O investimento em uma cultura de qualidade, o envolvimento dos colaboradores e a adoção de ferramentas tecnológicas fazem parte da receita de sucesso do Grupo Mater Dei, que alcançou, em junho, a reacreditação do Hospital Mater Dei Contorno, em Minas Gerais, pela Joint Commission International (JCI). De acordo com o CEO do Grupo, Henrique Salvador, o programa da JCI desperta a mobilização do público interno: “A acreditação da JCI reforçou a cultura de qualidade já existente na Rede Mater Dei em torno de um programa de qualidade e segurança do paciente. Há um reforço para a autoestima das pessoas, para o compromisso com o bem feito, com o que é seguro. Reforça o comprometimento das pessoas, trabalha na cadeia cliente-fornecedor interna, afinando os processos e capacitando as pessoas de uma maneira mais assertiva.”
Inaugurado em 2014, o Mater Dei Contorno foi o primeiro hospital de Minas Gerais a ser acreditado pela JCI. A estrutura hospitalar foi projetada com base em tecnologias que garantem a eficiência energética e a redução de impacto sobre o meio ambiente. Segundo Henrique Salvador, a instituição é considerada madura na realização de seus processos e ampliação de novas áreas. Para o CEO, a reacreditação JCI foi resultado do trabalho realizado junto às equipes de apoio e assistenciais, entre outras ações.
A partir da aplicação das normas e processos padronizados no dia a dia do atendimento, o Mater Dei Contorno adotou um modelo de capacitação a partir da definição de metas para todos os setores. Para ser premiado o colaborador precisa alcançar uma nota mínima nas avaliações, que são realizadas antes e após a capacitação. “Isso é feito atualmente por dispositivo eletrônico: o colaborador entra na intranet e faz a capacitação prevista, por meio de seu login”, informou Salvador.
Além disso, segundo o CEO, a acreditação JCI mudou a forma que a Rede Mater Dei vê o colaborador. “Desenvolvemos um trabalho de competências no Departamento Pessoal para avaliarmos algumas habilidades e capacidades que são necessárias para cada cargo. Fazemos um assessment, que avalia comportamento e competências para conhecer com maior eficiência e critério as pessoas, e buscar autoconhecimento e gestão do conhecimento. A partir daí desenvolvemos os Programas de Desenvolvimento Individual (PDI) para adequar o colaborador à necessidade, verificando, ainda, sua propensão em aderir aos padrões da empresa”, explicou.
No planejamento estratégico, por exemplo, há normas institucionais gerais e setoriais. Umas das normas gerais prevê a obtenção da certificação de qualidade do setor. A diretriz faz parte, juntamente com outros dois itens relacionados à questão financeira e à satisfação do paciente, do programa de participação de resultados, que existe há 15 anos na organização. Pioneiro no setor hospitalar,o programa foi desenvolvido em parceria com a Fundação Dom Cabral, e permite uma remuneração diferenciada para o colaborador que alcança todas as metas estabelecidas. O Grupo Mater Dei conta com três mil colaboradores atualmente.
Tecnologia
A adoção de ferramentas tecnológicas é um dos pilares do planejamento do Mater Dei.“Somos parceiros do Google e, por isso, temos várias ferramentas, como o hangout,que permite conectividade e comunicação remotas, e comunicação à distância, que são baseadas na plataforma da empresa de tecnologia. Com isso,conseguimos disseminar mais os conteúdos entre os colaboradores e a organização”, aponta Henrique Salvador.
Também está sendo desenvolvido o painel do paciente, que interage com o prontuário eletrônico.Entre os benefícios da ferramenta, está o fato de que o paciente e sua família sabem quem é a equipe que está prestando o atendimento, qual a medicação que está sendo administrada, quais seus efeitos colaterais, além de permitir a interação com o paciente, que pode questionar, no próprio prontuário médico,qualquer dúvida para a equipe de saúde.
Em parceria com uma empresa de tecnologia, o hospital está desenvolvendo ainda um aplicativo médico, facilitando a integração com os demais sistemas do hospital. Por meio do aplicativo, o médico pode prescrever, verificar onde o paciente está - se no apartamento ou fazendo algum exame -, consultar resultados de exame e evoluir o paciente. “O app está em fase final de validação e deve começar a ser utilizado em breve”, afirmou o CEO.
Experiência do paciente
A equipe do Mater Dei trabalha também com uma metodologia de decisão rápida, chamado Squad, um modelo organizacional que separa os colaboradores de várias áreas em pequenos grupos com objetivos e tarefas específicas. Por meio dos squads, o hospital quer avaliar a experiência do paciente,do médico, da enfermagem e outros problemas específicos relacionados a algumas áreas.
Para pensar o futuro da organização, por sua vez, o Mater Dei desenvolveu o Núcleo de Inovação, chamado Inovater, que faz parte da iniciativa Órbi Conecta, uma aceleradora de conexões, criada em novembro de 2017, em Minas Gerais. “Temos desenvolvido trabalhos interessantes, buscando, por meio da tecnologia, achar soluções para alguns problemas e discutir o futuro dos hospitais no cenário da Saúde. Temos trabalhado no Inovater com duas visões: melhorar a eficiência da operação; e pensar no futuro e novas oportunidades e vertentes do negócio, para nossa Rede no setor de saúde”, destacou Salvador.
Todas essas iniciativas têm encontrado respaldo na satisfação do paciente. Entre os pontos avaliados para a reacreditação da JCI estiveram a maneira como o cuidado é prestado aos pacientes e a manutenção do ambiente no dia a dia, como base em análise de documentos, prontuários, protocolos e entrevista com pacientes,colaboradores e membros do corpo clínico.
Além disso, o NPS (Net PromoterScore), que avalia o nível de satisfação do usuário, registra, tanto nas unidades de internação quanto nas de pronto-atendimento, uma aprovação de 85%de seus usuários. “Estamos buscando a certificação da Rede e o que a JCI preconiza em relação à satisfação do usuário que nos ajuda a encontrar forma de melhorar continuamente”, ressaltou o presidente.
Os próximos passos da Rede continuam sendo ambiciosos: o grupo está preparando os hospitais Mater Dei Betim-Contagem e Mater Dei Santo Agostinho para pleitearem a acreditação JCI em 2020; e a direção está dando início à ampliação da Rede, preparando a construção de um novo hospital agora em Salvador (BA). A ideia é levar o conceito de hospital completo, focado em qualidade, segurança, incorporando tecnologia de forma racional, voltada para o acolhimento e adesão de processos. “Nosso foco agora é expansão, crescimento, mas mantendo a cultura de qualidade”, afirmou Henrique Salvador.
