de atendimentos no Brasil, a partir de dados anonimizados enviados por empresas privadas, incluindo organizações que também prestam serviços ao SUS.
Nesse período, o número de consultas digitais cresceu 15 vezes, de 200 mil para mais de 3,1 milhões. Não é a trajetória de uma solução emergencial: o painel mostra uso recorrente, estruturado e incorporado à jornada de cuidado.
Esse volume diz algo importante sobre quem está sendo atendido. Para quem mora longe dos grandes centros, a consulta presencial exige transporte, um dia de trabalho perdido e horas de espera. Para quem tem mobilidade reduzida ou cuida de um familiar, o deslocamento já é a barreira.
Para muitos brasileiros, a alternativa à teleconsulta nunca foi uma consulta melhor, mas nenhuma consulta. É o que chamo de telemedicina logística: levar atenção à saúde a quem tem dificuldade de acesso.
Quando a tela conecta ao médico quem antes não conseguia atendimento, o primeiro gesto de acolhimento acontece antes de a conversa começar: o sistema de saúde chegou até a pessoa, e não o contrário. O paciente entra na consulta sem o desgaste da viagem, sem a pressão do relógio e, muitas vezes, em um ambiente que conhece e no qual se sente seguro.
Outro dado reforça essa leitura. A taxa de resolutividade medida pelo painel é de 72,96%, ou seja, a maior parte dos atendimentos é concluída no próprio ambiente digital. Para o paciente, isso significa ser ouvido, orientado e encaminhado sem precisar enfrentar uma segunda jornada. Entre as especialidades mais buscadas estão clínica geral, clínica médica e psiquiatria, áreas em que a escuta e o vínculo são parte central do cuidado.
Isso não significa que a telemedicina substitua o atendimento presencial, nem que deva fazê-lo. Há situações em que o exame físico e o contato direto são insubstituíveis, e a tecnologia deve funcionar como porta de entrada e continuidade do cuidado, integrada à rede de saúde. Também precisamos reconhecer que a conectividade ainda é desigual no país.
Se a tela aproxima quem estava fora do sistema, pode deixar de fora quem não tem internet de qualidade ou familiaridade com a tecnologia. Ampliar a infraestrutura e a educação digital faz parte do mesmo desafio.
O painel mede volume, perfil e resolutividade, não satisfação. Por isso, a percepção de acolhimento que ouvimos de pacientes merece ser investigada com pesquisas próprias. Mas os dados já indicam um caminho: a humanização do cuidado não depende de uma sala de espera nem de um jaleco no mesmo ambiente.
Depende de escuta, de tempo e, antes de tudo, de a pessoa conseguir chegar ao atendimento. Para milhões de brasileiros, hoje, essa porta é uma tela.
