A transformação digital no setor de saúde tem se tornado essencial para empresas que buscam não apenas um atendimento mais humanizado, mas também avanços operacionais. Isso inclui a otimização dos processos de agendamento de consultas, exames e outros procedimentos, que são os “cartões de visita” de qualquer empresa.
No Hospital de Olhos do Tocantins a implantação de uma solução de chatbot atingiu a meta de 41% dos atendimentos convertidos em consultas pelo Bot, sem intervenção humana.
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Como ocorreu a implantação do chatbot?
A ferramenta foi desenvolvida pela BotDesigner, que integrou sua solução ao ERP (planejamento de recursos empresariais) do hospital. Em 2023, a instituição tocantinense obteve resultados práticos ao adotar uma atendente digital projetada especificamente para suas necessidades. E em apenas seis meses, a meta foi alcançada.
“Nós não tínhamos o histórico de conversas, nem confirmações manuais. Era necessário ligar para cada paciente e confirmar. Também não havia como salvar os dados do paciente ou verificar se ele já havia entrado em contato. Utilizávamos o bloco de notas para anotar e colar no app, pois a ferramenta antiga não tinha suporte personalizado”, afirma Raylane Galvão, atendente de call center do Hospital de Olhos do Tocantins.
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Quais os impactos do uso do chatbot nos atendimentos?
Segundo diagnóstico da BotDesigner, o hospital possuía seis pessoas na área de atendimento que revezavam entre turnos para atender à demanda de mensagens. Porém, não era possível passar informações de um turno para outro eficientemente.
A central de atendimento recebia um alto volume de mensagens diariamente, sem um fluxo automatizado, resultando em grandes filas de espera e um longo tempo para a primeira resposta. De acordo com a healthtech, o tempo para a primeira resposta, que antes era de aproximadamente uma hora, passou para apenas alguns segundos.
Frederico de Souza, cofundador e CEO da BotDesigner, destaca que a ferramenta foi importante não apenas para a gestão do hospital, mas também para os pacientes, que frequentemente se confundem devido à falta de um atendimento claro e assertivo.
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Ele observa que fatores como idade avançada, dificuldades de organização ou imprevistos tornam comum que pacientes esqueçam compromissos médicos, um problema que pode ser evitado com uma solução de confirmação integrada ao ERP.
“É possível que um estabelecimento acione uma estratégia para substituição do atendimento em caso de aviso de não comparecimento, evitando prejuízos com profissionais e equipamentos parados por imprevistos. O sistema permite contatos prévios ao momento da consulta ou exame para lembrar o usuário sobre o agendamento. Essa interação com o robô já é adaptada às necessidades do hospital e serve como um complemento ao trabalho dos atendentes reais, que podem seguir com outros agendamentos de maneira mais fluida”, explica.
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